略論餐飲產品的附加值

候根全

餐飲產品的附加值，在突如其來的“非典”時期，在某些店家得到了明顯的凸現。當整個餐飲業營業額暴跌時，這些店家的營業額反而有所上升。可以這么說，附加值的創造，使店家在這場危機中得到了收益和回報。倘若“非典”的控制時間跨度更大的話，效益豈不更加明顯。對于附加值的重要意義，中國的餐飲工作者是該到再認識的時候了。

一、餐飲產品的價值與附加值

簡單的商業行為，例如顧客到食品店買一些食品，到珠寶店買一枚戒指，到鐘表店買一塊手表等等，都包含著商業產品的價格與附加值的問題。顧客當然是先留意產品本身的價值，如食品貴不貴、好吃不好吃，其次顧客會留意這種食品是否有營養價值、包裝好不好、食用是否方便等等。買一枚金戒指，首先留意的是黃金份量是不是足、是否保值，其次是它的款式好不好，戴在手指上與自己的形象是否相配。店家明白顧客的心理，也就是認識到顧客對產品同時具有對價值和附加值的需求，店家決不會拿一張紙或一個小塑料袋包裝一個金戒指，而是配一個精美的盒子以滿足顧客的需求，盡管金戒指本身已經值這個價錢。

顧客到飯店吃飯，也是一種買賣、一種消費，卻是一種更為復雜、帶有物質和精神需求的消費行為。顧客到高檔飯店吃飯，他追求的不僅是精美的食品以滿足口腹之欲，他還需求優雅的環境和高層次服務以滿足自尊和舒適。顧客即使花幾塊錢到面攤上吃一碗面，他也會留意食品和餐具是否干凈，煮面是不是快。假如有兩個面攤賣同樣的東西，一個是使用瓷大碗和筷子，一個是使用一次性碗筷(當然此屬淘汰之列)，顧客選擇后者的就會多些，面攤上的洗滌、消毒條件實在讓人不放心。

由此看來，顧客到飯店就餐，首先注意的是食品本身的價值，其次是注意圍繞價值的各種附加值。體現在餐飲產品的價值與附加值，應視為完整的概念或稱之為價值觀。餐飲管理者常說要滿足顧客的需求，但顧客的需求是全方位、多層次的。在經營理念上，對價值與附加值問題重視與否，不啻是一個重要的認識問題。

價值與附加值是相輔相成，缺一不可。餐館做的是長久的生意，靠的是吸引多多的回頭客。餐館的回頭顧客多，實際上是對該餐館產品所體現的價值與附加值的一種認定。

二、附加值的體現形式

顧客的需求層次在提高，這是推動社會餐飲業向前邁進的動力。顧客的價值觀，應是經營管理指導思想的重要依據。一個“難”字實際上常常成了餐飲工作者的一聲嘆息。盡管如此，廣大的餐飲工作者在以下一些方面做了大量的工作，其中不乏創新之舉。

1.安全感安全感自然包括顧客的人身安全及食品安全，在一般情況下，食品安全的問題尤為突出。任何店家都不希望有食物中毒的事件發生。這個關系飯店生命線的問題，可以說是最高的價值與附加值。

2.質量質量一般包括產品質量和服務質量，這也是最體現附加值的一個問題。如前所述，一位顧客在店里花錢買了一份飯菜，盡管這份飯菜的內容是物有所值，但是，附加在這份飯菜上的諸如上菜太慢、餐具骯臟、服務員態度不好等這部分價值沒有體現的話，我們能說它質量好嗎?有關質量控制的具體事例實在太多，此不再贅述。

3.態度態度是人為的表現，是游離于食品本身的價值之外的那部分附加值，它雖是無形的，卻也是產品。服務態度的好壞，可以使飯店的信譽呈正數或負數。

4.周全周全是對顧客許多額外需求的一種滿足，它固然需要完善一些設施，但有時一些小的費用卻能贏取大的價值。如上海和平飯店商務餐廳服務小姐，在接待商務客人的工作中，增添了衣服套子套在椅背上，這可以避免上菜時有湯汁滴在衣服上，又有效防止了失竊現象，深受商務客人贊揚。這一做法，如今已十分普及。

