員工忠誠解析

黎志鋒　王赟睿

【摘要】如何保持員工對企業的忠誠并與企業共創輝煌是企業成功的關鍵。本文從員工忠誠的要義著手，結合雙因素的忠誠矩陣解析員工為什么忠誠，企業應該如何保持員工忠誠。

【關鍵詞】員工忠誠矩陣 企業文化

說到員工忠誠，讓很多企業家又愛又恨。一方面，忠誠的員工能夠無怨無悔地為企業創造出最大的價值，而他們從來不會向企業索取額外的回報。于是，在這個尊崇人力資本的競爭社會中，“人企合一、無為而治”成了企業家們追求的最高境界。而另一方面，企業為了培養員工的忠誠，不惜采取種種措施，但到頭來，員工似乎依然對企業毫不眷戀，見異思遷，企業往往是“賠了夫人又折兵”。

于是乎，一些企業家只好仰天長嘆：員工忠誠？想說愛你不容易！

一、員工“為什么”忠誠——忠誠的要義

員工忠誠這個概念用的如此的模糊和泛濫，以致于它和很多概念混淆起來，使得人們對它真正價值的認識猶如霧里看花一般。哈佛大學哲學系教授喬西亞· 洛伊斯早在1908年就提出：員工的忠誠可以分為主動忠誠和被動忠誠。前者是指員工主觀上有強烈的忠誠于企業的愿望，后者是由于客觀上的約束因素（ 如較高于同行的工資、良好的福利、交通條件、融洽的人際關系等）而不得不繼續留在該企業，一旦約束因素消失，員工就可能不再對企業保持忠誠了。

顯然，企業家迫切需要的是員工的主動忠誠。后者與其說是被動忠誠，不如說是一種“偽忠誠”。本文定義的員工忠誠，即是一種具有生命力的主動忠誠。所以，在這里我們有必要先明晰“員工忠誠”之要義。

◆員工對企業的忠誠首先是對企業文化的忠誠，而不是對某人（企業管理者）或某物(物質條件)的忠誠。

有兩種社會教派組織的成員忠誠度特別高，一種是宗教，另一種就是邪教。兩者相同之處是，絕大多數成員都可以為維護自己的組織不遺余力，甚至不惜自己的生命。但兩者又有顯著的不同，在宗教中，所有教徒信奉的一直都是這個組織倡導的核心價值觀和組織文化。而在邪教中，教徒從由初始信奉組織的文化，慢慢地轉變為只對教派領袖奴隸般的崇拜。詹姆斯·C·柯林斯教授指出，“環繞個人人格形成的教派主義猶如報時；創造環境，以便強化大家虔誠信仰一種長盛不衰的核心理念，則有如造鐘?！? 而這點，正是宗教能夠很長時間保持旺盛生命力，而邪教往往有短暫的興盛，而后慢慢為社會所淘汰的主要原因。

對企業文化即對一系列價值和原則的全身心奉獻的忠誠才具有生命力。什么是企業文化？按照荷蘭學者霍夫斯泰德的觀點，企業文化乃是“一種集體的思維程序，正是由此程序才使不同的組織群體得以互相區分開來的。其核心成分是反映其基本理念的共有價值觀。"

◆忠誠是雙向的:既是員工對企業的忠誠，也是企業對員工的忠誠。

一些企業總是把忠誠看成是對員工的單方面要求，換句話說，忠誠于企業乃員工之本分。

1 9 3 3 年，正當經濟危機在美國蔓延之時，哈理遜紡織公司因一場大火幾乎化為灰燼。3000 名員工悲觀地回到家，等待董事長宣布破產和失業風暴的來臨?？刹痪盟麄兪盏搅斯鞠蛉w員工支薪一個月的通知。一個月后，正當他們為下個月發愁時，他們又收到了一個月的工資。在失業席卷全國，人人生計無著之時，能得到如此照顧，員工們感激萬分。于是，他們紛紛涌向公司，自發清理廢墟，擦洗機器，三個月后，公司重運轉起來。對這一奇跡，當時的《基督教科學箴言報》是這樣描述的：員工們使出渾身解數，日夜不停地賣力工作，恨不得一天干2 5 個小時。

要員工忠誠于企業，首先企業要忠誠于員工。當企業家對員工所求難以琢磨而莫名惱火時，員工想說的話是：我想我們的企業能夠像我愛企業一樣深愛我們。

◆忠誠不是一種精神負累，而是一種精神享受

某記者到一家企業采訪，看到一位員工在車間操作時汗流浹背，便問：“干嘛有電風扇不向自己吹，朝機器吹？”員工說：“機器必須保持清潔，蒙上了灰塵就會縮短壽命，所以電風扇要朝機器吹?！边@家企業就是歷經百年風吹雨打而屹立不倒的惠普公司( 。員工忠誠的魅力由此可見一斑。

