基于服務設計的圖書館讀者體驗優化路徑探索

伴隨數字技術革新浪潮與讀者需求的結構性嬗變，傳統圖書館的職能定位正經歷深刻變革，其核心價值正逐步由靜態知識存儲向動態服務樞紐轉型。文章引入服務設計理論框架，通過解構用戶行為軌跡與場景化服務觸點，構建包含資源交互層、空間感知層、文化傳播層的三維優化模型。

伴隨信息技術之演進及社會需求之變遷，傳統圖書館遭遇前所未有的挑戰與機遇。欲維持競爭力并持續吸引和服務廣大讀者群體，圖書館需持續創新其服務模式，提升讀者的整體體驗。服務設計作為一種以用戶為中心的設計思維方式，注重從用戶需求出發，借由跨學科協作構建更具人性化和高效率的服務體系。將服務設計運用于圖書館情境之中，能夠助力圖書館更精準地領會和服務于讀者需求，而且有益于構建一個更為開放、互動且充滿活力的文化交流平臺。

服務設計方法論在圖書館場景中的適配性

當下，讀者不再滿足于簡單地借閱書籍，而是期望能夠在圖書館中獲得更加精準、高效、便捷的服務。服務設計是一種將用戶需求作為核心，展開跨學科協作的系統性辦法，它的方法論體系跟圖書館服務場景存在天然的適配性。服務設計的關鍵在于通過對用戶需求、技術可行性以及組織資源的整合，搭建起服務觸點與流程的協同網絡，這和圖書館“以讀者為中心”的服務理念甚是契合。

圖書館服務創新亟待構建多主體參與的協同架構，傳統單向服務模式正逐步向“資源—空間—館員—讀者”四維耦合機制轉型。以用戶行為軌跡分析為例，研究團隊依托用戶旅程圖譜技術，系統追蹤讀者從信息預檢索到離館反饋的全流程交互節點，重點解析服務觸點（資源導覽精準度、咨詢響應及時性、空間布局合理性）中的需求盲區。例如，新加坡公共圖書館體系通過建立讀者體驗官制度，將人本主義服務理念融入功能迭代過程——邀請讀者參與動線規劃方案論證，將隱性使用偏好轉化為顯性的服務標準（如可調節式書架間距設定）。這種動態服務生態要求機構搭建敏捷響應架構，構建包含需求采集、方案論證、效果評估的服務升級閉環。

服務藍圖是一種能夠為圖書館服務提供可視化手段的工具。它通過分層的方式描繪了用戶行為、前臺服務、后臺支持以及技術支持之間的交互關系，從而揭示出服務流程中存在的斷裂點和冗余環節。以借閱服務為例，傳統的流程可能會涉及多個部門（如采編、流通、技術等），這會導致讀者等待時間過長、問題響應速度較慢。通過對服務藍圖進行分析，可以識別出跨部門協作中存在的瓶頸，如系統數據同步延遲等，進而設計出一體化的解決方案，如采用射頻識別（radio frequency identification， RFID）技術整合借閱與盤點流程等。

圖書館讀者體驗的核心服務特征

圖書館應由提供傳統的文獻信息資源向提供空間資源轉變，從以書為主體，轉向以知識為主體，注重用戶體驗，為讀者創造交流討論的多元空間。圖書館讀者體驗的優化應聚焦于其核心服務特征，這些特征不僅彰顯了圖書館的功能定位，也反映了讀者需求的深層邏輯。

知識服務的交互性

知識服務的交互性突出了讀者同信息資源及館員間的動態交互。往昔的傳統圖書館側重單向的知識傳遞，而當下的現代圖書館則需構筑“對話式”的知識服務體系。舉例而言，借助智能問答系統（如基于大語言模型的參考咨詢機器人）達成24小時的即時響應，同時聯合館員的專業指引形成“人機協同”的服務模式。上海圖書館推行的“學科服務2.0”項目，把學科館員嵌入科研團隊，經由定期研討、數據定制等手段，將被動咨詢轉變為主動的知識支持。交互性也展現在資源獲取方式的變革上，例如，虛擬現實技術用于古籍數字化展示，準許讀者通過手勢操作來“翻閱”三維古籍模型，增進知識傳播的沉浸感與參與感。

