用戶體驗視角下紅色紀念館數(shù)字應(yīng)用服務(wù)設(shè)計的質(zhì)性研究

基金項目：本文系2020年度福建省社會科學(xué)規(guī)劃項目“福建非遺活態(tài)傳承研究”（FJ2020C051）；2024年度福建省社會科學(xué)基金項目“習(xí)近平文化思想外譯及海外傳播效應(yīng)研究”（FJ2024BF028）研究成果。

在物質(zhì)生活日益豐富的當下，廣大民眾對精神文化生活的追求日趨愈烈。博物館作為文化傳承與教育的重要場所，其職能已從單純的收藏、展示，擴展至教育、遺產(chǎn)保護、及文化認同等多個層面功能的構(gòu)建。由此可見，通過對特定文化的知識建構(gòu)，博物館在歷史和文化等方面發(fā)揮著至關(guān)重要的保護作用[。此外，國家文物局等部門發(fā)布的《關(guān)于推進博物館改革發(fā)展的指導(dǎo)意見》中指出，大力發(fā)展智慧博物館，以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為支撐，逐步實現(xiàn)智慧服務(wù)、智慧保護。推動各類博物館數(shù)字資源接入國家教育資源公共服務(wù)體系，實施“博物館+”戰(zhàn)略，促進博物館與科技、設(shè)計等跨界融合[2。其中，紅色文化紀念館（下述簡稱“紅館”）不僅僅是博物館，同時還是紅色記憶的文化載體，還充分體現(xiàn)了中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)廣大人民群眾在革命、建設(shè)和改革實踐中創(chuàng)造和形成的深刻精神內(nèi)涵與歷史文化內(nèi)核[3]。因此，“紅館”具有特殊的目的和意義，不僅為紅色文化的傳承生成獨特的表達方式，還為大眾提供紅色文化教育，強化大眾身份認同的愛國教育基地。

隨著計算機時代的來臨，數(shù)字博物館接踵而至，從網(wǎng)頁、應(yīng)用程序到小程序，博物館的數(shù)字服務(wù)也在不斷變化，以適應(yīng)廣大用戶的數(shù)字體驗需求。但根據(jù)博物館類型的不同，博物館數(shù)字化的呈現(xiàn)形式在共性中尋找個性的突破和發(fā)展。據(jù)此，本研究將從用戶體驗的角度為出發(fā)點，聚焦“紅館”這一特定的博物館類型中的數(shù)字應(yīng)用與服務(wù)研究，挖掘其數(shù)字化過程中影響用戶體驗的主要因素，探索用戶體驗的核心需求，使用戶在云端游覽“紅館”時，能夠獲得良好的游覽體驗，以進一步擴大紅色文化的傳播面和廣大用戶對紅色文化的認知感受。

一、研究現(xiàn)狀分析

我國博物館的數(shù)字化應(yīng)用在用戶體驗領(lǐng)域的主要研究方向涵蓋了針對不同用戶群體的數(shù)字博物館設(shè)計、利用虛擬現(xiàn)實技術(shù)擴展功能、以文遺或旅游為主題的博物館APP設(shè)計，以及數(shù)字博物館評價方法等多個方面。如針對不同用戶群體的體驗需求，對數(shù)字博物館進行設(shè)計，旨在加深用戶對館內(nèi)文化的認知深度。同時，以非遺為主題的數(shù)字博物館通過資源檢索、在線展覽和互動體驗等服務(wù)，以全面、直觀、生動的方式展示非遺文化的多樣性，讓大眾能夠更便捷地了解非遺文化的全貌[4。博物館通過移動設(shè)備實現(xiàn)虛擬與現(xiàn)實的結(jié)合，增強用戶的虛擬視覺感官和娛樂互動體驗。采用增強現(xiàn)實技術(shù)（AR），用戶可以通過AR設(shè)備探索展廳，查看展品文物3D模型，獲取文物信息。此外，在數(shù)字博物館服務(wù)設(shè)計評價方法方面，通過文物展示、界面設(shè)計、服務(wù)系統(tǒng)、文創(chuàng)產(chǎn)品四個層面的評價，整合多個服務(wù)設(shè)計方案的優(yōu)勢，實現(xiàn)博物館數(shù)字化服務(wù)設(shè)計的優(yōu)化。數(shù)字博物館應(yīng)用的服務(wù)理念由“以古物展陳為中心”向“以用戶需求為中心”轉(zhuǎn)變。

