企業員工情緒智力管理芻議

蘆媛媛

(山東管理學院工商學院，山東 濟南 250100)

企業員工情緒智力管理芻議

蘆媛媛

(山東管理學院工商學院，山東 濟南 250100)

在企業中，員工的情緒智力對工作滿意度、工作績效、創新行為、組織忠誠度以及同事之間的人際關系等因素有正向促進作用。企業應將情緒智力因素納入員工的選拔、招聘、培訓、開發和考核過程中，并通過構建有效的情緒疏導機制、創造良好的企業文化氛圍等多種措施對員工的情緒智力進行有效管理。

企業員工；情緒智力；情緒管理

1995年，哈佛大學心理學博士丹尼爾·戈爾曼在其著作《情緒智力》中提到“真正決定一個人成功與否的關鍵不是智商而是情商。”[1]（P36）對于企業來說，其整體組織績效很大程度上取決于員工的情緒智力。因此，如何有效管理員工的情緒智力是企業必須重視和亟需解決的問題。

一、情緒智力的內涵

1990年，情緒智力的概念由兩位美國心理學家約翰·梅耶和彼得·薩洛維首次提出，并定義為“個體監控自己及他人的情緒，并識別、利用這些信息指導自己的思維和行為的能力。”[2]（P185）后來，他們確立了情緒智力的四個維度，即“情緒感知和表達能力、情緒對思維的促進能力、情緒理解能力、情緒管理能力。”[3]（P394）

1995年，美國心理學家丹尼爾·戈爾曼將情緒智力界定為五個方面：“認識自己情緒的能力、妥善管理自己情緒的能力、自我激勵的能力、理解他人情緒的能力、人際關系的管理能力。”[1]（P43）他認為“情緒智力是一個業績突出的人與一個普通人相區別的關鍵所在，它的作用比專業技能和認知能力聯合起來的作用更大，而且情緒智力可通過學習和訓練得到明顯的提高。”[1]（P80）

1998年，戴維斯將梅耶和薩洛維定義中的情緒感知表達能力和情緒理解能力合并，以自我和他人為標準進行維度的劃分，提出情緒智力的四個維度：“評價和表達自身情緒、監控自身情緒、評價和識別他人情緒、運用情緒自我激勵。”[4]（P989）這一定義與梅耶和薩洛維的定義基本吻合。

二、情緒智力對企業員工的重要性

（一）情緒智力對員工的人際關系有正向促進作用

情緒智力高的員工能夠敏銳地感知到他人的情緒，通過語言、面部表情及肢體動作對他人的情緒進行評估和分析，并據此作出適應性的行為，與同事之間能夠形成良好和諧的人際關系。而情緒智力低的員工，無法對自身情緒進行正確的認知和有效的調控管理，也不擅長利用情緒進行自我激勵，對他人情緒的感知和評估能力也較弱，缺乏與同事和領導的溝通交流，其人際關系往往不盡如人意。

（二）情緒智力對員工的工作績效有正向促進作用

情緒智力高的員工能夠對自己和他人的情緒進行正確的感知和評估，能夠與組織內外個體進行良好的互動和溝通，并能夠利用情緒進行有效的自我調節和自我激勵，使自己保持積極樂觀的精神狀態，從而對其工作績效有極大的促進作用。而情緒智力低的員工，情緒調控能力差、情緒不穩定、與同事溝通效果欠佳，往往處于一種負面消極的精神狀態，這勢必會影響到其工作表現，降低工作績效。

（三）情緒智力對員工的工作滿意度有正向促進作用

情緒智力高的員工往往具有較高的情緒利用能力和情緒控制能力，能夠最大程度地降低負面消極情緒對自身的影響，并努力將其轉化為樂觀向上的正面積極情緒，此外還能很好地理解他人的情緒和行為，設身處地站在他人的角度上看問題，從而使自己時刻保持一種良好的情緒狀態，表現出較高的工作滿意度。而情緒智力低的員工，較難將自身負面情緒有效排解出去，負面情緒的堆積會激發員工的不公平感知，工作滿意度隨之降低。

（四）情緒智力對員工的創新行為有正向促進作用

情緒智力高的員工能夠敏銳地捕捉各種情緒所引發的信息，在情緒調控過程中激發自身思維活動，以一種全新的方式對事物進行重組，從而引發創造力，具有較高的創新行為傾向。[5]（P18）員工個體創新同時也可以激發和引導團隊成員進行創造性活動，進而提高企業整體創新力，使企業保持競爭優勢并得到可持續發展。

