以客戶為中心贏得轉(zhuǎn)型主動(dòng)

2024年，我國成品油消費(fèi)量3.9億噸，同比下降2.4%。此前行業(yè)的預(yù)測(cè)是，中國成品油消費(fèi)2030年達(dá)峰，即便最多提前一兩年?，F(xiàn)實(shí)情況是，我國成品油消費(fèi)達(dá)峰拐點(diǎn)出現(xiàn)提前了6年。這讓2024年成為我國成品油市場(chǎng)里程碑式轉(zhuǎn)折的一年。

形勢(shì)雖然嚴(yán)峻，但面對(duì)成品油市場(chǎng)的革命性變化、交通能源行業(yè)不可阻擋的多元化發(fā)展潮流，加油站行業(yè)針對(duì)能源轉(zhuǎn)型早就開始布局。中國石油和中國石化在戰(zhàn)略上提出，要加速從傳統(tǒng)油品銷售商向“油氣氫電服”“油氣氫電非”綜合能源服務(wù)商轉(zhuǎn)型，并積極拓展相關(guān)業(yè)務(wù)，不斷豐富營銷方式與模式，進(jìn)一步開創(chuàng)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新局面、增強(qiáng)市場(chǎng)的競爭力。

加能站轉(zhuǎn)型成績雖然很大，轉(zhuǎn)型的路徑愈加清晰，但其商業(yè)模式、創(chuàng)效支撐點(diǎn)尚未完全突破，制約進(jìn)一步發(fā)展的內(nèi)外部因素依然存在。

從外部環(huán)境來看，主要經(jīng)濟(jì)體通脹明顯回落，全球進(jìn)入降息周期，全球經(jīng)濟(jì)維系低速增長。美國新任總統(tǒng)特朗普繼續(xù)奉行“美國優(yōu)先”政策，增加了全球經(jīng)濟(jì)的不確定性；我國經(jīng)濟(jì)面臨有效需求不足和出口下行風(fēng)險(xiǎn)，成品油需求持續(xù)萎縮，資源過剩市場(chǎng)競爭將進(jìn)一步加劇。

從內(nèi)部環(huán)境來看，形勢(shì)同樣不容樂觀。經(jīng)營方面，受新能源替代沖擊嚴(yán)重，傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)企業(yè)經(jīng)營量效出現(xiàn)下滑，存量市場(chǎng)競爭加劇。網(wǎng)絡(luò)方面，傳統(tǒng)加油站發(fā)展難度加大，低無負(fù)效資產(chǎn)規(guī)模、加能站數(shù)量偏高。管理方面，經(jīng)營、資金、發(fā)票等各類合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)依然存在，成本費(fèi)用管控意識(shí)有待提升。體制機(jī)制方面，新能源新業(yè)態(tài)快速發(fā)展，體制機(jī)制、能力條件不相適應(yīng)的問題日益突出，專業(yè)人才、技術(shù)人才缺口較大……

面對(duì)新形勢(shì)、新任務(wù)、新挑戰(zhàn)，加油站的綜合服務(wù)生態(tài)要持續(xù)完善、企業(yè)內(nèi)生動(dòng)力不斷增強(qiáng)、在能源轉(zhuǎn)型中發(fā)揮主導(dǎo)引領(lǐng)作用，就必須深入貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展、推動(dòng)能源革命、端穩(wěn)能源飯碗的重要指示批示精神，做好戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)低成本、有效益、有節(jié)奏的轉(zhuǎn)型發(fā)展。其中，核心理念和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵路徑是“以客戶為中心”，加快由經(jīng)營產(chǎn)品向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)變。

客戶需求是加油站服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)?？蛻粜枨蟮淖兓羌佑驼巨D(zhuǎn)型的驅(qū)動(dòng)力。無論是傳統(tǒng)燃油車用戶還是新能源車主，他們對(duì)加油站的需求已不限于能源補(bǔ)給，而且包括便捷、舒適、安全的綜合體驗(yàn)。加油站必須通過多元化、智能化和個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)、增強(qiáng)客戶黏性。

“以客戶為中心”不能僅限于口號(hào)。加油站轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，在于深入洞察客戶需求，從細(xì)節(jié)入手，提供高價(jià)值服務(wù)。無論是智能化的加油體驗(yàn)，還是多元化的增值服務(wù)，只有聚焦?jié)M足車主及其家庭的全生命周期消費(fèi)需求，才能贏得市場(chǎng)的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)“換車不換人”“換車不換場(chǎng)”。

這不僅是加油站應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)的策略，而且是其實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

責(zé)任編輯：曲紹楠