電信業(yè)狂打服務(wù)牌

今年，對(duì)于移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，無(wú)論是在運(yùn)營(yíng)上還是在業(yè)務(wù)拓展上，都可謂擁有“復(fù)雜情結(jié)”。一直被熱炒的3G，面對(duì)國(guó)外運(yùn)營(yíng)商在牌照上付出的慘重代價(jià)和金融投資市場(chǎng)的冷卻，實(shí)施時(shí)間一拖再拖。面對(duì)新增用戶多為低端(預(yù)付費(fèi))用戶，收益驟減。加之我國(guó)加入WTO，競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)將更加復(fù)雜，運(yùn)營(yíng)商越來(lái)越關(guān)注服務(wù)和業(yè)務(wù)質(zhì)量。近日，在中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)工作會(huì)議上，該公司就提出網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是企業(yè)生命線，并且對(duì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)建設(shè)人員提出要求，要站在客戶角度來(lái)建網(wǎng)、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)。在此次會(huì)議上中國(guó)移動(dòng)還特意將服務(wù)和業(yè)務(wù)“兩個(gè)領(lǐng)先”作為今后重點(diǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，并再次強(qiáng)調(diào)打造精品網(wǎng)絡(luò)。同樣，聯(lián)通近期發(fā)展重點(diǎn)是CDMA1X網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)建設(shè)以及打造良好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量等。不難看出，在整個(gè)移動(dòng)領(lǐng)域發(fā)展趨于平緩的時(shí)期，服務(wù)和業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代一步一步地逼近我們。

運(yùn)營(yíng)生命線：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一直是運(yùn)營(yíng)商，特別是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商最為關(guān)注的問(wèn)題。中國(guó)移動(dòng)在從中國(guó)電信分離出來(lái)之后，已經(jīng)進(jìn)行了兩次全國(guó)范圍的“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量大會(huì)戰(zhàn)”，對(duì)其全國(guó)范圍的大網(wǎng)進(jìn)行全面網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量整合。最為直接的目的就是為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。沒(méi)有好的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，這一點(diǎn)完全沒(méi)有保證。

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司副總經(jīng)理李躍近日強(qiáng)調(diào)：“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是公司的生命線。”中國(guó)移動(dòng)要建設(shè)快速反應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)體制，完善網(wǎng)管系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)集中化網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)，建立強(qiáng)有力的統(tǒng)一生產(chǎn)調(diào)度指揮系統(tǒng)，形成有效的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息化手段。實(shí)際上這些手段正是要為用戶提供一種完善服務(wù)的前提。今年年初結(jié)束的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量大會(huì)戰(zhàn)已經(jīng)令中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量得以極大提升。今年中國(guó)移動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化上將重點(diǎn)作好室內(nèi)覆蓋等工作。不難看出，室內(nèi)覆蓋將令更多的高端用戶對(duì)其服務(wù)質(zhì)量感到滿意，對(duì)于中國(guó)移動(dòng)今后發(fā)展GPRS乃至3G都將起到關(guān)鍵作用。同樣，將CDMA用戶鎖定為高端的聯(lián)通同樣也意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量其實(shí)是一個(gè)對(duì)于運(yùn)營(yíng)商恒久不變的話題。據(jù)介紹，CDMA網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)在的覆蓋并不能夠令用戶滿意，同樣對(duì)于今后的CDMA運(yùn)營(yíng)將是一大后患。因此，聯(lián)通對(duì)CDMA網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化工作異常關(guān)注，從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)之初就已經(jīng)開始了與國(guó)外運(yùn)營(yíng)商的合作，這其中包括了韓國(guó)SK電訊、日本KDDI、美國(guó)SPRINTPCS以及澳大利亞電訊等。現(xiàn)在，聯(lián)通也正在積極進(jìn)行CDMA網(wǎng)絡(luò)的整合優(yōu)化工作。

