永升服務：物業(yè)龍頭的數(shù)智化升級

生活性服務業(yè)涉及居民生活的方方面面，業(yè)務跨度大、管理難度大，存在“大規(guī)?！咂焚|(zhì)—多樣性”的“不可能三角”。永升物業(yè)采用創(chuàng)新的方式破解了這個難題。

永升服務作為中國物業(yè)服務的領軍企業(yè)，通過“三閉環(huán)”數(shù)字化全周期管理模式，有效整合分散的服務環(huán)節(jié)和資源，為物業(yè)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型找到新的思路——從需求識別到投訴處理的“服務閉環(huán)”、從商機探索到項目運營的“業(yè)財閉環(huán)”，以及從人才招聘到績效考核的“人力資源閉環(huán)”，推動著物業(yè)服務向高品質(zhì)服務、高質(zhì)量決策和高效率運營發(fā)展。

永升服務：從物業(yè)管理到智慧城市服務商

永升服務成立于2002年，是一家全國布局的綜合型服務管理商，業(yè)務包括物業(yè)管理、社區(qū)增值服務、城市服務、面向非業(yè)主的增值服務四類，其以客戶為中心構建“平臺+生態(tài)”戰(zhàn)略，從2020年開始加大科技投入，致力于發(fā)展成為“客戶首選的智慧城市服務品牌”。

2018年永升物業(yè)在香港主板上市，連續(xù)多年獲評“中國物業(yè)管理服務百強企業(yè)”，2023年在行業(yè)綜合實力排名中保持著前十名的領先地位。截至2023年末，其管理規(guī)模超2億平方米，簽約面積超3億平方米，進駐全國110座地級城市，為超101萬戶家庭提供服務。

從“綜合型服務管理商”邁向“智慧城市服務品牌”，一個核心策略是加快數(shù)字化、智慧化轉(zhuǎn)型升級。

早在2019年，永升服務就成立了專注于數(shù)字化建設的霖久智慧科技有限公司，采用云計算、AI等新技術、新應用，在短短四年時間內(nèi)，構建了一個初具雛形的智慧服務體系。

依托于此，永升服務未來還將借助數(shù)智化工具，不斷升級霖久云，持續(xù)兌現(xiàn)物業(yè)數(shù)字化的價值：

1）堵住跑冒滴漏：物業(yè)管理過程中存在諸多收入流失和成本浪費的風險，通過智能化管理工具，可以客觀、及時、精準地發(fā)現(xiàn)問題，提升物業(yè)公司利潤和現(xiàn)金流。

2）優(yōu)化管理效率：物業(yè)公司最大的成本之一是信息流轉(zhuǎn)的成本，傳統(tǒng)的管理架構信息層層傳遞，造成管理層和項目之間信息不對稱，審批和決策效率低下，隨著組織規(guī)模不斷成長，這個矛盾日益突出。

數(shù)字化工具將科層式的信息傳遞變?yōu)楸馄绞?，不同層級員工能夠同時接收到一致信息，極大提升溝通和管理效率。

3）改善用戶體驗：通過線上管理工具，如多種線上繳費方式，使住戶能夠輕松支付物業(yè)費、水電費等各類費用，避免了排隊和現(xiàn)金交易的不便。

智慧物業(yè)還通過社區(qū)公告、緊急通知等功能，讓住戶隨時了解社區(qū)動態(tài)和重要信息；通過線上數(shù)據(jù)管理，實現(xiàn)用戶報事投訴及時響應、及時完結，提升用戶滿意度。

4）增加物業(yè)收入：智能充電樁、線上商城、線上廣告等業(yè)務可以在滿足業(yè)主需求的同時，幫助物業(yè)公司創(chuàng)新業(yè)務模式，做大物業(yè)公司的增量收入。

5）降低安全風險：通過自動視頻識別、智慧物聯(lián)、大數(shù)據(jù)分析等手段，對園區(qū)安全、充電樁安全、企業(yè)運營風險等問題進行快速識別，及時處置，降低風險發(fā)生為企業(yè)帶來的損失。

6）營造積極氛圍：智慧物業(yè)平臺將獎懲機制、激勵機制線上化，通過客觀數(shù)據(jù)指標判定每個員工的產(chǎn)出，做到有貢獻、有收獲，激發(fā)員工工作積極性。