空間服務的場景化

圖書館需突破物理空間限制，構建功能復合、體驗多元的場景網絡，以滿足空間服務的場景化要求。環境心理學研究顯示，空間布局、光照、聲景等因素會直接作用于讀者的認知效率與情感狀態。例如，學習空間能借助模塊化家具與可調光照系統，實現個人研讀、小組協作、講座培訓等多種場景的靈活切換；社交空間可引入“知識咖啡館”模式，把輕食服務與學術沙龍相結合，推動跨領域思想的碰撞。紐約公共圖書館的“社區實驗室”項目，把圖書館空間轉變為市民參與式創新平臺，借由舉辦編程工作坊、創客馬拉松等活動，將空間價值從“知識存儲”拓展至“知識共創”。場景化設計要依托數據驅動，如通過分析座位使用率熱力圖來優化空間配置，或者利用物聯網傳感器動態調節溫濕度以提高舒適度。

文化服務的情感化

文化服務的情感化，是借助敘事化和體驗化手段，讓圖書館資源成為情感共鳴的載體。館藏資源，不單是知識的承載者，更是文化記憶的容納之器。例如，憑借“故事化導覽”，把古籍版本學知識轉變為歷史人物的趣聞軼事，或者運用增強現實技術重現古籍創作的場景，令讀者于情感共鳴里深化文化認同。大英圖書館的“聲音圖書館”項目，把珍貴錄音檔案和互動裝置相結合，讀者能夠通過觸摸屏幕聆聽百年前詩人的朗誦，達成跨時空的文化對話。情感化設計也需留意特殊群體的需求，例如，為視障讀者開發觸覺繪本、為兒童設計游戲化的閱讀空間，經由差異化的體驗設計提升服務的包容性。

基于服務設計的圖書館讀者體驗優化策略

需求洞察引領觸點革新

需求洞察是體驗優化之起始點，需聚焦于大數據及行為分析以構建動態需求預測模型。借由整合圖書館管理系統、用戶行為日志、社交媒體數據等多源信息，塑造讀者行為畫像，判別其知識獲取、社交互動和文化體驗等多樣需求。例如，運用聚類算法解析讀者借閱歷史與在線檢索行為，區分學術型、休閑型、親子型等用戶群體，并預測其潛在需求，如學術型讀者或需文獻計量工具，親子型讀者或偏好互動閱讀活動。

在服務流程優化層面，建議采用三階段智能交互方案：在入館引導環節配置具備多模態感知技術的智能服務終端，通過生物特征識別與空間坐標匹配技術，實現動態路徑規劃與個性化活動推送；構建基于自然語言處理的智能檢索平臺，整合領域本體與語義網絡技術，支持模糊查詢與跨模態資源關聯檢索；實施首問責任制數字化改造，運用分布式任務調度機制，將咨詢工單自動分配至專業館員終端，確保90%以上讀者訴求在首次交互中獲得有效響應，平均響應時長控制在12分鐘以內。

流程再造促成系統集成

在組織流程重構的過程中，突破傳統職能邊界成為關鍵前提，這要求建立多維度協作框架。以某圖書館改革實踐為例，其依托平臺化運營理念創建“讀者服務中樞”，將采編管理、流通調度、參考咨詢及技術支持等模塊進行系統整合，不僅實現文獻資源調度與讀者需求響應的精準匹配，更通過服務流程再造形成涵蓋借閱服務、知識咨詢及文化推廣活動的服務閉環。

具體實踐涵蓋如下方面：其一，借閱服務。采用“無感借閱”之模式，借助RFID及生物識別技術，達成圖書自助借還、信用免押金借閱之目的；其二，咨詢服務。構建“學科服務專員與AI助手”協同之機制，學科館員負責繁雜問題之解答，AI助手處置高頻標準化咨詢事宜；其三，活動管理。研發活動預約與資源調度之平臺，自動適配場地、設備及人員，增進活動組織之效率。