要員工宣誓以表其忠——緣木求魚；用豐厚報酬贏得員工的忠誠——幼稚可笑；以強制手段維系員工對企業的忠誠——適得其反；只有當員工內心深深感受到企業對他的工作、生活及未來的真誠負責時，才會與企業實現心與心的交換。

◆ 員工滿意不等于員工忠誠

很多企業家往往將員工滿意與員工忠誠混為一談。而實際上，兩者有根本區別。首先，忠誠的一定是滿意的，滿意的不一定是忠誠的。員工滿意意味著他們的付出獲得了對應的回報，員工忠誠卻意味著他們的付出是為了回報企業。其次，員工滿意具有多元性，而員工忠誠具有一元性。員工只可能對一種類型的企業文化忠誠（但不是只對一個企業忠誠），但員工可以在多個不同文化的企業中都感到滿意。最后，員工滿意是員工忠誠的敵人。員工滿意的景象往往使企業忽視了忠誠的培養。

忠誠的員工不需要過多的激勵和控制，如果企業出現了解決不了的問題，他們就像遇到自己的問題一樣寢食難安，而滿意的員工不一定會；忠誠的員工不會再為薪酬問題斤斤計較，否則他們完全可以另謀高就，而滿意的員工不一定會；忠誠的員工可以與企業同甘苦、共患難，而滿意的員工不一定會。

二、員工為“什么”忠誠——保健因素與激勵因素之分

企業培養員工忠誠度經常采用的方法是“待遇留人，事業留人，感情留人”。具體地講，無外乎給予豐厚的待遇、設定公平合理的報酬制度、完善企業的績效考核、創造美好的工作環境、營造企業文化氛圍、制定有效的職業生涯發展規劃、嚴格的招聘制度，甚至采用長期的雇傭制度等等。這些因素確實是影響員工忠誠度的重要因素。但事實上，一個企業不可能面面俱到，應該抓住其中的主要矛盾。

本文參照心里學家赫茲伯格提出的激勵—保健理論(將繁多的忠誠因素劃分為兩大類：保健因素與激勵因素。保健因素包括：績效評估、激勵、環境、授權、發展機會等。而激勵因素只有一個，就是企業文化。保健因素所起到的作用是：如果具備這些因素，員工沒有不忠誠，但是員工也不會因此而忠誠。而激勵因素是激發員工忠誠的唯一核心要素。

亞伯拉罕·馬斯洛的需求層次理論認為，每個人內部都存在五種需求層次：生理需要，安全需要，社會需要，尊重需要和自我實現需要。他進一步將五種需要劃分為兩大類別：前四種屬于匱乏性需要和最后一種屬于激勵性需要。他認為，匱乏性需要的沒有被滿足導致的結果是使人感到沮喪、焦急、懊惱等悲觀情緒，而激勵性需要的缺乏卻會使人產生振奮、向往、積極進取的樂觀情緒。激勵因素產生的作用正是對員工激勵性需要的滿足，也是使員工產生忠誠愿望的根本原因。企業是員工自我實現的舞臺，而作為企業靈魂的企業文化，是促使員工將自我實現與企業的自我實現統一起來的關鍵所在。

兩類因素是如何對員工忠誠產生綜合影響的呢？本文從員工忠誠矩陣圖予以分析。

如圖，保健因素作為橫軸，激勵因素作為縱軸，根據兩者效果的強弱配比，矩陣可劃分為左上、左下、右上、右下四個象限。

左上象限中，保健效果和激勵效果都很弱，員工不可能對企業忠誠。難以想象，這樣企業會對員工有吸引力，更遑論忠誠。

右上象限中，保健效果強，但是激勵效果弱，員工也不會忠誠，但可能會感到滿意?！度龂萘x》中有兩個著名的故事。關羽敗走麥城之后為孫權所擒，孫權愛慕其神勇威德，欲勸使歸降。主簿左咸曰：“不可。昔曹操得此人時，封侯賜爵（事業），三日一小宴，五日一大宴（感情），上馬一提金，下馬一提銀（待遇）……，畢竟留之不住?！睂O權沉呤半響，遂命斬之( 。另外一個就是謀臣徐庶。曹操利用徐庶的忠孝，偽徐母書騙徐庶至。結果呢？就有了“身在曹營心在漢”的著名典故，徐庶終其身不為曹操設一謀。為什么呢？是曹操沒有得名將賢臣的愛戴嗎？顯然不是，曹操手下不乏忠臣義士，且其數目遠勝孫劉。關鍵就在于，兩者都只忠誠于劉備倡導的“興復漢室,上報國家，下安黎民”的核心價值觀，也就是劉備著名的“仁”文化。

