張秉貴的后人和王桂榮的伙伴

陸康勤

你乘公共汽車(chē)或許遇到過(guò)甩站、被車(chē)門(mén)擠了之類(lèi)令人不快的事，你去商場(chǎng)或許遇到過(guò)白眼的冷遇。盡管那些公共汽車(chē)的玻璃窗上、商場(chǎng)的墻上明晃晃地貼著“乘客至上”“顧客是上帝”的標(biāo)語(yǔ)，但你卻怎么也找不到那份感覺(jué)。這年頭，去服務(wù)行業(yè)卻得不到服務(wù)受一肚子氣仿佛是常事。前些日，某報(bào)載：有人在某地見(jiàn)商攤上擺著槍，不知是玩具槍還是真家伙，便問(wèn)：“是真的嗎？”那商販二話沒(méi)說(shuō)，拿起槍沖著墻角打出一發(fā)子彈，“怎樣，買(mǎi)不買(mǎi)？”那一副兇神惡煞樣，令人心悸。又有一婦女拿著兇器追趕一男人，嘴里還嚷道：“都說(shuō)好價(jià)了，你怎么可以不要？”

當(dāng)然，這樣的事大概還可以舉出很多很多。但這不是生活的全部。我還想告訴你生活中的另一些事。你如果出北京站，乘103路電車(chē)，至王府井百貨大樓，你會(huì)看到百貨大樓門(mén)前的一個(gè)特殊景觀，大樓前廣場(chǎng)上有一尊張秉貴銅像，銅像基座上刻著前不久故去的老一代革命家陳云的題詞：“一團(tuán)火精神光耀神州。”

依舊乘這103路電車(chē)到甘家口站，你又會(huì)看見(jiàn)一尊塑像，那就是103路的一位普通售票員——王桂榮。

張秉貴、王桂榮兩位服務(wù)行業(yè)的先進(jìn)人物早已不在人世了。但張秉貴的后人和王桂榮的伙伴仍在繼續(xù)著他們的故事。

售貨員在奉獻(xiàn)給顧客

那份職業(yè)的微笑時(shí)，有時(shí)也想找個(gè)地方躲起來(lái)哭一場(chǎng)

一進(jìn)百貨大樓，你就會(huì)看到兩個(gè)化妝品柜臺(tái)，其中有一個(gè)就是“雪花柜組”。在這個(gè)柜組上曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這樣兩件事：

一次，一位哈爾濱人出差來(lái)京，為妻子買(mǎi)了一瓶“影視粉底霜”，回家后卻發(fā)現(xiàn)不適用。他再次出差來(lái)京時(shí)，忐忑不安地到“雪花柜組”來(lái)退貨，售貨員張彤望著這位不遠(yuǎn)千里來(lái)退貨的東北漢子，請(qǐng)示組長(zhǎng)后把這瓶已開(kāi)啟使用的粉底霜辦了退貨。這樣的事對(duì)于張彤來(lái)說(shuō)過(guò)后就忘了。但那位東北漢子卻忘不了。一天他又出現(xiàn)在柜臺(tái)前，找到張彤，二話沒(méi)說(shuō)，解下背著的包，嘩地將滿滿一包的紅棗倒在了柜臺(tái)上，表達(dá)他對(duì)張彤的謝意。張彤卻慌了，趕緊請(qǐng)出組長(zhǎng)再三向東北漢子說(shuō)明不能收禮，并把紅棗又裝回包內(nèi)。望著眼前的情景，東北漢子愣了，那一刻，他或許想起了在別處曾受到過(guò)售貨員的冷遇、白眼。東北漢子站直了，并攏雙腿，畢恭畢敬地向張彤和柜臺(tái)內(nèi)的售貨員行了一個(gè)大禮。回轉(zhuǎn)身告別時(shí)，東北漢子使勁忍著眼里要往外涌的淚水。

