電力市場改革進(jìn)行時 營銷渠道優(yōu)化拓展與動態(tài)管理創(chuàng)佳績

隨著網(wǎng)絡(luò)科技的飛速發(fā)展，電網(wǎng)企業(yè)面臨著依據(jù)客戶需求迅速調(diào)整市場和服務(wù)戰(zhàn)略的緊迫任務(wù)，需要制定切實可行的戰(zhàn)略規(guī)劃。

利用數(shù)字科技構(gòu)建多點鏈接、高效協(xié)同的網(wǎng)絡(luò)體系，打破銷售與服務(wù)的界限，進(jìn)而建立多元化且精準(zhǔn)的運營機(jī)制。該機(jī)制能極大提升顧客滿意度，從而強(qiáng)化企業(yè)的市場競爭力，對于提高供電企業(yè)的綜合供電能力、滿足客戶的多樣化需求、增強(qiáng)并擴(kuò)大供電企業(yè)的市場占有率具有重要意義。

電力市場營銷業(yè)務(wù)內(nèi)容

第一，商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點管理。商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點作為供電企業(yè)面向市場的前沿陣地，服務(wù)范疇寬泛且綜合性強(qiáng)，服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣已成為衡量企業(yè)品牌形象的重要標(biāo)尺。在此領(lǐng)域，供電企業(yè)致力于為客戶提供詳盡的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、高效的電費結(jié)算服務(wù)以及健全的客戶投訴處理機(jī)制，確保客戶需求的即時響應(yīng)與滿意度的持續(xù)提升。

第二，95598客戶服務(wù)熱線管理。作為供電企業(yè)的官方服務(wù)熱線，95598通過多渠道整合，高效處理客戶的各類咨詢、投訴與建議，不僅提升了服務(wù)響應(yīng)速度，也成為企業(yè)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程的關(guān)鍵工具。借助95598平臺，企業(yè)能夠精準(zhǔn)捕捉市場需求動態(tài)，靈活調(diào)整服務(wù)策略，以更好地適應(yīng)電力市場改革帶來的挑戰(zhàn)。

第三，用電費用管理。傳統(tǒng)的人工抄表、計費與收費模式已難以滿足當(dāng)前市場的需求，智能化、自動化的抄表與計費系統(tǒng)成為行業(yè)發(fā)展的新趨勢。通過引入先進(jìn)的信息技術(shù)，實現(xiàn)用電數(shù)據(jù)的實時采集、精準(zhǔn)計費與便捷收費，能有效解決人工操作帶來的效率低下與準(zhǔn)確性問題。

電力市場改革背景下營銷渠道的優(yōu)化、拓展及動態(tài)管理策略

構(gòu)建貼合市場需求的營銷組織架構(gòu) 其一，針對用電業(yè)務(wù)需求相對單一的區(qū)域，供電企業(yè)可傾向于構(gòu)建功能型市場營銷架構(gòu)，通過設(shè)立專業(yè)的廣告宣傳、市場調(diào)研和綜合能源服務(wù)宣傳等部門，確保客戶的基本用電咨詢與服務(wù)需求得到全面滿足。然而，當(dāng)目標(biāo)區(qū)域的客戶對電力設(shè)備維護(hù)、用電數(shù)據(jù)實時監(jiān)控、光伏及儲能系統(tǒng)建設(shè)等多元化服務(wù)提出更高要求時，電力服務(wù)已不再是客戶整體能源需求的唯一焦點。此時，單一市場營銷人員難以全面覆蓋并滿足客戶的多樣化需求，因此，供電企業(yè)需探索并實施產(chǎn)品化服務(wù)模式。該模式以市場經(jīng)理為中樞，下設(shè)多個專業(yè)化的產(chǎn)品/ 服務(wù)管理團(tuán)隊，各團(tuán)隊分別聚焦于不同服務(wù)領(lǐng)域，以確保客戶需求的精準(zhǔn)響應(yīng)與個性化服務(wù)的高效提供。市場經(jīng)理則需發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，促進(jìn)各團(tuán)隊間的緊密合作與高效協(xié)同。

其二，從營銷組織架構(gòu)設(shè)計的維度來看，若供電企業(yè)在新興市場尚處于摸索階段，傳統(tǒng)的金字塔型組織架構(gòu)可能會制約市場信息的快速反饋與基層人員的市場洞察力。因此，引入矩陣式組織架構(gòu)成為更優(yōu)選擇。在此架構(gòu)下，產(chǎn)品/ 服務(wù)主管需深入剖析營銷方案與盈利潛力，同時深化客戶服務(wù)工作；營銷總監(jiān)則需將精力聚焦于潛在市場的挖掘與長期合作伙伴關(guān)系的建立，以及業(yè)務(wù)發(fā)展新機(jī)遇的探索。市場營銷人員則需融合這兩種視角，確保整個組織架構(gòu)在目標(biāo)清晰、業(yè)務(wù)精通、服務(wù)深化、市場拓展的統(tǒng)一指導(dǎo)下，協(xié)同推動電力市場的持續(xù)健康發(fā)展。