7）提升管理精度：通過業(yè)務及財務指標研發(fā)，實現(xiàn)對管理過程的量化管理，精準度量滿意度、收繳率、現(xiàn)金流、利潤率等結果指標以及衍生過程指標，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行糾偏，通過調(diào)整業(yè)務行為觀測核心指標變化，讓組織實現(xiàn)快速迭代。

8）推動標準落地：將管理標準融入智慧物業(yè)平臺，統(tǒng)一組織的管理標準、服務標準、數(shù)據(jù)標準，幫助物業(yè)企業(yè)在規(guī)模增大的同時實現(xiàn)均衡發(fā)展。

9）減輕員工負擔：物業(yè)企業(yè)存在大量線下數(shù)據(jù)統(tǒng)計的工作，通過智慧物業(yè)平臺，可以將線下數(shù)據(jù)線上化，實現(xiàn)數(shù)據(jù)指標的自動計算與統(tǒng)計，既可減少手工統(tǒng)計工作量，也可規(guī)避統(tǒng)計過程中的人為錯誤以及各職能數(shù)據(jù)口徑差異所導致的決策困難。

10）挖掘數(shù)據(jù)價值：通過對智慧物業(yè)平臺的深度運營，不斷沉淀數(shù)據(jù)資產(chǎn)，建立私域流量池，通過異業(yè)聯(lián)盟、會員體系的建立，將私域流量變現(xiàn)。

永升的“三閉環(huán)”數(shù)智化升級

生活性服務業(yè)是滿足居民最終消費需求的服務活動，涉及13個行業(yè)門類，288個行業(yè)小類，涵蓋零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、旅游業(yè)、居民服務等，具有覆蓋領域?qū)?、涉及范圍廣的特點。

據(jù)預測，到2025年，中國服務業(yè)增加值占GDP比重將達到60%。

我國生活性服務業(yè)發(fā)展緩慢，行業(yè)面臨缺乏規(guī)范管理、服務質(zhì)量參差不齊、服務區(qū)域分布零散、就業(yè)人員教育程度普遍偏低等問題。2021年，《“十四五”規(guī)劃》明確指出“加快生活性服務業(yè)品質(zhì)化發(fā)展”“推進數(shù)字化智能化改造和跨界融合”，生活性服務業(yè)迎來了數(shù)字化轉(zhuǎn)型機遇。

永升服務的數(shù)智化轉(zhuǎn)型始于2019年，結合行業(yè)痛點與實際需求，依托協(xié)同辦公、AI大模型等數(shù)字化技術構建了三大閉環(huán)體系：一是從需求識別、服務供給到投訴處理的“服務閉環(huán)”；二是從商機探索、預算制定到項目運營的“業(yè)財閉環(huán)”；三是從業(yè)務培訓、業(yè)務賦能到績效考核的“人力資源閉環(huán)”。該體系推動物業(yè)服務向更高品質(zhì)、更優(yōu)決策、更高效能升級。

1） 從需求識別、服務供給到投訴處理的“服務閉環(huán)”，數(shù)字化賦能高品質(zhì)服務

服務的個性化、可靠性和響應度被視為提升服務質(zhì)量的關鍵要素。個性化通過精準捕捉客戶需求，為客戶提供差異化服務；可靠性確保每一次服務承諾都能兌現(xiàn)，保證服務的一致性和穩(wěn)定性；響應度則強調(diào)能夠?qū)蛻粜枨笞龀鲅杆俜磻?，這三者共同推動服務品質(zhì)提升。

在服務需求識別環(huán)節(jié)，永升通過業(yè)主APP、微信小程序等溝通工具，與業(yè)主建立線上鏈接，精準獲取客戶需求并進行動態(tài)跟蹤，持續(xù)為客戶提供個性化服務，不斷提升用戶滿意度。

在服務供給環(huán)節(jié)，永升利用“永升活”和“永小樂”兩款應用程序，作為服務供給側(cè)與需求側(cè)的連接器，有效融合線上線下服務場景。

其中，“永升活”APP為業(yè)主提供了涵蓋保潔、維修、裝修、購物等多項服務的一站式社區(qū)服務平臺，通過一系列服務項目的深度運營，從多樣性、響應度等多維度提升服務體驗，確?？蛻綦S時隨地都能享受到服務，保障了服務的穩(wěn)定性。

“永小樂”APP搭建起員工與業(yè)主之間的即時溝通橋梁，通過信息的及時準確傳遞，保障服務的高效執(zhí)行。

依托上述應用，永升對投訴工單進行數(shù)字化管理，實現(xiàn)了跨渠道投訴的統(tǒng)一處理，響應及處理時間的嚴格控制，反饋流程全程可溯，確保每位客戶的需求都能獲得及時反饋。

