旅游投訴與索賠

暮　賓

投訴的有效范圍

根據《旅行社管理條例》、《旅行社管理條例實施細則》、《旅行社質量保證金賠償試行標準》和《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》的規定，當遇到旅行社未履行旅游合同、或因其服務質量問題造成旅游者的合法權益受到直接損害時，旅游者有權向旅游質量監管部門投訴，并索要相應的賠償。一般說來，凡是旅行社因自身過錯，未按與旅游者簽訂的合同提供服務，或未達到服務質量標準時，旅游者就可以投訴。具體包括：旅游經營者未履行合同或協議的；旅游經營者未提供價質相符的旅游服務的；旅游經營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的；旅游經營者故意或過失造成旅游者人身傷害的；旅游經營者欺詐投訴者、損害投訴者利益的；旅游經營單位職工私自收受回扣或向游客索要小費等等。

遇到以下情況，將視為無效投訴。如：旅行社因不可抗拒力因素不能履行合同；旅行社之外的其他經濟糾紛；超過投訴規定的時效和時限以及司法機關已經受理的等。

投訴的法定程序

正規的投訴一定要向旅游質量監督所遞交投訴狀，并按被投訴人數提出副本。書寫投訴狀確有困難者，可以口述，由質量監督所工作人員進行筆錄，但本人要簽字或蓋章。

投訴狀應包括以下內容：投訴人的姓名、性別、國籍、職業、年齡、單位（團隊）名稱、聯系地址及電話；被投訴人的單位名稱或姓名、所在地；投訴請求和根據的事實與理由；證據，如合同、日程安排、各種與事實有關的票據等。

國家旅游局規定，受理投訴的時效期，由事發之日算起，90天內有效，過期不予受理。

投訴的處理辦法

質監所在查明事實，分清責任的基礎上對能夠調解的案件，將在30天內進行調解，并促進其達成協議。

質監所對調解不成的案例，分別作出以下處理：若屬于投訴人自身的過錯的，撤銷立案，通知投訴人并說明理由；若屬于投訴人與被投訴旅行社的共同過錯，由雙方各自承擔相應的責任；若屬于被投訴旅行社的過錯，責令該旅行社向投訴人賠償損失。旅行社拒不承擔或無力承擔賠償責任時，質監所會從該旅行社的質量保證金中劃撥賠償費用；若屬于非旅行社的其他旅游服務單位的過錯，轉送有關部門處理。質監所作出處理決定后，會向雙方發送《旅行社質量保證金賠償決定書》。當事人若對賠償決定不服，可在接到《旅行社質量保證金賠償決定書》之日起15日內，向上一級質監所提出申訴，或向人民法院起訴。對于不符合受理條件的案件，質監所在接到投訴狀之日起7個工作日內通知投訴人，說明不予受理的理由。

賠償標準

根據國家旅游局1996年頒布的《旅行社質量保證金賠償試行標準》和《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》的規定，質監所一旦認定旅行社確有違約行為，則按以下標準對旅游者進行賠償。

旅行社收取旅游者預付款后，因旅行社的原因不能成行，應提前3天（出境旅游應提前7天）通知旅游者，否則應承擔違約責任，并賠償旅游者已交預付款10%的違約金。

因旅行社過錯造成旅游者誤機（車、船），旅行社應賠償旅游者的直接經濟損失，并賠償經濟損失10%的違約金。

旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協議合同不符，造成旅游者經濟損失，應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。

導游未按照國家或旅游行業對客人服務標準的要求提供導游服務的，旅行社應賠償旅游者所付導游服務費用的2倍。

導游違反旅行社與旅游者的合同約定，損害了旅游者的合法權益，旅行社應對旅游者進行賠償。

導游擅自改變活動日程，減少或變更參觀，旅行社應退還景點門票、導游服務費并賠償同額違約金。

導游違反約定，擅自增加用餐、娛樂、醫療保健等項目，旅行社承擔旅游者的全部費用。

導游違反合同或旅程計劃，擅自增加購物次數，每次退還旅游者購物價款的20%。

導游擅自安排旅游者到非旅游部門指定商店購物，所購商品系假冒偽劣商品，旅行社應賠償旅游者的全部損失。

導游私自兜售商品，旅行社應全額退還旅游者購物價款。

導游索要小費，旅行社應賠償被索要小費的2倍。

導游在旅游行程期間，擅自離開旅游團隊，造成旅游者無人負責，旅行社應承擔旅游者滯留期間所支出的食宿費等直接費用，并賠償全部旅游費用30%的違約金。

旅行社安排的飯店，因飯店原因低于合同約定的等級檔次，旅行社應退還旅游者所付房費與實際房費的差額，并賠償差額20%的違約金。

旅行社安排的交通工具，因交通部門原因低于合同約定的等級檔次，旅行社退還旅游者所付交通費與實際費用的差額，并賠償差額20%的違約金。

旅行社安排的觀光景點，因景點原因不能游覽，旅行社應退景點門票、導游費并賠償退還費用20%的違約金。

《旅游完全手冊》暮賓編著石油工業出版社2001.8定價：20.00元