然而，在近5年的研究成果中，以“紅館”為主題的數(shù)字應(yīng)用服務(wù)設(shè)計研究相對較少。現(xiàn)有“紅館”的數(shù)字化研究方向主要是針對通過虛擬現(xiàn)實技術(shù)增強用戶體驗感。如紅色文創(chuàng)產(chǎn)品的數(shù)字化，通過遠程教育、數(shù)字藏品、益智類游戲等方面增強現(xiàn)實和虛擬現(xiàn)實的交互體驗。將紅色文創(chuàng)產(chǎn)品與元宇宙數(shù)字技術(shù)相結(jié)合，驅(qū)動紅色文化的繼承和傳播，用戶通過佩戴傳感器實現(xiàn)足不出戶體驗和學(xué)習(xí)紅色歷史文化，認為用戶交互體驗是傳播紅色文化的環(huán)節(jié)[。此外，另有研究表明，“紅館”目前虛擬場館仍然出現(xiàn)卡頓、延時等技術(shù)問題，對用戶體驗具有顯著影響。因此，需要借助VR/AR等虛擬現(xiàn)實技術(shù)，通過體感交互游戲的形式，讓人們在感官和心理上獲得更豐富的虛擬體驗，更好弘揚紅色文化8。由此可見，現(xiàn)有“紅館”主要通過虛擬線上技術(shù)拓展了實體博物館的限度，擴展了博物館的功能。

國外的數(shù)字博物館研究集中在移動技術(shù)、增強現(xiàn)實、混合現(xiàn)實等方面。相關(guān)研究表明，虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實和等數(shù)字技術(shù)領(lǐng)域的用戶體驗正在成為一種趨勢，這些要素會影響用戶行為和用戶心理。通過增強影響用戶行為和用戶心理的數(shù)字技術(shù)領(lǐng)域，以提升用戶體驗。

通過上述文獻梳理，本研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有研究成果中針對“紅館”數(shù)字應(yīng)用的用戶體驗服務(wù)設(shè)計研究較少。“紅館”數(shù)字應(yīng)用功能拓展形式比較單一，主要以VR/AR虛擬現(xiàn)實技術(shù)功能為研究中心，而移動應(yīng)用（APP）或小程序等數(shù)字應(yīng)用在用戶體驗和功能整合及探究等層面的研究較少。因此，本研究從用戶體驗的視角為出發(fā)點，探索影響用戶參觀“紅館”時的用戶體驗需求要素。通過扎根理論三級編碼自下而上的數(shù)據(jù)分析方法，對“紅館”小程序中影響用戶體驗的因素進行探索性研究。旨在優(yōu)化“紅館”的移動智能設(shè)備的數(shù)字應(yīng)用服務(wù)功能，使用戶在參觀博物館的時搭配移動智能設(shè)備，能夠深入了解“紅館”中的文化歷史，獲得更佳的觀覽體驗。

二、研究設(shè)計與數(shù)據(jù)處理

（一）研究設(shè)計

用戶體驗因個人背景、情感及思維方式的差異而呈現(xiàn)多樣性，因此本研究基于扎根理論開展數(shù)據(jù)采集及訪談提綱的設(shè)計。具體研究方法及過程如下。

本研究所指的“紅館”是指被國家博物館分類為具有紅色革命紀念性的博物館，這些博物館是儲藏中國共產(chǎn)黨歷史的重要場所，展示了中國共產(chǎn)黨帶領(lǐng)中國人民的光榮歷史。因此，本研究選取了故宮博物院、南京大屠殺紀念館、東北烈士紀念館和長汀紀念館四個紀念館為研究對象，其中包括一個現(xiàn)在比較完善的博物館小程序，一個大型“紅館”的小程序，還有兩個中小型的“紅館”的小程序。受訪者的樣本通過在線隨機邀請的形式，邀請參觀過“紅館”的年輕群體，樣本盡可能來自不同年紀、職業(yè)和學(xué)科專業(yè)。在訪談前，向受訪者明確告知相關(guān)事項并征得同意，對訪談過程進行全程錄音。根據(jù)受訪者的實際情況，將訪談分為線上和線下兩種形式，每位受訪者的訪談時長不少于20分鐘，數(shù)據(jù)收集時間為2024年5月至7月。為保護受訪者隱私，將受訪者的姓名以姓氏的首字母結(jié)合數(shù)字編號的方式進行匿名處理，最終訪談樣本特征分布詳見表1。其中，訪談內(nèi)容主要圍繞用戶背景信息、小程序使用體驗情況及用戶需求等方面展開。訪談結(jié)束后根據(jù)錄和筆記，將音頻資料逐字逐句轉(zhuǎn)錄為文本數(shù)據(jù)，以便扎根理論編碼與分析。

