打造《客戶關系管理的中國之路》

放眼全球市場，我們清晰地看到買方市場占據著統治的地位，為適應這一發展趨勢，越來越多的企業紛紛把關注的目光由過去聚焦在“產品”上，逐漸轉移到“客戶”上。

同時，我們還看到IT的發展為實現這種轉移提供了技術上的支持，CRM（客戶關系管理）系統的產生更為此注入了加速器。CRM就是借助先進的信息技術和管理思想，通過對企業業務流程的重組來整合客戶信息資源，并在企業內部實現客戶信息和資源的共享，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，改進客戶價值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠誠度，保持和吸引更多的客戶，最終實現企業利潤的最大化。

企業通過實施CRM，一方面可以對客戶信息進行全面的整合，在企業內部實現信息充分共享，從而能夠保證為客戶提供更為快速與周到的優質服務，吸引和保持更多的客戶；另一方面，可以借助CRM所蘊含的先進管理理念，優化企業的業務流程，把“為客戶解決需求”的經營理念貫徹到企業經營管理的所有環節中，無論客戶采取什么途徑，向企業發出任何聯系信號，都能夠使他感到像遇到老朋友一樣，企業的每個部門都知道他尋求的目標、購買的習慣、付款的偏好和最可能感興趣的新產品，客戶的一切信息盡在企業的掌握之中，它能有的放矢地提供及時、周到和滿意的客戶服務，使企業從中不斷地獲益。

當前，中國社會正迅速地融入全球經濟的大潮之中，隨著中國加入WTO，企業所面臨的競爭格局將越來越激烈。借助CRM這一管理與IT技術融為一體的先進手段，無疑有助于企業增強自身的競爭能力。然而，企業如何才能夠成功地實施CRM系統？企業如何提升自己的CRM能力？企業如何才能夠選擇自己的CRM產品？企業如何在內部貫徹CRM的管理理念？因此提供更多的經驗與實例，對經濟與實例進行理性的研究與思考，無疑具有重要的現實意義。

田同生先生近年來一直投身于CRM的研究，所著《客戶關系管理的中國之路》一書，是國內第一本回答上述問題的專著，書中匯集了作者對眾多的CRM主流廠商、咨詢機構的深度訪談以及對CRM的理論研究，同時還有典型案例分析。它的出版與發行將有助于CRM在企業中的成功應用，同時也為CRM的研究提供了非常寶貴的資料。