又一次，柜臺(tái)前來(lái)了一位北京老太太。老太太要了一盒“愛(ài)求珍珠膏”，售貨員向她說(shuō)明，“這不太適合您用。”老太太的臉倏然拉長(zhǎng)了：“你是嫌我老了，還是嫌我沒(méi)錢(qián)。”氣頭上的老太太讓售貨員把柜臺(tái)里的化妝品一瓶一瓶地拿給她看，又一回一回地?fù)u頭不中意。售貨員又建議她到背面柜臺(tái)看看營(yíng)養(yǎng)滋潤(rùn)型化妝品。看著售貨員累得出了一身汗，老太太的氣消了，才道出原委：原來(lái)，老太太有個(gè)兒媳，愛(ài)買(mǎi)化妝品，沒(méi)事就坐著打扮、化妝。于是老太太看見(jiàn)兒媳生氣，看到化妝品生氣，看到賣(mài)化妝品的也生氣。老太終于消了氣走了，可售貨員卻真想找個(gè)地方躲起來(lái)哭一場(chǎng)。

當(dāng)然，類(lèi)似的事絕不僅這兩件。這個(gè)柜組柜墻上掛著團(tuán)中央和團(tuán)北京市委分別授予的兩塊“青年文明號(hào)”的大牌匾和“一團(tuán)火青年文明崗”的標(biāo)志。百貨大樓的團(tuán)委副書(shū)記程彥對(duì)我說(shuō)：“‘用我們的光和熱去溫暖每個(gè)人每一顆心，就是以張秉貴為代表的一代一代的百貨大樓人塑造的‘一團(tuán)火企業(yè)精神。而百貨大樓的繁榮需要更多的張秉貴式的售貨員，因此我們響應(yīng)團(tuán)中央的號(hào)召開(kāi)展了‘青年文明號(hào)柜組的活動(dòng)。”聽(tīng)了程彥的話，再看那些金光閃閃的牌匾，你或許會(huì)理解這樣的事情為什么會(huì)在這兒發(fā)生。

告訴你，你也不信，這里的售貨員為萍水相逢

的外地顧客墊錢(qián)買(mǎi)西裝

時(shí)下，常耳聞目睹經(jīng)商者坑蒙顧客的事。但你在北京百貨大樓絕不會(huì)遇上這樣的事。

百貨大樓的總經(jīng)理、1994年中國(guó)十大青年企業(yè)家鄭萬(wàn)河經(jīng)常對(duì)員工強(qiáng)調(diào)：“北京百貨大樓”六個(gè)金光閃閃的店名，你走在王府井大街上老遠(yuǎn)就能看到，百貨大樓的信譽(yù)就如同黃金一樣金貴，大樓人必須用自己的言行愛(ài)護(hù)大樓的每一份信譽(yù)。

百貨大樓的售貨員經(jīng)常有為顧客墊錢(qián)購(gòu)貨的。一年冬天，一位顧客路過(guò)百貨大樓看上一件380多元的羽絨服，把身上的錢(qián)全掏出來(lái)還差7元多，而他的家離百貨大樓又很遠(yuǎn)。售貨員見(jiàn)他為難，又見(jiàn)他那么喜歡那件羽絨服，就拿出自己的錢(qián)為他墊上，對(duì)他說(shuō)：“你什么時(shí)候方便，再把錢(qián)送來(lái)。”

也許有人說(shuō)：才7元多，我遇上了也會(huì)這么做。那么這兒再說(shuō)一件事：

杜學(xué)昌曾接待過(guò)一位外地顧客，他買(mǎi)了一套400多元錢(qián)的西裝，回去后周?chē)娜硕伎浜茫谑怯腥送兴朐儋I(mǎi)一套。他給杜學(xué)昌來(lái)信問(wèn)能不能郵購(gòu)。杜見(jiàn)信后即用自己的錢(qián)給這位素不相識(shí)的顧客買(mǎi)好西裝郵寄去。事后這位顧客給百貨大樓的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)信表?yè)P(yáng)杜學(xué)昌，大家才知道這件事。有人問(wèn)杜學(xué)昌：“400多元錢(qián)，相當(dāng)于你一個(gè)月的工資，你就不怕人家不給你寄來(lái)。”杜學(xué)昌回答：我把信任給了他，他也會(huì)把心交給我。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)了，人們會(huì)很重視合同和一些商品交換的基本規(guī)則——如付錢(qián)交貨。但信任——這份寫(xiě)在顧客心里的合同，你說(shuō)又該怎么寫(xiě)呢？