越是能力出色、處在關鍵崗位的員工，保健因素所起的作用越小?！叭藗優榻疱X而工作，但是他們更為生命的價值而工作……，無視這個事實的企業基本上在賄賂其雇員，并且將為缺乏雇員忠誠和奉獻精神而付出代價。”( 當企業使盡百般手段挽留員工也無濟于事的時候，往往只好抱怨“誰動了我的奶酪”。其實，他已經進入員工“對某人某物忠誠觀”的怪圈，怎么能夠走得出來呢？

左下象限中，保健效果弱，但激勵效果強，員工可能忠誠。員工忠誠的一種情況是，企業處于創業初期，員工對企業的未來充滿信心。這個時期，來自各方面的挫折和困難往往不是將他們擊潰，而是使得他們更加團結。為什么？因為他們堅信，建立在他們共同秉承的文化價值觀基礎之上的企業必然會帶來美好的未來。企業文化主要有四種功能：導向、凝聚、激勵、約束。在創業初期，凝聚功能和激勵功能最為明顯( 。如果企業不是基于這樣一種情況，員工也不會忠誠，畢竟，企業是一個以營利為目的社會組織，長期的保健效果缺位，必然導致激勵因素效果的紊亂。

對于發展中的企業，如果保健效果較弱，則可以通過強化激勵效果以達到企業將有限的寶貴的資本資源優化配置的同時保持員工忠誠度的目的。

右下象限中，保健效果和激勵效果的很強。這些企業的員工表現的忠誠最為真實、徹底?？铝炙菇淌谠诜治雒绹鴥炐闫髽I走向卓越的過程中發現，11家卓越企業共同點之一是員工對自己的企業都十分忠誠。一位在IBM公司任職九年然后離開的員工嚴肅地說道，“離開了這家公司，我感覺像移民一樣”。而諾世全公司一位員工的妻子威脅他說，“如果你離開了公司，我就跟你離婚”，因為她覺得公司的待遇實在太好( 。在這些卓越企業里，無一例外地實現了保健效果和激勵效果的雙重強化。

三、讓員工忠誠的企業文化應具備的特質

本文將企業文化定為至關重要的忠誠決定因素，并無意于褒揚所有企業文化的功績。讓員工忠誠的企業文化無所謂標準，更無對錯之分，但必須具備如下特質。

◆人本主義：勿需置疑，在培養員工忠誠精神的時候，企業應時刻遵從一個堅實的基礎理念――“人高于一切”的價值觀。只有忠誠的、合適的員工才是企業最寶貴的資源。當企業的目標和員工個人的目標統一起來的時候，才標志著真正意義上的人本主義。

◆個性鮮明：只有個性鮮明的企業文化才具有凝聚力和號召力。

◆嚴格與寬容并蓄：嚴格但不是冷酷無情。企業文化必須建立在嚴格，嚴密的組織結構體系之上，它以一種制度或原則的方式體現。一致的企業文化將呈現強大的生命力，它對員工的影響無所不在。嚴格正是為了維護企業文化的絕對威嚴，而寬容則體現了企業文化的人文關懷。

◆新陳代謝：對員工的管理必須體現嚴進寬出，有進有出，不進則退的原則。著名人力資源管理學家加里·德斯勒認為：“從招聘員工開始就要執行‘以價值觀為基礎的雇傭'策略?！? 同時，達爾文的進化論認為，沒有用途的器官必然退化，而且環境變化越是迅速，這個退化越是必須的。如果把企業看作一個有機組織，那么處于各個崗位的每個員工就是組織的一個器官，應該讓那些主動維護、尊崇企業文化的員工“上車”，讓違背、漠視企業文化的員工“下車”，而無論這個員工的能力和業績是如何“出色”！

結論：培養員工的忠誠，保健因素和激勵因素缺一不可，但在企業不同的時期兩者的作用地位都會發生改變，企業應靈活應對。全球化、信息化導致企業面臨的市場競爭愈加劇烈，而擁有忠誠的員工的企業將意味者擁有建設持久競爭力的核心資源。

主要參考書目：

1、詹姆斯·C·柯林斯：《從優秀到卓越》，北京，2002， 中信出版社

2、李耳：《老子》，2003 ，陜西旅游出版社

3、里奇海德：《員工的忠誠效應》，2003，經濟科學出版

4、弗雷德里克·F·賴克爾：《忠誠法則》，2003，中信出版社

5、西亞· 洛伊斯：《忠誠哲學》，1995，企業管理出版社