當前，永升線上繳費占比已超過95%，收繳率等關鍵指標數(shù)據(jù)可以實時計算。永升服務聚焦物業(yè)服務全鏈條，實施“洞察需求—服務供給—服務反饋”的閉環(huán)管理，精準定位并解決各環(huán)節(jié)痛點，提升服務品質(zhì)與企業(yè)效益。

正如永升首席數(shù)據(jù)官李川所強調(diào)的，“一定是品質(zhì)帶來效率、效率帶來規(guī)模、規(guī)模帶來效益，單純的規(guī)模發(fā)展很難帶來可持續(xù)的收益”。

2）從商機探索、預算制定到項目運營的“業(yè)財閉環(huán)”，數(shù)字化推動高質(zhì)量決策

傳統(tǒng)模式下，業(yè)務部門與財務部門之間的協(xié)同效率往往因信息傳遞滯后而大打折扣，數(shù)據(jù)脫節(jié)現(xiàn)象時常發(fā)生。數(shù)據(jù)的碎片化還將限制管理層對全局的洞察力，影響決策的科學性。

為解決該難題，永升服務構建了項目全生命周期管理的“戰(zhàn)圖”系統(tǒng)，實現(xiàn)從預算到改進的PDCA數(shù)字化閉環(huán)管理。

“戰(zhàn)圖”系統(tǒng)將潛在商機整合至商機數(shù)據(jù)庫，持續(xù)挖掘新興商機與創(chuàng)新機遇，實時監(jiān)控商機庫中的線索數(shù)量，科學預測中標概率，精準匹配年度戰(zhàn)略目標，有效指導商機至項目的轉(zhuǎn)化策略。

在預算制定環(huán)節(jié)，系統(tǒng)基于歷史業(yè)績與市場趨勢，為每個項目量身定制預算計劃，并利用模型自動測算項目收益指標，實現(xiàn)立項決策的自動化與透明化。自動化的審批流程確保高潛力項目迅速啟動，而低回報項目則需經(jīng)過審慎評估，這一機制有助于提升決策效率、確保責任可追溯。

在項目運營環(huán)節(jié)，永升遵循“智能監(jiān)控，動態(tài)調(diào)整”原則，依據(jù)預算規(guī)劃推動項目進程，并借助數(shù)據(jù)分析工具定期審視項目健康度，及時調(diào)整策略與資源配置，確保項目目標的達成。

由此，解決了傳統(tǒng)管理模式下業(yè)財分離帶來的數(shù)據(jù)孤立、成本失控、決策失準等問題，實現(xiàn)了從“商機探索”到“預算制定”再到“項目運營”的智能化閉環(huán)管理，增強了決策的科學性與靈活性。

3） 從人才招聘、業(yè)務賦能到績效考核的“人力資源閉環(huán)”，數(shù)字化激活高效率運營

截至2023年，永升服務約有3萬名員工，散布在全國110多個地級市的項目上。

要保障生產(chǎn)安全、大規(guī)模提升服務質(zhì)量，開會、培訓、應急演練成為必不可少的管理動作。2023年，永升服務的應急演練、生產(chǎn)培訓次數(shù)，分別從前一年的2440、620次下降到了1337、312次1，服務質(zhì)量卻獲得了較大幅度的提升。這離不開數(shù)字化、智能化工具的高效應用。

永升的數(shù)字化培訓以個性化、多元化、系統(tǒng)化、多場景、多層級為核心，精準定位每個員工的學習能力，實現(xiàn)千人千面的學習跟蹤計劃。

對于員工而言，隨時隨地可重復訪問的培訓內(nèi)容降低了學習門檻，有助于在實際工作中邊干邊學；從企業(yè)層面來看，數(shù)字化培訓削減了傳統(tǒng)培訓中講師聘請、場地租賃等費用，實現(xiàn)了員工需求與培訓資源的匹配，提升了培訓的針對性和實效性。

鑒于服務交付依賴大量人力，永升通過智能化業(yè)務流程賦能員工，提高作業(yè)效率。

例如，通過融合智慧社區(qū)AI視覺系統(tǒng)與物聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)巡檢、故障診斷、報事、工人調(diào)度等環(huán)節(jié)的設備設施全周期自動化管理。自動巡檢與診斷機制能夠使員工實時監(jiān)測設備狀態(tài)，迅速鎖定潛在故障，提升作業(yè)效率的同時，降低企業(yè)因設備故障造成的損失與設備維護的人力成本。