新型館讀融合服務體系需要構建“數字孿生圖書館”架構，依托虛擬仿真技術實現實體服務的鏡像映射。在具體實踐中，由線上平臺實現空間預約、資源薦購及活動直播等核心功能，實體場館則配備物聯網感知設備的智能服務終端，支持二維碼識別獲取數字資源及增強現實導覽服務。深圳圖書館實施的“云端知識空間”項目，依托虛實協同機制構建O2O服務模型，用戶既可遠程預約研修空間、調閱典藏文獻，又能參與虛擬讀書社群，由此構建起“實體接觸—數字延伸—服務優化”的完整鏈路，有效提升服務能效。

空間營造激活文化潛能

圖書館空間環境設計需整合認知行為學理論與文化符號學方法。光環境調控、色譜管理及聲學干預三個維度共同作用于使用者的心理感知與信息處理效能：在照明系統方面，圖書館可引入智能可調光譜發光二極管照明裝置，根據功能區劃實施動態參數配置，例如，將文獻閱覽區的色溫維持在4000K中性光范疇，而休憩交流區域則采用2700～3000K暖色溫方案；在色彩規劃維度，依托色彩心理學理論構建空間認知地圖，采用普魯士藍等冷色調塑造深度思考區域，橄欖綠系色調則適配數字交互空間；在聲學設計層面，引入聲景生態學理論，通過白噪聲生成系統模擬自然聲效（如竹林細雨聲），結合定向音頻技術形成局部聲場，利用掩蔽效應減少環境噪聲干擾。相關研究證實，這種多模態環境調控策略可使空間使用效率提升23%～28%。

針對館藏資源的活化，要突破傳統的展陳模式，構建起文化IP開發體系。例如，可把古籍修復技藝轉變為沉浸式的劇場體驗，讓觀眾以角色扮演的方式參與修復流程；還可推出“文獻盲盒”這樣的文創產品，把經典著作和當代設計相結合，以激發年輕讀者的興趣。蘇州圖書館的“吳文化數字長廊”項目，借助三維投影以及手勢交互技術，把地方志文獻轉化成動態敘事場景，達成文化資源的體驗化轉譯。

技術賦能催生體驗突破

技術賦能要依托人工智能同物聯網的深度融合。圖書館要建立個性化推薦系統，依據讀者行為數據以及知識圖譜，形成“資源找人”的精準服務。例如，經由分析讀者研究主題和引用網絡，推送相關文獻、學者動態以及學術會議信息。智能問答系統則需要聯合大語言模型與領域知識庫，支撐多輪對話和復雜問題解答。國家圖書館的“文津問答”系統憑借引入學術文獻檢索功能，讓問答準確率提高到85%以上。

基于物聯網感知網絡的動態監測體系在智慧空間管理中展現出顯著優勢。以圖書館場景為例，書架區域集成壓敏裝置與射頻識別單元，實時追蹤文獻流通軌跡，實現文獻資源的智能調配；環境調控模塊通過分布式溫濕度采集節點與PM2.5監測終端，構建起多維度的微氣候調節機制。值得關注的是，引入多模態生物特征分析技術后，系統可同步解析用戶微表情特征、語音頻譜參數及空間移動模式，當檢測到皮質醇水平波動超過基線值15%時，將自動啟動適應性調節程序。例如，將局部區域光照強度提升至300lx，或播放α波頻段背景音樂，從而維持空間使用者的心理生理平衡狀態。

服務設計不單單是提高圖書館服務質量與效率的得力手段，更是助推圖書館朝著智能化、個性化之途邁進的關鍵因素。在今后的發展實踐中，圖書館理應更為注重對讀者深層次需求的認知與發掘，踴躍引入前沿的技術及理念，持續推動組織內部的變革與創新，從而實現讀者體驗的優化。

作者單位：定州圖書館

作者簡介：汪蕾，河北定州人，本科，館員，研究方向為圖書管理。