旅游投訴與索賠

暮　賓

投訴的有效范圍

根據(jù)《旅行社管理條例》、《旅行社管理條例實施細(xì)則》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》和《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》的規(guī)定，當(dāng)遇到旅行社未履行旅游合同、或因其服務(wù)質(zhì)量問題造成旅游者的合法權(quán)益受到直接損害時，旅游者有權(quán)向旅游質(zhì)量監(jiān)管部門投訴，并索要相應(yīng)的賠償。一般說來，凡是旅行社因自身過錯，未按與旅游者簽訂的合同提供服務(wù)，或未達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時，旅游者就可以投訴。具體包括：旅游經(jīng)營者未履行合同或協(xié)議的；旅游經(jīng)營者未提供價質(zhì)相符的旅游服務(wù)的；旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的；旅游經(jīng)營者故意或過失造成旅游者人身傷害的；旅游經(jīng)營者欺詐投訴者、損害投訴者利益的；旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣或向游客索要小費等等。

遇到以下情況，將視為無效投訴。如：旅行社因不可抗拒力因素不能履行合同；旅行社之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛；超過投訴規(guī)定的時效和時限以及司法機關(guān)已經(jīng)受理的等。

投訴的法定程序

正規(guī)的投訴一定要向旅游質(zhì)量監(jiān)督所遞交投訴狀，并按被投訴人數(shù)提出副本。書寫投訴狀確有困難者，可以口述，由質(zhì)量監(jiān)督所工作人員進(jìn)行筆錄，但本人要簽字或蓋章。

投訴狀應(yīng)包括以下內(nèi)容：投訴人的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團(tuán)隊）名稱、聯(lián)系地址及電話；被投訴人的單位名稱或姓名、所在地；投訴請求和根據(jù)的事實與理由；證據(jù)，如合同、日程安排、各種與事實有關(guān)的票據(jù)等。

國家旅游局規(guī)定，受理投訴的時效期，由事發(fā)之日算起，90天內(nèi)有效，過期不予受理。

投訴的處理辦法

質(zhì)監(jiān)所在查明事實，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上對能夠調(diào)解的案件，將在30天內(nèi)進(jìn)行調(diào)解，并促進(jìn)其達(dá)成協(xié)議。

質(zhì)監(jiān)所對調(diào)解不成的案例，分別作出以下處理：若屬于投訴人自身的過錯的，撤銷立案，通知投訴人并說明理由；若屬于投訴人與被投訴旅行社的共同過錯，由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；若屬于被投訴旅行社的過錯，責(zé)令該旅行社向投訴人賠償損失。旅行社拒不承擔(dān)或無力承擔(dān)賠償責(zé)任時，質(zhì)監(jiān)所會從該旅行社的質(zhì)量保證金中劃撥賠償費用；若屬于非旅行社的其他旅游服務(wù)單位的過錯，轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。質(zhì)監(jiān)所作出處理決定后，會向雙方發(fā)送《旅行社質(zhì)量保證金賠償決定書》。當(dāng)事人若對賠償決定不服，可在接到《旅行社質(zhì)量保證金賠償決定書》之日起15日內(nèi)，向上一級質(zhì)監(jiān)所提出申訴，或向人民法院起訴。對于不符合受理條件的案件，質(zhì)監(jiān)所在接到投訴狀之日起7個工作日內(nèi)通知投訴人，說明不予受理的理由。

賠償標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)國家旅游局1996年頒布的《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》和《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》的規(guī)定，質(zhì)監(jiān)所一旦認(rèn)定旅行社確有違約行為，則按以下標(biāo)準(zhǔn)對旅游者進(jìn)行賠償。

旅行社收取旅游者預(yù)付款后，因旅行社的原因不能成行，應(yīng)提前3天（出境旅游應(yīng)提前7天）通知旅游者，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者已交預(yù)付款10%的違約金。

因旅行社過錯造成旅游者誤機（車、船），旅行社應(yīng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失，并賠償經(jīng)濟(jì)損失10%的違約金。

旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。

導(dǎo)游未按照國家或旅游行業(yè)對客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付導(dǎo)游服務(wù)費用的2倍。

導(dǎo)游違反旅行社與旅游者的合同約定，損害了旅游者的合法權(quán)益，旅行社應(yīng)對旅游者進(jìn)行賠償。

導(dǎo)游擅自改變活動日程，減少或變更參觀，旅行社應(yīng)退還景點門票、導(dǎo)游服務(wù)費并賠償同額違約金。

導(dǎo)游違反約定，擅自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項目，旅行社承擔(dān)旅游者的全部費用。

導(dǎo)游違反合同或旅程計劃，擅自增加購物次數(shù)，每次退還旅游者購物價款的20%。

導(dǎo)游擅自安排旅游者到非旅游部門指定商店購物，所購商品系假冒偽劣商品，旅行社應(yīng)賠償旅游者的全部損失。

導(dǎo)游私自兜售商品，旅行社應(yīng)全額退還旅游者購物價款。

導(dǎo)游索要小費，旅行社應(yīng)賠償被索要小費的2倍。

導(dǎo)游在旅游行程期間，擅自離開旅游團(tuán)隊，造成旅游者無人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿費等直接費用，并賠償全部旅游費用30%的違約金。

旅行社安排的飯店，因飯店原因低于合同約定的等級檔次，旅行社應(yīng)退還旅游者所付房費與實際房費的差額，并賠償差額20%的違約金。

旅行社安排的交通工具，因交通部門原因低于合同約定的等級檔次，旅行社退還旅游者所付交通費與實際費用的差額，并賠償差額20%的違約金。

旅行社安排的觀光景點，因景點原因不能游覽，旅行社應(yīng)退景點門票、導(dǎo)游費并賠償退還費用20%的違約金。

《旅游完全手冊》暮賓編著石油工業(yè)出版社2001.8定價：20.00元