本研究深度訪談的提綱分為兩個層次：情感帶入和核心內(nèi)容，共11個題項。各題項的問題描述及其研究目的詳見表2。在深度訪談過程中，根據(jù)受訪者的回答情況，進一步采取循序漸進、由淺入深的策略深入挖掘受訪者的真實感受和見解，追加具有研究價值的訪談內(nèi)容。

（二）構(gòu)念提取與分析

本研究借助質(zhì)性分析軟件NVivo14對深度訪談的文本數(shù)據(jù)進行逐句編碼，旨在深入分析用戶對紅色文化紀念館小程序的用戶體驗需求。在文本數(shù)據(jù)分析過程中，根據(jù)扎根理論三級編碼的流程，逐步揭示新問題和新觀點。同時，根據(jù)編碼結(jié)果，對訪談問題不斷完善與優(yōu)化，直至理論飽和，為理論模型的發(fā)展與構(gòu)建提供有力的支撐。

1.開放式編碼

開放性編碼是對原始訪談的文本數(shù)據(jù)進行整理與歸納。本研究采取逐句編碼的形式，對文本數(shù)據(jù)的內(nèi)容進行反復(fù)對比、辨析、概念識別和范疇界定[10]。具體步驟如下：

首先，對文本數(shù)據(jù)中的關(guān)鍵詞進行細致的斟酌，并為其擬定相應(yīng)的標簽。其次，全面梳理文本數(shù)據(jù)，進一步提煉出能夠反映核心內(nèi)容的概念與范疇。最后，經(jīng)過反復(fù)比較與分析，本研究最終共得到59個基本概念，12個主范疇。在編碼過程中，自由節(jié)點所對應(yīng)的標簽采取小寫字母加數(shù)字的形式來表示，如a1、a2等；主范疇（二級節(jié)點）對應(yīng)的概念采用大寫字母加數(shù)字的形式來表示，如A1、A2等，最終的開放式編碼結(jié)果如表3所示。通過這一嚴謹?shù)木幋a過程，能夠確保數(shù)據(jù)的準確性和可靠性，為后續(xù)的主軸編碼和選擇性編碼打下堅實的基礎(chǔ)。

2.主軸編碼

主軸編碼是通過比較不同類屬之間的關(guān)系，識別并構(gòu)建核心類屬。因此，本研究基于用戶體驗理論，對開放式編碼所獲得的59個子范疇進一步精煉、比較和分析，將內(nèi)涵相似的范疇進行歸類，以實現(xiàn)編碼的有機整合，最終形成12個主范疇。主軸編碼結(jié)果如圖1所示。

3.選擇性編碼

通過反復(fù)辨析、歸納主軸編碼形成主范疇，進一步挖掘主范疇之間的內(nèi)在結(jié)構(gòu)關(guān)系，以揭示紅色文化博物館數(shù)字應(yīng)用服務(wù)設(shè)計的核心要素。經(jīng)過深入分析，本研究將紅色博物館數(shù)字應(yīng)用服務(wù)的核心范疇確定為使用目的、導(dǎo)航設(shè)計、功能和視覺界面四個核心范疇。根據(jù)《用戶體驗要素》中的五個層次理論模型，進一步梳理四個核心范疇之間的關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)，每個主范疇之間呈遞進關(guān)系，即每個層次的選擇都會受其上一層次的影響，具體關(guān)系如下圖2所示。

4.飽和度檢驗

為進一步檢驗理論是否飽和，本研究在已有受訪者樣本的基礎(chǔ)上，再增加4個樣本進行理論飽和度檢驗。該環(huán)節(jié)是檢驗理論是否得以充分發(fā)展和完善的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，本研究根據(jù)扎根理論三級編碼的流程，對新增樣本的文本數(shù)據(jù)再次編碼，確認最終沒有新的范疇涌現(xiàn)，表明達到理論飽和度檢驗的基本標準。