5.環境環境固然大多體現在硬件上，但人文環境也是一個不可忽視的軟件的問題。一個高級的法式餐廳，配上訓練有素的服務員及紳士風度的服務師，才能體現真正的完美。此外，肯德基、麥當勞等洋快餐為小朋友創造的兒童樂園，正是這種環境與它的食品，一起構成了吸引小朋友、同時也吸引大人的兩個最主要的特色。

6.效率效率則是更多地體現在軟件上，例如領位、上菜及時、翻臺、結賬等。效率高不僅節約了顧客的寶貴時間，也是增加營業的有效手段。

7.方便讓顧客在就餐期間處處感到方便，也是店家為爭取回頭客而努力去做的。例如每一樓層(甚至每一包房)均有洗手間，設計時就考慮到殘疾人通道，為小孩準備小椅子等等。同樣是和平飯店商務餐廳的服務小組，準備了一些手機供商務客人在未帶手機或手機沒電的情況下聯系生意。此外，用打包機打包，可以使客人回家后感到店家所給予的方便。機器完成的打包，不僅清潔衛生，而且放冰箱貯藏方便，食用時用微波爐加熱也很方便。

8.美化與包裝對餐飲產品的美化與包裝，也是價值與附加值的完整體現。例如，對一般的炒菜作一些盤飾；顧客花幾百元吃一個大龍蝦，總不能光禿禿地把一個大龍蝦裝在一個普通盤里，盡管大龍蝦值這個價值。如果配一個大的鍍金盤或一個銀盤，再放一些漂亮的蔬菜雕刻等，顧客感覺完全不一樣，他的心理要求得到了滿足。如今的西餅店，奶油蛋糕的內在質量已相差不多，店家在蛋糕盒子的設計上都動足了腦筋。顧客買一個大奶油蛋糕多數是送人的，一個既漂亮又洋氣的蛋糕盒子往往是顧客的首選。

圍繞商品價值所體現的各種附加值，其具體形式不勝枚舉。也有因附加值的不足，而給餐館的聲譽和營業帶來負面影響的。筆者曾在一個高級餐館進行培訓，就因為這個餐館不設員工洗手間，導致營業時間員工和顧客共用顧客洗手間，餐廳里許多就餐的老外紛紛為之側目，皺眉頭。他們親口告訴我，餐館的飯菜和服務都不錯，但洗手間問題不解決，他們以后再不來了。此外，餐館因服務員態度不好、衛生差、沒有泊車位置等問題而失去回頭客的例子比比皆是。

三、抓硬件建設更應抓好軟件建設

餐飲附加值是通過硬件和軟件的共同作用得到實現的。硬件設施只是創造了條件，附加值的最終體現，是要通過完善的管理、操作和高素質的人員來實現。

眾所周知，管理諸要素中，人是第一重要的要素，人是起主導作用的。一個餐館設施再好，卻沒有良好的管理，人員素質低，經常會出現設施好卻服務不好，設施完備卻運轉不足等問題。由此看來，抓硬件的同時更應抓好軟件建設。

建立一支高素的人員隊伍是第一位的，這是餐館的一項長期而又艱巨的任務。服務員、廚師都有良好的職業道德和技巧，任何時候把顧客需求放在第一位，服務員和廚師之間也能互相尊重、互相理解，這是搞好一切服務接待的前提。常常可以見到，服務員的一個親切的招呼、一個替顧客著想的建議，可以使顧客非常滿意。這是硬件所不能替代的。

在此前提下，通過合理的調配人力資源，發揮每一個人的特色，嚴格制度和各種規范，再加上硬件設施的配套，以確保附加值的充分體現。

自改革以來，中國的餐飲業發生了巨大的變化。現代餐飲企業要求得到自身的發展，就必須以新的理念、新的管理手段經營和管理。餐飲業的競爭，不僅體現在價格、質量上，也體現在諸多的附加值上，這也是本文所要闡述的主旨。