從ＣＲＭ到ＣＥＭ
2004-04-29 00:00:00馮根堯
現代管理科學 2004年10期
摘要：本文論述了客戶關系管理(CRM)的主要功能，分析了CRU的局限性及其與顧客體驗管理(CBN)的區別，指出 CRM表面上盡管也有關系管理，但本質上只注重商品的交易結果，屬于“營銷”范疇；而CEM中的關系管理，除了包括企業及其產品與顧客間的買賣關系外，還包括顧客的生活關系，它注重的是顧客的滿意過程，屬于真正注重顧客的管理概念。CEM必將取代CRM成為一種全新的顧客資源管理的戰略工具。論文最后針對體驗經濟時代顧客的需求變化特征，闡述了CEM的主要內容。
關鍵詞：客戶關系管理(CRM)；體驗經濟；顧客體驗管理(CRM)
