車到肇慶人到家

“司機之家”精細化服務，助力肇慶石油連續四年銷量正增長。

“嚯！我遠遠地看到江邊那排銀光閃閃的太空艙民宿，整整齊齊立著像列隊的宇航員似的！被這景色吸引著就開進來了。”吳師傅握著方向盤緩緩駛入中國石化廣東肇慶康州南加能站，突然眼睛一亮。中國石化廣東肇慶康州南加能站站長梁君宇迎上前介紹道：“吳師傅，我們加能站入口正配合'百千萬工程'打造美麗鄉鎮景觀帶，您看見的那些太空艙民宿已經投入運營了。”該站自2024年起深度融入“百千萬工程”，通過站容站貌升級改造，吸引進站加油、休憩的車輛同比增長顯著。

2024年以來，肇慶石油緊扣高質量發展主題，聚焦客戶需求持續拓展服務場景：通過智慧加油系統提升服務效率，增設特色民宿優化服務體驗。截至當前，全年成品油總銷量累計計劃完成率穩居廣東石油系統前列，銷量突破歷史峰值，實現連續四年同比正增長。

持續拓寬服務內涵

“我把這里當成第二個家，每次路過都進來休息一下。”剛洗完熱水澡的廣西籍司機劉師傅滿意地說。他將衣服放入洗衣機后，坐在休息區的沙發上等待，劉師傅所稱贊的“司機之家”，位于321國道洪院路段的康州南加能站內。

肇慶石油以客戶需求出發，在28座高速公路及國省要道的加能站建設“司機之家”，通過創新“司機之家”精細化服務等措施，肇慶石油實現成品油銷量連續四年正增長。

卡車司機提供休息、餐飲、安全停車、淋浴、洗衣干衣等“2+7+X”多元化服務，實現高速公路與國省道站點全覆蓋。同時，有序推動老舊設備更新和服務功能升級。

目前，康州南加能站的太空艙民宿僅是農文旅綜合體項目的一部分。未來，肇慶石油將聯合鄉村振興駐悅城鎮幫扶工作隊，利用康州南加能站閑置物業及周邊區域開發經濟型公寓、農家樂餐廳、生態農場等功能區，打造集餐飲、住宿、休閑、娛樂于一體的綜合休閑勝地。該項目不僅能為當地經濟發展注入新的活力，也為游客提供一個全新的旅游目的地，為到站休息的司機朋友提供休閑娛樂場所。該項目建成后，預計可為站點帶來10%的汽油增量。

持續做大客戶規模

“銷售從來就不是一錘子買賣，而是一場攜手并進的長跑。”直批客戶經理梁偉柱是這樣說的，也是這樣做的，他要求自己做到年度月均銷售1500噸以上。他通過結交某礦山企業負責人，接觸到了下級工程隊以及整個礦山工程的運輸服務車隊，并逐一擊破，通過一個礦山撬動柴油銷量350噸。

“阿芳做人有心，做事細心，”這是圈內客戶對直批客戶經理鄧超芳一致的評價。鄧超芳熟記所有客戶的生日，提前準備好生日賀卡和小禮品送到客戶手中。對前來中心站提油的司機和押運員，會為他們提供夏日涼飲和冬日熱茶。2024年，她創下了月開單1709噸的個人新紀錄。

肇慶石油堅持“以客戶為中心”，發揮隊伍優勢和網點優勢，明確各責任主體市場調研區域和客戶開拓目標，網格化挖掘轄區內潛在用油大客戶。2024年全年累計新增回流直批客戶313個，同比增加110個，新增客戶量居廣東石油首位。

肇慶石油成立涵蓋各業務線條的客戶服務小組，為新增客戶提供售前、售中和售后全流程定制化服務。為新增客戶上門派發客戶服務手冊，指導客戶操作易捷加油APP，實地測繪最佳配送路線，協助指導安裝油罐油機。提供客戶經理全程跟車服務，確保提油、送油和卸油全流程安全高效。建立完善的售后服務體系，設立24小時客戶熱線，做到及時解答客戶問題。

持續優化服務細節

“加油和收款速度很快，一點時間沒耽誤，必須點贊。”一位湖南籍的司機反饋說。2025年春運期間，懷城南高速加能站車流激增。圍繞客戶反饋最多的加油速度問題，肇慶石油抓細、抓實該站人員幫扶、資源保供及現場營銷，做到一人一機，在每條加油通道安排人員進行交通指引，有效提高通過率。2025年1月14日至2月9日期間，該站汽油日均銷量同比2024年增幅17.4%，對比2023年增幅22.4%。

客戶評價作為能夠直接觸達客戶并實現互動交流的有效渠道，正逐漸成為肇慶石油優化客戶體驗的關鍵著力點。通過客戶評價，肇慶石油能夠精準把握客戶需求，了解服務中的不足，進而針對性地進行改進，讓客戶的消費體驗更加舒心、滿意。

“您下轄站點有一條客戶評價，請跟進！”接到廣東石油零售中心的管理提示，肇慶石油城區分公司零售客戶經理葉杏輝立即對客戶展開回訪，得知一位摩托車客戶對加油中噴濺出少量汽油感到不滿，立即啟動了針對性的技改項目。“摩托車油箱口一般比較淺，加油時少量噴濺會給客戶帶來不好體驗。”防噴濺油槍開發項目帶頭人蔡利雄帶領技師團隊，經過兩個多月的攻關，發明出一款防噴濺加油槍。設備上線時，他還特地邀請客戶現場觀摩體驗，獲得了客戶的好評。

2024年“五一”小長假期間，肇慶石油封開分公司零售客戶經理陳嘉盛收到了一條關于廁所存在異味的差評。他立即采取行動，參與到加能站跟班工作中，找準服務問題存在的難點和痛點。隨后，他修復了加能站廁所的新風系統，并細化落實了廁所衛生責任制，確保廁所時刻保持衛生清潔和空氣清新，從而避免了類似差評的再次出現。2024年，封開縣區分公司服務評價、廁所評價、神秘顧客評分等多項指標均居全區第一，其中廁所評價更是取得了94.5分的好成績。

責任編輯：齊鐵健