“四維”破題，自助加油出圈

恩施石油以“敢用、會用、想用、愿推”法，破解自助加油推廣困局。

2024年下半年以來，中國石化湖北恩施石油（以下簡稱恩施石油）在全州范圍內(nèi)大力推廣自助加油，著力解決“客戶不敢用”“客戶不會用”“客戶不想用”“員工不愿推”等問題。目前，恩施石油自助加油排名全省前列，客戶消費(fèi)體驗(yàn)得到了不斷提升。

提升體驗(yàn) 解決“客戶不敢用”的問題

恩施石油板橋加能站，位于海拔超過1700米的武陵大山深處。這座僅有兩名員工的小型加油站，年汽油銷量超過1000噸，其中四成銷量源自摩托車。

作為率先推行自助加油的站點(diǎn)，板橋加能站在初期遇到了不少挑戰(zhàn)。盡管站內(nèi)已具備自助加油的硬件設(shè)施，但多數(shù)客戶傾向于讓員工協(xié)助加油。

面對這一困境，站經(jīng)理卜開國積極尋求解決方案。一位客戶的擔(dān)憂——“沒穿加油站的防靜電工作服，我怕自己加油不安全”——讓他找到了突破口。他決定從客戶的安全顧慮入手，逐一消除障礙。“我們在加油機(jī)上增設(shè)了靜電釋放裝置，配備了清晰的語音提示，并在顯眼位置張貼了詳細(xì)的操作流程。”卜開國介紹道。

該站還在加油機(jī)、立柱顯眼位置及營業(yè)室內(nèi)安裝了緊急切斷閥，以增強(qiáng)客戶的安全感；在品牌柱、加油機(jī)身上增加了標(biāo)識，重新粉刷了地面引導(dǎo)線，使客戶能夠一目了然。

自助加油不僅便捷高效，而且減輕了加油高峰期員工的工作負(fù)擔(dān)，解決了摩托車和三輪車加油慢、等待時(shí)間長的問題，提高了加能站的工作效率和車輛通過率，提升了客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。

恩施石油通過加油站現(xiàn)場張貼海報(bào)、發(fā)放宣傳單頁、拍攝自助加油科普小視頻等形式，對自助加油進(jìn)行推廣和普及。

耐心講解 解決“客戶不會用”的問題

利川魚泉口加能站，一座坐落于國道旁的夫妻小站。其主要成品油銷量，來源于周邊的村民和工程客戶。站經(jīng)理方勇在得知加能站即將推行自助加油后，與妻子白小花共同商討，制定了分三步走的推廣策略。

他們首先以自助加油中最易接受的加油卡和石化錢包，作為為切入點(diǎn)。第一步針對柴油灌桶客戶推廣，強(qiáng)調(diào)隨到隨加、方便快捷的優(yōu)勢；第二步面向摩托車和三輪車客戶推廣，突出自助加油放心、免排隊(duì)的特點(diǎn)；第三步則針對小車客戶推廣，著重介紹多元支付、省錢便捷的功能。

為了提升自助加油服務(wù)效率，方勇主動向市公司申請調(diào)劑了一臺一體化自助收銀機(jī)，極大地節(jié)省了摩托車和三輪車客戶的支付時(shí)間。白小花則對每位進(jìn)站的客戶耐心講解、細(xì)心指導(dǎo)。她常說：“您不會我教您加，教不會我?guī)湍樱虝穗S時(shí)幫您加。”在白小花堅(jiān)持不懈地推廣下，周邊的村民逐漸養(yǎng)成了到站自助加油的習(xí)慣，現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量非但沒有下滑，客戶的滿意度反而有所提升。

在夫妻二人的共同努力下，2024年該站成品油銷量同比增幅達(dá)29%，會員占比同比增加29%，自助流水占比高達(dá)99%，樣板自助站考核更是位居全省第二名。

開口營銷 解決“客戶不想用”的問題

大力推廣自助加油的一個(gè)重要目的，就是要讓員工從“簡單重復(fù)勞動”中解放出來，從而有更多精力去創(chuàng)造更多價(jià)值，為客戶提供增值服務(wù)、進(jìn)行營銷推介等工作，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)增效與個(gè)人增資的雙贏局面。

在鶴峰白鶴加能站，員工梁陸菊正忙著為客戶推介養(yǎng)車卡。站經(jīng)理譚琴在看到車輛排隊(duì)等待加油時(shí)，迅速引導(dǎo)其至空閑的自助加油機(jī)旁，并細(xì)心提醒客戶安全注意事項(xiàng)。得知梁陸菊成功幫助客戶完成養(yǎng)車卡下單后，譚琴立即將養(yǎng)車卡兌換的權(quán)益包商品打包好，親手送到客戶手中。

“開展自助加油，為我們向客戶推介石化錢包和養(yǎng)車卡提供了更多的營銷機(jī)會。”譚琴說道，“客戶通過自助加油可以獲得小禮品。而我們也能在與客戶交流的過程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足他們的需求。”

2024年，該站養(yǎng)車卡人均售卡量超過600張，在全州排名前九位，全年非油商品銷售額同比增加82%。

為了提高客戶參與自助加油的積極性，恩施石油還結(jié)合地域、時(shí)節(jié)等因素，不斷優(yōu)化調(diào)整贈送給客戶的禮品。這一舉措，大大提高了客戶參與的積極性。

指出利好 解決“員工不愿推”的問題

“我以前覺得，自助加油推廣很麻煩。但運(yùn)行這段時(shí)間以來，我發(fā)現(xiàn)視頻檢查出錯的壓力變小了。”在自助加油現(xiàn)場推廣會上，建始龍坪站站經(jīng)理李勇作為率先實(shí)現(xiàn)自助加油占比達(dá)標(biāo)的加能站代表現(xiàn)身說法，向其他站經(jīng)理們分享了他的心得體會。

面對日益嚴(yán)格的現(xiàn)場服務(wù)視頻檢查標(biāo)準(zhǔn)，同樣是兩人站的建始龍坪站面臨著不小的挑戰(zhàn)。在高峰時(shí)段，人手緊張，服務(wù)過程中難免會有疏漏。然而，推廣自助加油大大優(yōu)化了服務(wù)流程，簡化了現(xiàn)場服務(wù)視頻檢查的內(nèi)容，從而幫助員工在為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，減少了出錯的機(jī)會。

恩施石油著力為一線員工算好自助加油的“四增兩減”賬單：通過推廣自助加油，能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)場通過率增加、會員占比增加、客戶體驗(yàn)增加、員工工資增加，同時(shí)減少視頻檢查壓力和員工勞動強(qiáng)度，實(shí)現(xiàn)了一線員工和企業(yè)的“六個(gè)利好”。

截至目前，恩施石油已有44座自助加能站投入運(yùn)營，22座加能站完成了自助加油改造，已運(yùn)營站點(diǎn)的自助加油流水占比排名位居省公司前列。

“自助加油是行業(yè)趨勢。今年，我們將盡快完成剩余的47座站點(diǎn)的自助加油改造，實(shí)現(xiàn)自助加油站點(diǎn)的全覆蓋。”成品油業(yè)務(wù)部經(jīng)理張勝元說道。

責(zé)任編輯：齊鐵健