生活性服務業(yè)業(yè)務零散、服務非標準化等特征，給服務質(zhì)量評估和規(guī)?；焚|(zhì)提升帶來困難，永升服務選擇晨會這個常見的“管理窗口”作為切入點，2024年聯(lián)合釘釘打造了“AI晨會質(zhì)檢”智能化應用，借助大語言模型對晨會錄音、圖片、視頻等進行多模態(tài)分析，有效識別會議中暴露出的服務意識不足、動作缺位等問題。

例如，圍繞“是否進行永升式問好”“是否對投訴進行回顧和進展了解”等關鍵節(jié)點進行打分，并提出改進建議，通過對“做得好”與“做得不好”進行雙向反饋，永升實現(xiàn)了全國110座地級市物業(yè)項目的大規(guī)模、標準化、智能化的質(zhì)量監(jiān)控和服務提升。

首席數(shù)據(jù)官李川提到，用AI大語言模型替代人工檢查，把以前需要人聽的錄音用大語言模型進行分析，每次檢查成本只需5毛錢，質(zhì)檢成本大幅降低。

"“永升經(jīng)驗”：物業(yè)行業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型之路

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型沒有固定模式，需根據(jù)自身戰(zhàn)略，結合痛點與需求，選擇高價值業(yè)務場景作為突破口。

永升服務的數(shù)智化轉(zhuǎn)型未盲目追求宏大目標，而是聚焦核心業(yè)務全周期數(shù)據(jù)化閉環(huán)管理，從點到面、從局部到整體穩(wěn)步推進，為物業(yè)行業(yè)的數(shù)智化發(fā)展提供了切實可行的轉(zhuǎn)型樣本。

物業(yè)等服務性行業(yè)的痛點在于眾口難調(diào)，難以兼顧服務的多樣性、規(guī)?；蜆藴驶?，永升的經(jīng)驗表明，借助數(shù)智化等新技術、新工具，可以在一定程度上破解這個“不可能三角”。

首先，通過引入云計算、協(xié)同辦公、資源管理、客戶管理等各類數(shù)字化、智能化軟硬件，建立和完善云原生、AI原生的新型基礎設施，實現(xiàn)組織、管理、業(yè)務“三位一體”的數(shù)字化生態(tài)。

其次，依托AI、大數(shù)據(jù)、云計算等新基建，設計千人千面、供需匹配的數(shù)字化系統(tǒng)，形成對數(shù)據(jù)資產(chǎn)的“積累—沉淀—挖掘—分析—利用”的閉環(huán)系統(tǒng)，反向驅(qū)動業(yè)務的模式創(chuàng)新、場景創(chuàng)新。

最后，在高質(zhì)量數(shù)據(jù)的基礎上，引入AI等新技術手段，實現(xiàn)規(guī)?；?、自動化、差異化的融合突破，在大范圍、高并發(fā)、強差異、離散化的服務業(yè)，快速實現(xiàn)服務品質(zhì)的高效提升。

永升的經(jīng)驗表明，通過搭建一體化的數(shù)字平臺，企業(yè)能夠系統(tǒng)性構建組織能力，建立數(shù)據(jù)驅(qū)動的自運轉(zhuǎn)體系，從而減少對人的依賴，實現(xiàn)項目集群的全要素、全過程管理，構建起從計劃到執(zhí)行再到糾偏和反饋的PDCA閉環(huán)管理能力，從而推動經(jīng)營效率的整體提升。

該體系能夠打通業(yè)務各環(huán)節(jié)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)跨部門、跨地域?qū)崟r共享，讓溝通變得更簡單、更扁平，最終實現(xiàn)從“人找信息”到“信息找人”的轉(zhuǎn)型。

這不僅有助于服務流程的標準化和規(guī)范化，還能保障服務的連續(xù)性和穩(wěn)定性。借助多模態(tài)數(shù)據(jù)分析技術，讓服務流程可視化、可追溯，有效提升服務質(zhì)量管理效率，幫助管理層快速捕捉信息中的關鍵點、異常點，減少因信息不對稱導致的決策效能低下。

對于物業(yè)等傳統(tǒng)勞動密集型服務業(yè)而言，數(shù)字化全周期管理破解了業(yè)務復雜與管理混亂的困局，開辟了提升管理效能與服務品質(zhì)的新路徑。

（本文得到永升服務CIO李川先生的專業(yè)指導，特此感謝）