AI“公務(wù)員”亮相，人的價值如何體現(xiàn)

" 最近，一則新聞引發(fā)關(guān)注，深圳市福田區(qū)正式上崗首批70名AI“公務(wù)員”。它們的表現(xiàn)很亮眼：公文格式修正準(zhǔn)確率超95%，審核時間縮短90%；民生訴求分撥準(zhǔn)確率從70%提升至95%……不過，人們的疑慮也在不斷增加，那就是與AI協(xié)作，人的價值如何體現(xiàn)？

讓服務(wù)“更周全”

" 去年7月起，上海市普陀區(qū)象源麗都居民區(qū)黨總支書記倪曉倩手下多了一名特殊的“新員工”——普陀區(qū)自主研發(fā)的功能應(yīng)用“百事能AI社工”（簡稱“百事能”）。在這位“新同事”的幫助下，社工可以一鍵找政策、一問出方案、一表作總結(jié)，還能結(jié)合實際工作，為參加社會工作者職業(yè)水平考試備考。

" 倪曉倩介紹，基層社區(qū)工作千頭萬緒，養(yǎng)老、衛(wèi)生、民政……不同條線、場景，處處是經(jīng)驗與學(xué)問。因此，過去社區(qū)工作者成長往往靠“老帶新”。“現(xiàn)在有了隨時隨地在線的‘AI師傅’，新入職的社區(qū)工作者上手更快，而且不再局限于單個條線，‘新人小白’也能快速成長為獨當(dāng)一面的‘全崗?fù)ā！蹦邥再徽f。她還發(fā)現(xiàn)，自從“百事能”上線，不少“老資歷”開始主動向年輕人請教怎么更好地和AI打交道。“老帶新”配合上了“新帶老”，為民服務(wù)更高效周到。

" 除了為基層工作者提供幫助外，AI能否直接和居民打交道？

" 在北京中關(guān)村街道，答案是肯定的。去年8月，街道上線了AI智能政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)“關(guān)芯”，包括三個端口：居民端的“關(guān)芯客服”、街道端的“關(guān)芯助理”，以及管理端的“關(guān)芯智巡”。進入“關(guān)芯客服”，記者試著提問：“家里老人無人照料怎么辦？”只需幾秒，屏幕上就跳出答復(fù)，介紹了街道“養(yǎng)老互助社”的各種服務(wù)，還附上了10家養(yǎng)老助餐點的名稱和地址。“過去老百姓辦事問詢，會受到我們工作時間的限制，現(xiàn)在能全天候不打烊。”中關(guān)村街道黨工委書記董智杭告訴記者，對于戶口遷移、證件辦理等常見需求，AI甚至可以完成基本資料收集。

" DeepSeek等新一代AI大模型升級，給基層治理帶來哪些新靈感？對此，深圳龍崗區(qū)已經(jīng)交上一份答卷。2025年春節(jié)后，龍崗區(qū)政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局（簡稱“政數(shù)局”）成功在區(qū)政務(wù)外網(wǎng)部署上線DeepSeek-R1全尺寸大模型。

" 此前，龍崗區(qū)的政府工作人員對AI并不陌生——2017年起，圖像識別等視覺識別技術(shù)就被引入日常工作，協(xié)助排查騎電動車人員佩戴頭盔、河邊違規(guī)釣魚等；去年以來，智譜清言、通義千問等文字類國產(chǎn)大模型也陸續(xù)被使用。對于本次DeepSeek的成功部署，龍崗區(qū)政數(shù)局應(yīng)用支撐科科長葉青的感受是：“AI對政務(wù)工作的賦能更加深入了，能做到的事也更多了。”

" 據(jù)她介紹，目前龍崗區(qū)已建成由10個本地大模型組成的模型集群，以“龍小i人工智能應(yīng)用矩陣”為載體，“邊聊邊辦”“知識庫問答助手”等一批原有應(yīng)用遷移至DeepSeek大模型基座，完成了功能升級。2月17日，基于DeepSeek大模型打造的全新5大智能應(yīng)用也已亮相，場景涵蓋公文寫作、訴求回復(fù)、風(fēng)險預(yù)警等。有了DeepSeek大模型的加持，AI正將基層工作者從繁重的文字工作中解放出來，讓他們將更多精力花在AI目前難以代勞的“解決問題”上。

人的價值不可替代

" AI成為基層治理的一部分，也讓人思考，公務(wù)員是否會被AI替代？

" 在上海普陀，雖然“百事能”正成為社區(qū)工作者的好幫手，但倪曉倩認(rèn)為，人的價值無法取代。“就像打電話，就算有自動回復(fù)，不少人也喜歡‘轉(zhuǎn)人工’。很多老百姓看中的是人際交流提供的那份溫度和情緒價值。”在她看來，AI參與基層治理的意義，在于讓社工花在紙面上的時間更少，省下的時間，就可以更深入地走進百姓家中。“說到底，我們做的是人的工作。比如，上門詢問獨居老人吃藥了沒、心情好不好。”她解釋，“再比如處理鄰里矛盾，AI或許能提供建議，但要真正解決，還是得社工本人和居民溝通，挖掘矛盾成因，定制解決方案。”

" 在北京中關(guān)村，雖然“關(guān)芯”正在重塑基層工作模式，但董智杭認(rèn)為，AI終究還是輔助，決策的大權(quán)依然握在人的手里。無論是“關(guān)芯客服”還是“關(guān)芯智巡”，AI的“觸角”延展了工作人員對基層方方面面的感知，但小到社區(qū)垃圾桶站滿冒等問題處理，大到整個區(qū)域內(nèi)資源的流動調(diào)配，最終還要人來拿主意。

" 在深圳龍崗，見證了DeepSeek給政務(wù)工作帶來的便利，葉青更加確信：“與人工智能相處，需要人不斷加強‘把關(guān)檢查’的能力。”她告訴記者，雖然目前政務(wù)AI可以通過本地化部署、接入私域數(shù)據(jù)等方式，減少錯誤信息，但“AI幻覺”（指AI會給出看似有理有據(jù)，但全然錯誤的回答）無法完全杜絕，人工智能“杜撰”講話內(nèi)容、經(jīng)濟數(shù)據(jù)、機構(gòu)部門等情況仍時有發(fā)生。

" 牽動著政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，“AI幻覺”在基層治理中如何防范？云宏人工智能研究院院長、廣東省委社會工作部新興領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)社會工作觀察員藍云教授與記者分享了幾種方法，包括不同大模型交叉比對、與外部數(shù)據(jù)庫核對，以及通過線下渠道核對等，“但無論哪種方法，人工終審是最關(guān)鍵的一環(huán)”。

（摘自《人民日報·海外版》霍旻含）