波導的顧客滿意服務

令顧客滿意，是一個長期而系統的工程。要讓顧客滿意，尤其讓經銷商(客戶)滿意，必須讓他們短期有利可圖，長期能與企業共同成長。

核心客戶服務

要想長期讓顧客滿意，就必須確保企業自身持續成功，確保企業不斷超越對手，系統而有組織地為顧客創造價值。

一個人的價值由他能為別人作多大的貢獻決定，同理，一個人的成功由他能為別人作多大貢獻決定。企業行為是一種組織行為，而不是個體行為。必須通過有組織的努力，整合有限的資源，才能超越競爭對手，才能長期而系統地為企業所選擇的顧客創造價值作貢獻。

波導按一縣一戶或一縣多戶的標準，選擇有潛質的經銷商，組成核心客戶網絡，對區域市場進行零售網絡覆蓋。明確每一個核心客戶的市場責任區(或稱責任田)，根據責任區內的競爭狀況，市場規模與潛力，確定主推企業產品目標銷售收入(或回款金額）。“顧客滿意”必須建立在企業的競爭能力基礎上，建立在企業為顧客創造價值的能力基礎上，建立企業與核心客戶共同利益基礎上，這才是根本，這才能長久。

為顧客創造價值，使客戶滿意，對每個分銷平臺來說，是一項具體的職能，每個分銷平臺必須從根本上轉變作風，尤其是分銷平臺的計劃、財務、行政、人事支持職能科室，必須進行整合，展開協同，全面而系統地支持核心客戶。各分銷平臺的支持系統，必須圍繞著加大商品流量，規范商品流向與加快商品流速展開，以提高核心客戶的銷售收入與毛利水平，提高核心客戶經銷企業產品的競爭能力與盈利水平。確保企業不斷超越對手，系統而有組織地為顧客創造價值。

為顧客創造價值，使客戶滿意，波導落實到每一個業務員的工作職責上，使每個業務員從根本上改變作風，持續不斷地為核心客戶服務。每個銷售業務員用知識與信息武裝起來，以一個咨詢員、客戶顧問、營銷專家與市場管理者的姿態，圍繞著幫助核心客戶發展事業、提高銷量、降低費用、加速周轉、提高盈利水平等等，展開全方位的咨詢服務與其它必要的幫助。

每個業務員將在這個持續的咨詢服務過程中，感到工作的樂趣，感到工作的活力與挑戰性，并伴隨這個過程，不斷提高自身的價值，達到職業生涯的高深境界。隨著每一個業務員聯系核心客戶能力的不斷提高，客戶滿意度將不斷提高，整個核心客戶網絡的競爭力也將不斷提高，這一切將最終使企業不斷降低費用率，確立起不敗的目標。

做好客戶庫存管理

客戶傾向于減少自己的庫存商品，強化公司的送貨制度成為不可忽視的了，而且客戶也會以此來和競爭企業相比較評價：

“那家能迅速送貨！”

“那家即使數量少也能送貨！”

而推銷者為求敗于競爭對手，只好付出更多的過剩服務。結果送貨成本提高了，利潤隨之減少。客戶對于送貨的要求，不可無條件接受，超過某種限度的服務不應該去做，而努力從其它方面加以彌補！這種彌補的最有效辦法是主動向客戶提供他需要的產品！這了能做到這一點，就要求業務員對于客戶和公司雙方的庫存狀況了如指掌。

業務員在拜訪客戶時，務必看其倉庫，將庫存狀況如自己公司的倉庫一樣加以掌握。不但要分析客戶過去的訂貨狀況，更要每天確切掌握客戶的庫存狀況和訂貨狀況，甚至比客戶更了解其出貨動向。

與此同時，搞好本公司倉庫的管理是業務員義不容辭的職責。為了保證不缺貨，最好是所有產品都能有豐富的庫存量，但是若將所有產品大量存貨，就等于積壓資金。面對這種矛盾，就實施高效率的庫存管理以應付客戶的要求。為了能合理調整，不可將之視為業務經理或產品管理員的份內工作，業務員也必須分擔重要的職責！要在最低限度的庫存量中，能維持立即滿足客戶訂貨的要求。為了能合理調整，不可將之視為業務經理或產品管理員的分內工作，業務員也必須分擔重要的職責！要在最低限度的庫存量中，能維持立即滿足客戶訂貨的要求也即倉庫的產品必須經常處于活用的狀態。

做為一個業務員，不但要協助本公司搞好庫存管理，而且應積極對客戶庫存管理提出建議，使客戶能有計劃的訂貨，而應主動及時向客戶提供他們所需要的產品！

長期回訪

加強對客戶的回訪，是波導保持并提升營銷網絡競爭力的關鍵。回訪工作是一項長期而艱巨的工作，波導用更高且富有挑戰性的目標，去牽引廣大業務人員提高訪問工作的數量與質量。同時，引導廣大業務人員擴大訪問工作的內涵，促使他們從“交易型”人才向“咨詢型”人才轉化。憑此提升業務隊伍的素質，強化終端網絡的競爭地位，以及深化與客戶的聯系。使公司“為顧客創造價值，為員工創造機會”的價值理念落到實處。

把分銷平臺的銷售目標任務分解到各銷售業務部，再由業務經理分解到每個銷售業務員。為了使銷售目標任務的實現具有戰略意義，波導集中資源于重點客戶，提高重點客戶的銷售目標任務，引導每個業務人員集中精力于重點客戶。通過重點客戶目標任務的完成，強化分銷平臺的市場競爭地位，同時，提升業務人員的職業素質與才能。如果所在區域市場的增長潛力很大，處于成長期，且競爭對手較弱，在這種情況下，波導就把重點放在新客戶的開拓，同時全面提升有潛質的客戶的銷售收入。

波導要求每個業務員都必須明確各自的目標客戶(新、老客戶)，以及對應的目標銷售收入(回款)以引導自己回訪工作的開展。進而充分估計各類客戶目標實現的易難度，進行時間資源分配，明確各類客戶月訪問次數，以及每次訪問停留時間。針對不同的客戶，規劃不同的回訪工作。每個業務員是商場導購人員的管理人員，在訪客同時，要持續指導、約束、幫助與激勵導購人員做好工作，為導購人員的成長以及做好工作承擔責任。

波導以計劃方式確保每個業務員展開訪問工作，通過計劃的約束與牽引，幫助每個業務員克服自身的惰性與恐懼。要想進一步提高銷售業績，提高重要客戶的銷售收入，并不斷超越競爭對手，就必須注重訪問客戶的質量。每次訪問時，在出訪前都要做訪問提綱，訪問后都做總結。高目標的牽引作用，就在于要求每個業務員不能簡單地依靠企業的名片、企業產品品牌以及老面孔老關系等等去維持原有的銷售收入。

回訪工作給每個業務人員提供了這樣一種轉機，即從普通的“交易型”業務員轉變為“咨詢型”業務員。從而，使業務員的職業生涯有了無限成長的空間，使每個業務員可以通過工作本身獲得滿足。把回訪工作當作一種轉機，就是通過與客戶方各類人物打交道，把握各種事實、情況與問題，刺激業務人員去深入思考、吸納知識，從而找到為客戶作貢獻的機會。通過為客戶作貢獻來深化與客戶的聯系，提升自身的才干。

如果每業務員都能這樣，在終端網絡上點點滴滴、持之以恒地為客戶作貢獻，整個企業營銷網絡的競爭地位就會不斷強化，同時業務員隊伍的素質也將不斷累進，整體人力資本將伴隨業績的增長而迅速增值。