教醫生“好好說話”

1995年大學畢業之后，我開始做麻醉科醫生。2004年，我從臨床轉向醫學教育，更多做一些和醫學教育相關的工作。2019年，我在上海交通大學醫學院，和幾位老師一起，開設了一門醫學溝通藝術課，主要面向醫學生、臨床醫生。我希望大家能通過學習這門課重視醫患之間的溝通問題。

最早接觸醫患矛盾的時候，我還很年輕。那時我剛開始獨立值班，獨立負責麻醉工作。我記得很清楚，那天我從早上8點開始工作，一直沒有休息。到了上半夜，接到一臺急診的闌尾手術，做完之后還要做這個病人的膽囊手術。這意味著我要一直工作到第二天早上8點才能換班。

做完闌尾手術后，我們突然接到電話，主治醫生說病人的膽囊暫時保守治療，不開刀了。聽到這個消息的時候，我真的太開心了，因為這意味著我可以去睡覺了。我當場就歡呼了一下，甚至跳了起來。

手術結束以后沒多久，我就接到了病人的投訴。因為當時我給病人采取的不是全身麻醉，所以病人的意識是清醒的。他投訴說，他當時正在經歷“關公療毒”般的痛苦，卻聽到旁邊一個醫生在歡呼。我當時覺得非常委屈，首先，當時他打了麻醉，按理說是不疼的；其次，我技術這么好，順利完成了工作，他為什么還要投訴我呢？

過了很久，我才意識到自己的問題：我當時只想著局部的手術，并沒有把對方當成一個完整的人來看待。其實在醫生和患者之間，這樣的問題和誤解并不少見，其中多數是因為溝通出現了問題。

我雖然是醫生，但我也當過病人，所以我能夠理解。之前有一次，因肩部的肌肉疼痛，我去看醫生。當時那個年輕醫生并沒有給我做檢查，只是看了我幾眼，問了幾個問題，就飛速開了醫囑單。

后來我拿到單子，看到上面寫著右側肩頸痛，但其實我痛的是左側；他還寫了我是抽搐痛，但其實我是肌肉僵住了。我是醫生，我清楚這兩種表述不是一回事，所以我當時就有些不悅。

后來我經常在課上講這個例子。患者是來看病的，出現這樣的偏差，就會讓他們覺得不舒服、不高興，這是人之常情。

除此以外，有時候醫生沒有向患者解釋清楚，也會引起矛盾。有一個孩子便秘，家人帶他去看醫生，去第一家醫院，醫生說孩子要做手術。去另一家醫院，醫生卻只開了開塞露，結果毛病就好了。患者就覺得，花點小錢就能解決的問題，你卻讓我開刀，這不是在騙我嗎？對患者來說，這就是很大的問題。

事實上，那個孩子確實是生病了，他得的是巨結腸。開塞露只是暫時解決了眼前的問題，卻沒有解決深層的問題，沒有治好這個病。

這叫什么？其實叫“喬哈里窗”。我們把它畫成四個象限，其中一個象限里，是患者知道，醫生也知道的問題，這就叫共識。對這個象限里的問題，我們不會出現理解上的偏差，這時候溝通就是很容易的。

還有一個象限里就是醫生知道，患者不知道的信息和知識。這也是由醫生的專業決定的，在很多專業領域都會出現這種問題。醫學領域是很多患者的盲區，如果醫生不做解釋，不說清楚，患者就很容易誤解。

就比如那個巨結腸的案例，如果醫生及時向患者家屬解釋清楚，就會擴大共識區，認識就容易變得一致，矛盾不就沒有了嗎？

對醫生來說，醫學領域的知識和信息是基本信息，是他們做出診斷所依據的“常識”，所以他們常常會忽略一些應該解釋的問題，這時候就會和患者形成一個信息差。其實一旦把原理解釋清楚，患者理解了，就會更容易信任醫生。

另外，醫生每天要看很多患者，和患者接觸的時間不會太長，常常沒有時間把每個問題都攤開來講清楚。

醫生工作時間長了，有時候就難免會有一種“我很厲害，我掌握著專業知識”的潛意識。

在這種情況下，醫生就比較容易做出傲慢的舉動，這是很大的問題。患者可能覺得醫生在騙他，不信任醫生，所以會先防御，在看病前就在網上查一查自己的癥狀是怎么回事。但是患者未必能夠掌握真實的信息，如果只了解一些片面的信息，就很容易鉆牛角尖，和醫生溝通起來反而更困難。

醫生有時候也會去網上查信息，但醫生有相關的學習經驗，而且有很多的臨床經驗，能夠分辨哪些資料或者資訊是有用的。而且，患者接收信息的程度符合一定的心理學邏輯：如果醫生說的信息對他有利，他就會比較容易接受；如果不利，他就可能下意識地抗拒。比如，有時候醫生提出讓患者住院，做手術，患者就需要考慮經濟問題，要請假，要安排誰來帶孩子，等等。所以他會下意識地拒絕做這件麻煩的事，也就會“屏蔽”醫生的很多話。

醫生看診太多，重復解釋同樣的話，有時候也會焦慮，患者生病了也焦慮，醫生和患者在溝通的時候，情緒往往都不在最佳狀態。所以從整體來說，如果溝通出現問題，那是雙方的問題，雙方要互相理解，一起做出調整。

我在設計課程的時候，一直在開展模擬教學，讓學生分別扮演醫生和患者，設置一些不同的場景，讓他們在這些場景下進行思考。只有醫學生扮演了患者，他們才能更有同理心，才能站在病人的角度考慮問題。

比如，我們設計了“縫皮”的場景。醫學生在醫學院學習的時候，經常對著一塊假皮練習，只需要把動作做到位，把結打好就行，不需要說話。

但現在我要求學生把這塊皮綁在人身上，由這個人來扮演患者，扮演一個手臂受傷的10歲孩子，或者扮演頭部受傷的人。每個人在不同的場景下，會有不同的疑問和情緒，比如孩子會因為害怕而哭鬧，比如手臂上有一個很深的傷口，患者會擔心留疤，擔心以后影響到手部的功能。這些可能都是患者面臨的問題。

這時，考驗的就是醫生的溝通能力了，他不光要完成手上的標準動作，還要去思考如何回應這些問題。我希望我們的年輕醫生能通過這樣的過程，提早適應真實的醫療環境。我也希望他們能意識到，這塊皮不是一塊假皮，而是長在一個人身上的，看病不是光看局部就可以，而是要看到整體的人。這個人是有思想、有感情的。

除了語言方面的溝通，我們還有很多其他的溝通方式。比如表情，醫生在看病的時候，應該適當做表情管理。當然，不是假笑。要注意看著對方的眼睛，用一些開放的姿勢，比如身體微微前傾的傾聽姿勢，而不是身體靠后、雙手環胸的封閉姿勢。

有時候在溝通前，醫生也可以嘗試了解一下患者的社會背景、經濟情況。雖然這在醫生的職責范圍之外，但可以在一定程度上讓醫生對患者有同理心，站在患者的角度去思考一些問題，雖然花時間，但這是有利于我們采取一些醫療措施的。

古希臘“醫學之父”希波克拉底說，醫生有3件法寶，第一是語言，第二是藥物，第三是手術刀。可見溝通在醫學上的重要性。我覺得語言和手術刀一樣重要。

（皮娟娟摘自微信公眾號“一條”，本刊節選，繪嘟嘟圖）