三、功能需求分析

（一）戰(zhàn)略層的使用目的

使用目的與戶體驗要素的戰(zhàn)略層相對應(yīng)。用戶參觀博物館的意圖通常包括娛樂、學(xué)習(xí)和體驗。通過博物館數(shù)字化的引入，旨在優(yōu)化和更新用戶的參觀體驗。用數(shù)字技術(shù)工具的運用，可以豐富用戶的體驗和學(xué)習(xí)方式，深入了解用戶的體驗需求，以便更好地設(shè)計數(shù)字技術(shù)應(yīng)用[11]。用戶訪問“紅館”的主要目的在于了解和學(xué)習(xí)紅色文化歷史，而小程序的使用則旨在快速瀏覽館內(nèi)內(nèi)容、預(yù)約參觀和獲取交通路線等。在滿足這些功能需求的同時，小程序的流暢性和穩(wěn)定性對于用戶體驗至關(guān)重要。小程序作為數(shù)字載體，相較于APP或博物館網(wǎng)站，能夠更有效地減少用戶的等待時間。因此，當交互功能流程無阻時，用戶愿意繼續(xù)使用小程序。

（二）范圍層的功能設(shè)計

功能設(shè)計對應(yīng)用戶體驗要素的范圍層。影響用戶體驗的因素有預(yù)約方式、系統(tǒng)功能、講解方式、設(shè)施設(shè)備、內(nèi)容形式、設(shè)計規(guī)劃等功能。預(yù)約服務(wù)的渠道和時間、講解質(zhì)量和展示方式對用戶體驗具有直接影響。用戶不僅期望紅色文化紀念物小程序提供預(yù)約、講解和展示等功能，引發(fā)用戶強烈的感知體驗[12]。根據(jù)訪談文本得知，部分受訪者認為公眾號就能滿足他們的預(yù)約需求，但三分之二的受訪者仍覺得小程序需要有預(yù)約場館參觀的功能。此外，人工講解員預(yù)約、講解志愿者招募等功能的實現(xiàn)，能更好的滿足用戶在參觀前的準備工作，確保用戶能夠順利入場館參觀，并得到高效的人工講解服務(wù)。在講解語音方面，掃碼聽取音頻和AR音頻的結(jié)合可以為用戶提供多樣化的參觀體驗。一方面掃碼獲取音頻講解的掃碼功能可以快速讓游客獲取展品信息，另一方面掃碼音頻講解和AR音頻講解可以互補展示內(nèi)容，兩者結(jié)合可以使參觀者獲得更豐富、更深入的理解和體驗。地圖導(dǎo)覽系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)智慧服務(wù)，參觀者能夠使用系統(tǒng)進行推薦路線的選擇，準確為參觀者制定游覽路線，能夠精確滿足游覽者需求，提高游覽者滿意度[3]。基本的功能需求如場館信息、開放時間、展訊信息、交通路線和游覽須知等，都是用戶不可或缺的基本信息，搭配多種語言選擇和豐富的展品介紹可以增強用戶的參觀體驗。此外，紅色文化博物館與社交媒體的整合，可以滿足用戶線上實時交流和體驗分享，獲取展覽最新信息，也可以通過社交媒體平臺推廣線下活動和展覽，有助于增強對紀念館歷史的理解和傳播，吸引更多人了解和訪問“紅館”。

（三）結(jié)構(gòu)層的信息設(shè)計

信息設(shè)計對應(yīng)用戶體驗要素的結(jié)構(gòu)層。年輕的用戶群體雖然能夠快速適應(yīng)新知識，但其期望的小程序在功能設(shè)計上能夠?qū)哟吻逦⒉季趾侠恚珙A(yù)約、地圖導(dǎo)覽等重要功能置于首頁顯眼位置。功能層級的設(shè)計應(yīng)簡單直觀，以便用戶能夠迅速找到所需功能。小程序的整體框架設(shè)計應(yīng)使用戶能夠快速識別和訪問重要的內(nèi)容，同時提供清晰的導(dǎo)航指引，告知用戶當前所在頁面和內(nèi)容。信息的分類和排列應(yīng)遵循用戶的邏輯和優(yōu)先級。不同年齡層的用戶對界面設(shè)計和框架設(shè)計的需求有所不同，但優(yōu)秀的信息設(shè)計應(yīng)能夠適應(yīng)不同的用戶群體，無需單獨版本的個性化設(shè)計。界面設(shè)計的一致性有助于用戶快速熟悉操作流程，從而獲得目標群體的青睞。