應(yīng)用NLP人工智能技術(shù)分析用戶需求 第一，借助文本分類、相似文檔檢索、機(jī)器翻譯、文檔自動化處理、光學(xué)字符識別（OCR）等NLP方法，企業(yè)可以迅速整合并分析來自不同渠道的用戶信息，有效縮短數(shù)據(jù)處理周期，提高工作效率，同時更精確地把握市場需求動態(tài)。

第二，融合自然語言理解、會話管理等多項智能技術(shù)，能夠依據(jù)用戶訂單信息、用戶畫像及上下文關(guān)系等特征，在多種應(yīng)用場景下自動響應(yīng)并解答用戶疑問。以電力公司的網(wǎng)絡(luò)促銷活動為例，針對低壓用電客戶群體，公司通過社交媒體平臺可發(fā)起這樣的活動：用戶在線購買指定商品并登錄公司App，即可參與元旦抽獎，有機(jī)會獲得5 至100 元的電費減免。活動期間，市場管理者可借助智能客服對話系統(tǒng)，迅速回應(yīng)諸如“活動參與流程”“獎品領(lǐng)取方式”“電費減免使用規(guī)則”等用戶咨詢。

應(yīng)用CRM系統(tǒng)豐富營銷評估架構(gòu) 首先，在電力行業(yè)中，企業(yè)可借助CRM系統(tǒng)深化對顧客用電特性的認(rèn)知。通過匯集顧客的用電量、用電時段分布等核心數(shù)據(jù)，構(gòu)建詳盡的顧客需求畫像，并開展顧客群體細(xì)分分析，預(yù)測電力市場的未來需求走向，為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃與長遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。例如，為了增強(qiáng)客戶忠誠度并提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，管理者可將CRM 系統(tǒng)與績效管理系統(tǒng)相融合，將企業(yè)的宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)細(xì)化為銷售、市場營銷、產(chǎn)品推廣、策劃設(shè)計、人力資源管理等部門的具體績效考核指標(biāo)。在此過程中，電力銷售人員需緊密圍繞CRM 系統(tǒng)，構(gòu)建云端數(shù)據(jù)共享平臺，推動跨企業(yè)用戶信息的互通共享及部門間的緊密協(xié)作，共同策劃并執(zhí)行高效的營銷策略，進(jìn)而提升供電企業(yè)的整體營銷效能。

其次，通過對顧客最近消費時間、消費頻次、消費金額等關(guān)鍵數(shù)據(jù)的細(xì)致分析，運用RFM模型（即最近購買時間、購買頻率、購買金額）來評估顧客的價值與盈利能力，精準(zhǔn)篩選出具有市場潛力的目標(biāo)客戶群體。同時，借助CRM系統(tǒng)對售電量、平均售電單價、線損率、電費回收率等關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行全面監(jiān)控與評估，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。為確保CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)的全面性與準(zhǔn)確性，工作人員需深入挖掘顧客的潛在需求與消費習(xí)慣，并在日常工作中不斷豐富CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)儲備。

拓寬代理商渠道 第一，發(fā)電企業(yè)應(yīng)構(gòu)建科學(xué)合理的激勵機(jī)制，充分激發(fā)各代理商的合作熱情，確保代理商利益得到最大化保障，從而奠定穩(wěn)固的合作關(guān)系基礎(chǔ)。通過實施合理的利益分配方案與獎勵政策，鼓勵代理商積極開拓電力市場，提升銷售業(yè)績。同時，加強(qiáng)對代理商的專業(yè)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不斷提升其營銷技能與服務(wù)品質(zhì)。

第二，隨著電力市場改革的深入推進(jìn)，我國電網(wǎng)企業(yè)正致力于構(gòu)建以“互聯(lián)網(wǎng)+”為基礎(chǔ)的電網(wǎng)銷售渠道數(shù)字化精細(xì)運營體系。該體系依托于持續(xù)的技術(shù)革新，不斷優(yōu)化客戶體驗，致力于實現(xiàn)系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)與升級，以確保為更廣泛的用戶提供高質(zhì)量、高效率的電能服務(wù)。發(fā)電企業(yè)應(yīng)緊跟這一發(fā)展趨勢，充分利用數(shù)字化手段加強(qiáng)與代理商的溝通協(xié)作，實現(xiàn)信息資源的共享與業(yè)務(wù)流程的協(xié)同，共同推動營銷渠道的優(yōu)化升級、拓展延伸及動態(tài)管理能力的提升。

總的來說，在電力市場改革持續(xù)深化的背景下，發(fā)電企業(yè)應(yīng)積極探索與代理商的深度合作模式，通過實施標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、構(gòu)建規(guī)范管理機(jī)制、構(gòu)建科學(xué)激勵機(jī)制等舉措，充分發(fā)揮代理商的渠道資源優(yōu)勢，推動營銷渠道的優(yōu)化升級與拓展延伸。同時，借助數(shù)字化精細(xì)運營體系，不斷提升營銷效率與服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，推動我國電力市場的持續(xù)健康發(fā)展。

作者單位：呼和浩特供電公司蒙電資本控股有限責(zé)任公司