神秘顧客逛美國商店

在美國弗吉尼亞州一家名叫“美國飯店”的餐館內，服務員把一份晚餐送到一位男顧客的桌上后轉身走了。這位男顧客放下手中的報紙，卻沒有動飯菜，而是起身去衛生間“方便”一下。兩二三分鐘后，他走了出來，看見一位腳麻利的服務員已清理完他剛才坐過的位子，正端著未動過的飯菜走進操作間。

在旁邊桌上就餐的一對夫婦說：“也可能他以為你不回來了。碰上這事，你是不是挺生氣的?”

他倒沒有生氣。相反，他寫了一份報告——食物新鮮、服務迅速、店內裝飾講究、衛生間干凈。

這個人到底是干什么的?為什么沒有吃上晚飯，反而會寫一份報告?實話告訴你，這位“神秘顧客”其實是這家餐館雇的一名調查人員，他的任務是裝成普通顧客檢查餐館的服務質量。

目前，美國許多商店、銀行、保險公司、餐館、加油站等為了在激烈的商業競爭中站穩腳跟，贏得顧客，紛紛采用直接或間接雇傭“神秘顧客”的方法，來檢查對顧客提供的服務是否能真正讓顧客滿意。這些受雇人員利用業余時間像一般顧客一樣訂餐、購物、存儲、退貨、加油，感受服務的好壞，然后向雇主匯報。

利用業余時間在“美國飯店”當了一年“神秘顧客”的蘭德爾·沃卡斯律師說：“干這活兒很有意思。當一個‘神秘顧客’最大的好處是可以到餐館吃一頓卻不花錢，心里還有一種挺神秘的感覺，很刺激。”

專為服務機構提供“神秘顧客”的“服務評估公司”負責人阿卡迪奧·羅塞利認為：“我們讓這些人像普通顧客一樣在店里消費，他們對服務的反應帶有個人的主觀色彩，但人數多了，總會反映出一種普遍性。我們把這種帶有普遍性的觀點告訴我們的顧客——商店、保險公司、銀行等，他們就知道什么地方應該做些改進。”

服務機構想得到的評價包括服務情況、物品質量和衛生狀況三個方面，其中最主要的是服務。雖然有些店沒有“顧客熱線”，接受顧客投訴，但真正投訴的人很少。相反，他們倒會把自己不愉快的經歷轉告給親朋好友及同事，讓他們以后別去那家店，以防也生一肚子氣。

在政府部門供職的馬西·格林斯寵小姐業余時間經常給“市場信息”和“服務評估”兩家公司充當“神秘顧客”。他們有時讓她去一家床上用品商店買件東西，然后再退掉；或者到一家快餐店買一份快餐看味道滿不滿意。這種調查有時也很辛苦。馬西·格林斯寵小姐說：“一次我連續到一家大服裝公司的10家連鎖店去，看要等多長時間才會有售貨員跟我打招呼及導購。有時怕遺忘，只好側過身去或者用衣服擋著飛快地在一張紙片上記下時間、售貨員的名字等情況，有時甚至只能到女廁所去寫。”

許多店里的負責人并不想以此作為懲罰的證據來解雇不合格的店員。這種調查往往用來鼓勵店員努力工作，讓店員知道有人在時時注意他們的服務，所以要善待每一位顧客。

在美國，商店也有以貌取人的現象。拿林賽·康恩小姐來說，她發現她穿西服套裙、高跟皮鞋時，一進店就會有人跟她打招呼，詢問她有什么要幫忙的。當她衣著很隨便時，店員便總像是沒有看見她似的。她的這種經歷正說明了“神秘顧客”存在的必要。

“神秘顧客”的報告基本上會得到店里的迅速反應。例如，馬西·格林斯寵小姐在一家餐館就餐后于報告中說，就餐時，有幾個服務員在她身后嘰嘰喳喳地聊天。她以后再去，就沒再發生這種事情。

康恩小姐看到自己的業余工作改進了一些店的服務，覺得很自豪：“這種調查可能會產生這樣一種結果——個別店員不僅讓你感到舒服，還會讓你購買你本來沒想買的東西。”

做“神秘顧客”的報酬根據“任務”而定。簡單的可能只給1美元，有的則可能會付給30美元或更多。

并不是每一個人都可以做“神秘顧客”。雖然人人都會逛商店買東西，但不一定會在神不知鬼不覺的情況下做調查。所以，一般要經過培訓、教育，合格者才能“上崗”。