品牌優(yōu)勢(shì)——靠業(yè)務(wù)與服務(wù)鍛造

在近期中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司總經(jīng)理張立貴指出，服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略重點(diǎn)，是中國(guó)移動(dòng)近2年～3年內(nèi)適應(yīng)發(fā)展環(huán)境、創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、拓展發(fā)展空間的“必然之選”。顯然，中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)將服務(wù)和業(yè)務(wù)作為今后鍛造自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器，因?yàn)閺哪壳拔覈?guó)通信運(yùn)營(yíng)業(yè)的發(fā)展，特別是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展中不難看出，曾經(jīng)一度在全國(guó)出現(xiàn)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)大戰(zhàn)，即將成為歷史。運(yùn)營(yíng)商都已經(jīng)清晰地意識(shí)到在面臨WTO帶來(lái)新競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，價(jià)格將不在是“殺手锏”。真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力將來(lái)自業(yè)務(wù)和服務(wù)，而企業(yè)如何提高業(yè)務(wù)的策劃、研發(fā)、營(yíng)銷以及推廣，就成為當(dāng)務(wù)之急。

目前，中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通都在為各自的生存做著最大的努力，特別是在GPRS和CDMA1X領(lǐng)域。因?yàn)殡S著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的不斷涌現(xiàn)，企業(yè)真正的核心就是服務(wù)。在歐美、特別是在2.5G和3G領(lǐng)域比較成功的日本、韓國(guó)，業(yè)務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分已經(jīng)成為運(yùn)營(yíng)商的重要工作，針對(duì)市場(chǎng)細(xì)分之后，提供特色化、個(gè)性化服務(wù)也已經(jīng)成為成熟運(yùn)營(yíng)商較量的最直接“戰(zhàn)場(chǎng)”。投資方和金融市場(chǎng)也都不約而同地將自己尋寶的目光鎖定于運(yùn)營(yíng)業(yè)的這個(gè)環(huán)節(jié)。無(wú)疑，運(yùn)營(yíng)商對(duì)業(yè)務(wù)和服務(wù)的重視，使得運(yùn)營(yíng)商并不情愿的“價(jià)格戰(zhàn)”不再，今后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也將更有看頭。

競(jìng)爭(zhēng)新時(shí)代即將來(lái)臨

競(jìng)爭(zhēng)，伴隨著我國(guó)的運(yùn)營(yíng)業(yè)的分拆、重組，以及大量新運(yùn)營(yíng)商的出現(xiàn)，逐漸被廣大消費(fèi)者所接受，但是真正的競(jìng)爭(zhēng)是什么，很多業(yè)內(nèi)人士也很難說(shuō)清楚。以移動(dòng)通信為例，由于以前運(yùn)營(yíng)商大都由技術(shù)人員主宰，偏重以新技術(shù)、新業(yè)務(wù)作為發(fā)展重點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)業(yè)的主流大都看中的是如何在新技術(shù)和業(yè)務(wù)中取勝。但同時(shí)他們都忽視了一個(gè)最為直接的因素，運(yùn)營(yíng)業(yè)贏利的前提應(yīng)該是更多從商業(yè)的角度出發(fā)，考慮如何適應(yīng)市場(chǎng)的需求。加之早期的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)業(yè)提供的業(yè)務(wù)較為單一，技術(shù)差異不大，同時(shí)新運(yùn)營(yíng)商又擁有一定的價(jià)格傾斜，因此在一定時(shí)期內(nèi)價(jià)格戰(zhàn)在所難免。但是伴隨著運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)環(huán)境的日益改善，國(guó)際電信行業(yè)的覬覦以及外部壓力的逐漸加大，競(jìng)爭(zhēng)這個(gè)概念于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，已經(jīng)不再簡(jiǎn)單。

同時(shí)，整體電信行業(yè)，不僅僅是移動(dòng)通信，伴隨著中國(guó)電信的分拆，新網(wǎng)通、新電信的掛牌，一個(gè)更加理性，也更加注重業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代即將來(lái)臨。