三、企業員工情緒智力管理措施

企業可以采取以下措施對員工的情緒智力進行管理：

第一，企業進行員工的內部選拔或外部招聘時要綜合考慮多種因素，除了要考慮人員的性格特點、學歷情況、智力水平和技能水平，還需要將情緒智力這一因素作為重要參考指標。企業可以結合自身實際情況及具體的崗位要求，選擇合適的情緒智力量表并設計問卷，對求職者進行情緒智力的評估測量，排除情緒智力水平較低的員工，篩選出情緒智力水平較高的員工。總之，對于企業而言，將情緒智力納入相應職務的任職資格條件中是很有必要的。

第二，企業可以通過一系列活動和培訓課程提高現有員工的情緒智力。這種活動和培訓課程可以根據課程內容或培訓對象的不同進行分板塊、有針對性的設計，如以情緒控制為專題內容的課程或專為管理層員工開設的課程。在培訓過程中，可以采取情境模擬、角色互換等多種形式加強培訓效果。通過這些活動，各部門員工之間和部門內部員工之間都能夠加深對彼此的了解，能正確地感知和評估自己和他人的情緒，能管理控制好自己的情緒，并運用情緒進行自我激勵，實現員工情緒智力的明顯提升。

第三，企業應將情緒智力因素納入員工的績效考核體系當中。企業在員工績效考核過程中，除了要對員工的技能進行考核之外，還要認可并獎勵員工在工作中所付出的情緒智力勞動。企業首先要根據自身行業特點及不同部門崗位特點，分析并確定各部門崗位中情緒智力和情緒勞動所占的比重，將每位員工的情緒智力績效進行量化評分，并據此予以薪酬獎勵。這會大大提升員工的工作熱情，激勵員工積極開發和增強自身情緒智力，并利用自身情緒智力來應對工作事件，從而提高工作滿意度和工作績效。

第四，企業應通過構建有效的情緒疏導機制對員工的不良情緒進行有效管理。現代企業員工面臨著來自生活、工作、家庭等各方面與日俱增的壓力，使員工在工作中表現出焦慮、緊張、自卑、煩躁、憤怒、壓抑等一系列負面消極情緒，這些情緒會降低員工的工作積極性和工作效率，對員工自身和企業發展都會產生不利的影響。因此，企業要對員工負面情緒的產生根源進行全面了解和分析，找出原因并及時對癥下藥，通過多種途徑和方法來化解員工的負面情緒，使其向積極的方向轉化。企業可以設置一些硬件設施或場所供員工進行不良情緒的發泄，也可以設立心理咨詢室，為員工提供情緒和心理方面的溝通交流平臺。如果個別員工的情緒智力一直無法得到改善，一直處于消極不愉快的情緒狀態，可以借鑒亞馬遜公司“Pay to Quit”（離職付薪）計劃，將這類員工予以補償性的辭退。

第五，企業應通過創造良好的企業文化氛圍為員工積極情緒的培養提供良好的環境。企業文化氛圍是企業在長期發展過程中形成的員工共同信守的價值觀念和行為模式，在很大程度上影響著每位員工觀念和行為的塑造。企業應該引導員工樹立正確的人生觀、價值觀，正確處理與同事、家人的關系，客觀看待工作和生活中的得失，塑造理性平和的心態，從而創造出一種相互理解、相互尊重、相互信賴的和諧共進的企業文化氛圍，為企業全體員工情緒智力的培養和提高提供了良好的環境。

[1]Goleman D.Emotional Intelligence[M].New York: BantamBooks,1995.

[2]Mayer J D,Salovey P.Emotional Intelligence[J]. Imagination,Cognitionand Personality,1990,9:185-211.

[3]Mayer JD,Salovey P,Caruso DR.Models of Emotional Intelligence[M].In R.J.Sternberg(Ed.).Handbook of intelligence.Cambridge,UK:Cambridge University Press, 2000:394-420.

[4]DaviesM,Stankov L,Roberts RD.Emotional Intelligence:Insearch of anelusive construct[J].Journal of Personalityand Social Psychology,1998,75（4）:989-1015.

[5]王莉.情緒智力對員工創新行為影響研究[D].西安：陜西師范大學，2012.

（責任編輯：胡忠任）

F272

A

2095—7416（2014）02—0081—02

2014-03-21

蘆媛媛（1988-），女，山東淄博人，管理學碩士，山東管理學院工商學院教師。