當(dāng)然，贏得顧客信任不僅僅是這些。被團(tuán)中央、團(tuán)市委兩級(jí)團(tuán)組織授予“青年文明號(hào)”柜組的百貨大樓男襯衫柜組的營(yíng)業(yè)員劉淑琴是全國(guó)十佳營(yíng)業(yè)員、1994年的北京十佳青年，她為了熟悉自己銷(xiāo)售的商品，主動(dòng)到襯衫廠去了解生產(chǎn)情況，詢問(wèn)商品知識(shí)。她現(xiàn)在能目測(cè)顧客的襯衫領(lǐng)圍、身長(zhǎng)，能讓顧客滿意地接受她推銷(xiāo)的商品。張秉貴的真?zhèn)鞯茏颖R秀巖，像當(dāng)年張秉貴稱糖果一抓準(zhǔn)那樣，練就了稱茶葉一鏟準(zhǔn)的功夫。還有自行車(chē)組的呂東升、孫磊能在一分鐘多點(diǎn)的時(shí)間內(nèi)攢好一輛自行車(chē)。一流的服務(wù)態(tài)度和一流的服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)成了高度職業(yè)文明的青年文明號(hào)。“青年文明號(hào)”這塊金光閃閃的牌匾，它在顧客的心目中含金量是沒(méi)有水分的。她冤屈地挨了乘客一棍子，可她卻對(duì)乘客說(shuō)：“您要是還生氣，就再打我一下。”

一個(gè)平凡的崗位，一個(gè)并不令人羨慕的職業(yè)，但她卻在這個(gè)崗位上鞠躬盡瘁、死而后已。這不由不令人感慨系之，崇敬之至。10年前的7月15日，103路電車(chē)的年僅24歲的姑娘王桂榮因患口底粘膜癌而離開(kāi)了人世。她在得知自己患癌癥后，讓未婚夫陪同最后一次乘坐103路電車(chē)，又一次抱了回那本不忍離去的售票夾。那天同姐妹們分手時(shí)，她最大的希望是“咱們要?jiǎng)?chuàng)市級(jí)文明先進(jìn)車(chē)組。”在她去世前一周，當(dāng)黨組織派人通知她被按時(shí)轉(zhuǎn)正，成為中國(guó)共產(chǎn)黨正式黨員時(shí)，她蒼白的臉上露出了笑，而她此時(shí)的遺憾是：我怕再也回不去了。

提起這些事，現(xiàn)任103路車(chē)隊(duì)黨支部書(shū)記的張青山眼淚便忍不住涌上眼眶。但能告慰王桂榮的是，她生前所在的車(chē)組，現(xiàn)在不僅是市級(jí)先進(jìn)車(chē)組，而且是團(tuán)中央和建設(shè)部授予的“青年文明號(hào)”車(chē)組。

自王桂榮后，這個(gè)車(chē)組成員已經(jīng)換了5茬。然而，“敬業(yè)，要像王桂榮那樣”，也成了一茬又一茬的王桂榮車(chē)組成員的自覺(jué)要求。

