“如何第一次接觸顧客”等一組

在市場推廣中，終端導購既是銷售員，又是服務員，是宣傳員，也是理貨員，是情報員、公關員，更是一個產品最直接的形象代言人。

如何第一次接觸顧客

對于導購員來說，站著也許還不是問題。顧客在逛賣場時，經常會碰到很尷尬的場面：導購員緊跟在身后，嘮叨著鼓動顧客購買；在銷售過程中過分殷勤，每看到一樣商品，他都說好，并不停地勸買。很多人對此比較反感。

有數據表明，在接觸的最初30秒內留給顧客的印象最深刻，因此導購員首先要取得顧客的好感，才能使顧客對你的產品產生興趣。

當顧客與導購員的目光相對時。當顧客光臨賣場或是在瀏覽商品的過程中與導購員的目光相對時，導購員應主動地向顧客輕輕點一下頭，熱情地說“您好”、“歡迎光臨”之類的話，已表示重視顧客。

當顧客尋找商品時。如果顧客在瀏覽過程中左顧右盼時，導購員要趕快走過去打招呼。此種情況下的接觸，要越快越好，這樣可以替顧客節省很多尋找的時間與精力，并有利于顧客購買所需的商品。

當顧客突然停下腳步時。在賣場內邊走邊瀏覽商品的顧客，突然停下腳步注視某一商品，導購員一定要留意顧客注視的是哪一種商品，然后幫助顧客拿出此商品，并能夠趁熱打鐵的針對此商品的特征、優點、使用方法做一番說明，如此才能收到好的效果。

當顧客長時間凝視某一商品時。說明他對此商品非常感興趣并已產生“聯想”。

當顧客用手觸摸商品時。此時，導購員可以從側面走過去輕聲地招呼顧客，或者以整理商品為動作暗示，再伺機搭訕，招呼的內容應是顧客觸摸的商品進行適當、簡單的商品說明，如：“這個產品是剛剛上市的新品……”來提升顧客的聯想力，刺激顧客的購買欲望。

當顧客抬起頭時。因為它可能希望進一步詢問有關某個商品的事宜。

當顧客主動提問時。說明他對此商品已經非常感興趣了，導購員在回答時，應詳細地展開介紹。

當顧客在看競品時。導購員不僅要把對自己品牌感興趣的顧客服務好，而且也要向正在選購同類商品的有利顧客主動推介。“您也可以看看XX牌的，他也適合您的情況，價格差不多”，“這個牌子有專門針對老年人的品種，更適合您，您可以嘗試一下”。

選擇讓人信任的工具做事

在商品銷售中，什么樣的介紹更容易讓顧客信任呢？

一般可以引用例證：獲得某項榮譽的證書、數據統計資料、顧客的感謝信、專家評論等。這樣可以讓顧客有最直觀的感受。

導購人員可以使用演示示范法和銷售工具法，激發顧客的購買欲望。

善于利用既有的圖片、資料等銷售工具。利用各種產品的圖片、資料數據等進行對比，這些數據資料的說服能力是任何語言都不可比擬的。

導購員可以根據自己的情況來設計和制作銷售工具。一個準備好銷售工具的導購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任導購員并放心購買。

商品提示：讓你的顧客感興趣

商品提示的目的不僅僅是導購員把商品拿給顧客看看，更要求導購員將商品本身的情況做簡單清楚地介紹，以提高顧客的聯想力，刺激其購買欲望的產生。顧客往往渴望了解商品多方面的內容。這種商品提示如何做才會比較合理？

切入點要抓準顧客的興趣點。也就是說，導購員不能一見到顧客就開始滔滔不絕的講，應該是顧客的眼睛看到哪里就從哪里開始講起，先從顧客的興趣點著手，然后再切入到產品的主體概念逐步講解，切入點抓得越準，顧客的興趣就越高，導購的效率也就越高。

盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品。心理學家分析：“人們對親身實地參加的活動能記住90%，對看到的東西能記住50%，對聽到的只能記住10%。”因此，導購員不僅要將商品解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調動顧客的多種感官，以達到刺激其產生購買欲望的目的。

讓顧客感受到商品的價值。除了導購員在對待商品方面要認真仔細以外，還可以通過商品的陳列展示來顯示其價值。如化妝品柜臺為了表現出商品的價值，特別注重周圍環境的襯托，再用柔和的燈光照射在商品上，襯托出商品高貴典雅的品質。

讓顧客在多種商品中選擇。顧客在購買商品時都喜歡采取比較的方式，所以，導購員應將多種商品供顧客自由選擇，但應注意，導購員在向顧客介紹商品時，以此最好不要超過三種，否則顧客很難挑選，反而影響其馬上作出購買決策。

商戶被逼撤場，責任應由誰擔？

2003年12月2日，新東安市場二層英王世家百貨和三層凱盛女裝商場門前都貼出了商戶撤場的通告，上面寫著北京新東安有限公司將收回場地的承租權，12月2日到12月5日是商戶的最后撤貨時間。通知一出，30多名商戶不干了，于是，當夜新東安市場上演了30多商戶夜宿新東安守攤的一幕。

據了解，北京新東安有限公司之所以要求退租，是因為北京英王世家百貨有限公司和北京元強商貿有限公司兩家組織聯營的公司因不繳租金和物業管理費等，違反了合同規定，他們已與兩家公司終止了合同，并于8月9日向兩家公司下發了通知，通過他們轉告給底下的承租商戶在12月2日前進行善后處理。可令新東安有限公司想不到的是，這兩家組織聯營的公司在11月初突然消失了，既卷走了總數約100多萬元的商戶押金，又欠著新東安有限公司的巨額資金和其他費用。關于這些細節，商戶們并不否認，但他們認為，新東安公司作為管理者應該替商戶考慮，并對他們負責。

律師：按照法律規定，新東安有限公司確實不應對小租戶負責，現在組織聯營的兩家公司“失蹤”，新東安有限公司和小租戶雙方都是受害者，雙方為了自己的權益可以將兩家公司告上法庭。

跳槽者，留下商業秘密！

馮偉是一家服裝進出口公司的業務部門經理，每年完成的業務量都高達800萬元，近期他準備離職去一新聘單位。他在原單位工作期間發展了很多海內外客戶，并親自參與了一些技術成果的研制。他準備將這些客戶名單和成果帶到新的單位。現在，困擾馮偉的是：這樣做會不會違法？若違法，要承擔什么法律責任？

律師：這涉及商業秘密的保護問題。我國《反不正當競爭法》第十條和《刑法》第二百一十九條對什么叫商業秘密作了明確規定，即指不為公眾所熟悉，能為權利人帶來經濟利益，具有實用性并經權利人采取保密措施的技術信息和經營信息，如技術訣竅、配方、工藝流程、經營決策、客戶名單等等。馮偉所述的銷售客戶和職務技術成果應屬商業秘密，關系到其原單位的合法利益問題，所以他本人既不能出于私利使用也不能帶到新聘單位；新聘單位同樣不能使用這些商業秘密。否則就是一種不正當競爭行為。對于這種違法行為，根據《反不正當競爭法》規定，監督監察部門應當責令侵權人停止侵權行為，可以根據情節處以1萬元至20萬元的罰款；商業秘密權利人因此而受到損害的，有權要求侵權人承擔賠償責任并承擔調查時所支付的合理費用。