企業(yè)要實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)滿意”

楊文濤

“員工滿意，顧客滿意”是惠安集團(tuán)確立的經(jīng)營(yíng)理念。它既切合企業(yè)實(shí)際，又符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行規(guī)則，是惠安集團(tuán)在經(jīng)營(yíng)管理上的創(chuàng)新與突破。

員工與顧客是企業(yè)最寶貴的資源。實(shí)踐證明，員工與顧客的滿意度，決定著企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的好壞，滿意度越高，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)就會(huì)越來(lái)越好，否則，就會(huì)越來(lái)越差，甚至走向破產(chǎn)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善導(dǎo)致的虧損或破產(chǎn)，對(duì)員工，對(duì)社會(huì)都是不利的。惠安集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)管理者正是基于這樣的認(rèn)識(shí)，把經(jīng)營(yíng)理念定位在員工與顧客的滿意上，這也是我們社會(huì)主義企業(yè)的目標(biāo)追求。

企業(yè)的一切活動(dòng)應(yīng)歸結(jié)為為了人。因此，關(guān)心人、理解人、尊重人、依靠人、重視人、團(tuán)結(jié)人、培養(yǎng)人是企業(yè)家或企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者想問(wèn)題、辦事情的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。只有堅(jiān)持以人為本、以情感人，才能挖掘出員工的資質(zhì)和潛能，激活企業(yè)內(nèi)部的驅(qū)動(dòng)力。

員工滿意與顧客滿意是相輔相成的，缺一不可。員工滿意是基礎(chǔ)，顧客滿意是目的。沒(méi)有員工的滿意，便不可能做到顧客滿意；沒(méi)有顧客的滿意，員工的滿意也無(wú)從談起。因此，員工滿意與顧客滿意的同步運(yùn)作，這個(gè)理念正是體現(xiàn)了辯證統(tǒng)一關(guān)系，它將企業(yè)與市場(chǎng)，員工與顧客緊緊連在一起，將企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略與市場(chǎng)導(dǎo)向結(jié)合起來(lái)，以激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的品牌化，滿足顧客的需求。在這里，員工滿意是首先要做到的。

——要使員工滿意，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者必須做到以下幾點(diǎn)：

熱愛員工，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和生活環(huán)境。企業(yè)要開展各種有助于員工提高自身業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)和有益于員工身心健康的文化、體育活動(dòng)。并在提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)增加員工收入，盡可能從精神和物質(zhì)兩個(gè)方面滿足員工的需求。

相信和依靠員工，使員工充分發(fā)揮主人翁作用。平等待人，尊重員工的人格，尊重員工的民主權(quán)利，并給員工創(chuàng)造自我發(fā)展和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)，使員工的個(gè)人潛能得到充分的發(fā)揮。形成鼓勵(lì)人才干事業(yè)、干成事業(yè)的氛圍；促使員工設(shè)計(jì)自己的職業(yè)生涯，企業(yè)想方設(shè)法為員工提供展示自我的各種條件。

辦事公開、公平、公正，不侵占員工利益。處處為員工著想，多辦有益于員工切身利益的事，不使員工感到有歧視感，使員工有一個(gè)平衡的心態(tài)。

必須鏟除企業(yè)中的各種腐敗行為。企業(yè)干部隊(duì)伍中的腐敗行為和利己主義作風(fēng)是導(dǎo)致員工不滿的主要因素。因此，經(jīng)營(yíng)管理者一定要做到廉潔奉公、不以權(quán)謀私，為職工樹立好的榜樣，消除員工的不滿情緒。

過(guò)去，惠安集團(tuán)下轄的部分基層單位因分配不公使群眾利益受到侵占，傷害了群眾感情以致發(fā)生了損毀生產(chǎn)原料的事，給企業(yè)造成了損失，這個(gè)教訓(xùn)是非常深刻的。由于各種原因，企業(yè)也曾發(fā)生過(guò)連續(xù)幾年欠發(fā)工資，甚至一年內(nèi)連續(xù)幾個(gè)月不發(fā)工資的事，員工收入長(zhǎng)期在同行業(yè)處于低水平，引起了員工的強(qiáng)烈不滿。在這種不滿情緒下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)停滯不前，多年都沒(méi)有一個(gè)像樣的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，長(zhǎng)期處于扭虧無(wú)望、惡性循環(huán)狀態(tài)。公司新一屆領(lǐng)導(dǎo)在總結(jié)這些教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，將“員工滿意”作為自己首要的工作目標(biāo)，立即改變了長(zhǎng)期欠發(fā)工資的狀況，使員工工資發(fā)放走上了按時(shí)、足額發(fā)放的正常軌道。同時(shí)，企業(yè)采取積極措施，大力發(fā)展各項(xiàng)公益事業(yè)，切實(shí)為員工辦實(shí)事、辦好事，使員工看到了希望、增強(qiáng)了信心、煥發(fā)了干勁。近幾年來(lái)，公司各方面都發(fā)生顯著變化。

員工滿意了，要使顧客滿意才能變成可能。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和廣大員工確立“顧客至上”、“顧客之尊”的觀念，盡力創(chuàng)造超越客戶期待的全方位服務(wù)，為客戶提供信得過(guò)的產(chǎn)品，這樣就能使企業(yè)在市場(chǎng)站住腳跟，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的持續(xù)增長(zhǎng)。

這里值得注意的是，顧客滿意是無(wú)限的，因?yàn)轭櫩妥非蟮氖切枰臐M足，顧客所做的是選擇滿足這種需要的服務(wù)，這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，就要盡最大可能為顧客提供滿足這種需求的最佳服務(wù)，不使顧客在選擇中出現(xiàn)斷點(diǎn)。只有這樣，企業(yè)就會(huì)在讓顧客滿意中獲得效益，贏得企業(yè)的發(fā)展。

企業(yè)讓員工滿意，員工讓企業(yè)滿意，形成兩性互動(dòng)的局面，繼而促進(jìn)顧客滿意，這就是惠安集團(tuán)的企業(yè)特色理念。它對(duì)企業(yè)凝聚力量、促進(jìn)發(fā)展起到了巨大作用。