任艷輝，今年才19歲，但，車(chē)隊(duì)黨支部書(shū)記張青山卻能數(shù)出她的好多故事。

任艷輝能用啞語(yǔ)為聾啞乘客服務(wù)，用外語(yǔ)為外賓乘客服務(wù)。

103路經(jīng)過(guò)的甘家口站，那兒有所聾啞學(xué)校。任艷輝在出乘中發(fā)現(xiàn)有一位年輕婦女每天早晚都乘車(chē)接送孩子來(lái)上學(xué)。詢問(wèn)后得知，這個(gè)孩子母親在復(fù)興商業(yè)城上班。這以后，任艷輝和她的伙伴就負(fù)責(zé)接送這位聾啞孩子。每天車(chē)過(guò)甘家口那條胡同，任艷輝老遠(yuǎn)就探出頭看看站上有沒(méi)有那個(gè)孩子。后來(lái)這個(gè)孩子搬家了，還特意來(lái)103路車(chē)上找任艷輝，在一張紙上寫(xiě)道：“謝謝阿姨對(duì)我的照顧，我們家搬家了，歡迎你到我家來(lái)玩。”在任艷輝生日時(shí)，那個(gè)男孩子又找來(lái)，給任艷輝送來(lái)一張生日卡。

有一回，一外國(guó)人在車(chē)上用生硬的漢語(yǔ)向任艷輝打聽(tīng)怎么去故宮。任艷輝即問(wèn)道：“CanyouspeakEnglish？之后，就用熟練的英語(yǔ)向外賓介紹怎么去故宮，故宮作為明清兩代的皇宮有什么特點(diǎn)等。那位外賓在驚訝之后，生出由衷的感激之情。

當(dāng)然，也不是所有的乘客都理解任艷輝她們。有一回，103路因?yàn)槎萝?chē)晚點(diǎn)進(jìn)入沙灘站，站上堆滿了乘客。這時(shí)任艷輝見(jiàn)一位老人拄著拐棍擠在人群中，車(chē)進(jìn)站后，任艷輝便跳下車(chē)來(lái)到老人跟前，欲扶老人上車(chē)。沒(méi)想到，老人一見(jiàn)任艷輝胸前帶著售票員的胸卡，長(zhǎng)時(shí)間候車(chē)的怨氣一下上來(lái)了，一揮棍打在任艷輝的胳膊上，“你少假模假式的。”任艷輝一下子愣了。再抬眼，見(jiàn)那老者已上了車(chē)。等車(chē)開(kāi)動(dòng)后，那老者又不依不饒地責(zé)問(wèn)：“你說(shuō)，耽誤的時(shí)間，你能趕回來(lái)嗎？”任艷輝只得好聲相勸，還對(duì)老人說(shuō)：“大爺，您要是還生氣，就再打我一下。”

此時(shí)，車(chē)過(guò)“五四大街”，任艷輝忍著胳膊上的痛向乘客介紹“五四大街”命名的來(lái)歷。后來(lái)車(chē)上有一位小孩因口渴哭鬧起來(lái)，任艷輝便把自己帶的飲料讓小孩喝。孩子不鬧了，還高興地對(duì)任艷輝說(shuō)：“阿姨的飲料真好喝，我渴了再來(lái)喝。”

車(chē)到終點(diǎn)站，乘客都下車(chē)了。但那老者仍坐在車(chē)上似假寐?tīng)睢Ｈ纹G輝怯生生地走到老者跟前問(wèn)：“大爺您是否還在生我的氣？”

老人猛然抬頭，拉著任艷輝的手連連說(shuō)：“閨女，我錯(cuò)怪你了，我對(duì)不住你，我對(duì)不住你。”

任艷輝在103路王桂榮號(hào)車(chē)組中算是杰出的，但像任艷輝這樣敬業(yè)的，在王桂榮號(hào)車(chē)組中還可以找出很多。

張秉貴、王桂榮的塑像靜靜地矗立在熙熙攘攘的人群中，有人說(shuō)他們很寂寞，因?yàn)槁啡俗哌^(guò)他們身邊，很少有駐足瞻仰的；但也有人說(shuō)，他們并不孤獨(dú)，因?yàn)閺埍F的后人和王桂榮的伙伴仍在繼續(xù)著他們的故事，你能在共青團(tuán)開(kāi)展的“青年文明號(hào)”活動(dòng)中找到他們的身影和精神。