企業盈利的可靠方法：顧客第二，員工第一
2004-01-01 00:00:00舒目
全國新書目 2004年3期
在20多年的時間里，羅森柏斯國際集團從美國費城地區的一家小旅行社，一步步發展成為全球的業界領袖，年收入超過了60億美元。如此巨大的成功究竟秘訣何在？
羅森柏斯的成功原因其實很簡單：別人都是在盡力討好顧客，而羅森柏斯首先把精力集中在員工身上，其次才是顧客。因為他堅信，不愉快的人提供的只能是不愉快的服務，創造的只能是不斷下降的利潤。在這種經典的反直覺的管理實踐中，羅森柏斯向讀者展示了如何通過卓越的服務在任何一個行業贏得市場，如何通過重視你的員工——你公司的最大資產，來贏得最好的顧客，并將你的企業推向成功的頂峰。
作者在書中強調，關心是一種情感，如果員工感覺公司不關心自己，對他們說什么“關心和照顧你們的顧客”是沒有任何意義的。
那么，怎樣對待顧客呢？作者提出，要與顧客、員工和供應商建立開放的合作伙伴關系，他們將影響你提供給顧客服務的能力。這是確保所有與實現公司目標相關的人或物能及時獲得的惟一途徑。把公司開辟成“公開坦誠的領地”，這樣你就可以對顧客毫不隱瞞。顧客很快也會對你保持開放。這種坦誠的氛圍在銷售過程一開始就應該保持，而且要一直延續到整個交易過程的結束。
本書第一版問世后，書中所闡述的思想與戰略已經激勵了世界各地無數的CEO、企業家與管理人員，造就了一大批企業領導者和思想家。
正如美林證券公司第一副總裁德馬力所說：“羅森柏斯的領導觀從他的商業模式中就可以清楚地看出來。‘顧客第二’的觀點乍一看是一種另類的說法，仔細想想不無道理。羅森柏斯證明了這就是他獲得盈利能力的可靠方法。這個方法是似乎不合常規，但是其結果卻無可置疑。”
《顧客第二》[美]豪爾 ·F·羅森柏斯等著 中信出版社 2003.10 定價：28.00元