在信息交互設(shè)計中，VR/AR虛擬現(xiàn)實技術(shù)已被博物館或“紅館”廣泛使用，該技術(shù)可以從時間或空間的維度擴展實體空間、再現(xiàn)歷史真實、豐富參觀體驗。充分運用AR等技術(shù)將文化內(nèi)容歷史脈絡(luò)、復(fù)活場景以及傳承故事等真實還原或以藝術(shù)創(chuàng)新的方式呈現(xiàn)[14]。AR互動功能是受訪者提出使用紅色紀念館小程序的主要功能之一，其中實景展示功能是訪談中大部分用戶都提出的功能需求。如福建省紅色紀念館的線上展示是在公眾號里，通過導(dǎo)航按鈕進入全景展示的空間，且有講解和展品展示的功能。又如長汀紀念館小程序中，內(nèi)涵AR全景展示、虛擬人講解、重力感知、展品等功能。這是傳統(tǒng)的AR虛擬展示基礎(chǔ)功能，想要提升用戶體驗的重點是功能的豐富和完善。在AR實景展示的基礎(chǔ)上添加重力感知導(dǎo)航的功能，通過AR技術(shù)更好的還原歷史的場景，加深用戶觀感知體驗，激發(fā)用戶使用和學(xué)習(xí)的樂趣，以實現(xiàn)寓教于樂的目的。因此，增加AR里的游戲互動，能夠有效實現(xiàn)邊玩邊學(xué)紅色文化歷史的效果。

（四）框架／表現(xiàn)層的視覺界面

視覺界面對應(yīng)用戶體驗要素的框架層和表現(xiàn)層。紅色紀念館小程序的視覺風格要和場館的主題特色結(jié)合，統(tǒng)一的視覺風格有助于建立和鞏固“紅館”的品牌形象[15]。界面的簡潔性可以減少用戶的認知負荷，使其更專注于信息的獲取和內(nèi)容的體驗。尤其是對強調(diào)歷史教育和文化傳承的“紅館”，受訪者一致認為圖文并茂的設(shè)計風格能夠有效地傳達展覽內(nèi)容和歷史背景。通過圖像、文字和簡潔的界面布局，參觀者能夠更清晰地理解展品、事件和相關(guān)文化背景，從而增強其教育和感染力。

扁平化設(shè)計發(fā)展至今處于優(yōu)勢地位，迎合人們審美的同時，也是人們對其本質(zhì)追求的結(jié)果[。該設(shè)計風格通過清晰的圖標、簡化的顏色和明確的界面元素，使用戶操作更加直觀和易于理解，能夠幫助用戶快速找到所需信息和功能，增強用戶的使用便捷性和滿意度。文字介紹是用戶獲得視覺信息的重要來源。界面上的文字提醒可以清晰地向用戶傳達重要信息，如展覽時間、主題、展品介紹等。在具體設(shè)計中考慮“紅館”的整體色彩風格，確保字體顏色與紀念館的主題和文化背景相協(xié)調(diào)，確保用戶能夠輕松地閱讀和理解信息。

四、結(jié)語

目前我國為提升大眾對紅色文化學(xué)習(xí)的積極性，發(fā)布多項政策文件給于支持和倡導(dǎo)，并將紅色文化融入愛國主義教育，培養(yǎng)學(xué)生愛國主義情懷、增強民族自信。在新技術(shù)的支撐下，紅色文化紀念館的數(shù)字化設(shè)計和轉(zhuǎn)化過程中，需將用戶需求與服務(wù)之間相結(jié)合，以用戶思維為中心設(shè)計“紅館”的數(shù)字化服務(wù)功能，滿足用戶的情感需求和文化體驗。本研究以用戶體驗需求為核心，通過對用戶半結(jié)構(gòu)化訪談結(jié)果歸類出各級需求，基于扎根理論提取影響用戶體驗的核心需求，深入探索和擴展“紅館”小程序用戶體驗需求研究領(lǐng)域的發(fā)展，為其他傳統(tǒng)文化紀念館的數(shù)字化設(shè)計提供理論和實踐參考。

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作者簡介：

肖黎李，福建理工大學(xué)設(shè)計學(xué)專業(yè)碩士研究生。

黃恩武，博士，福建理工大學(xué)副教授，碩士生導(dǎo)師。

編輯：宋國棟