汽車廠商８００服務熱線調查報告（３）

本期調查問題

A、我的車油耗偏高，怎么辦？有什么降低油耗的方法么？

B、公司目前有沒有二手車業(yè)務？

C、貴公司主推頂級車型的前大燈和車外后視鏡價格多少？

D、首保有哪些內(nèi)容？輪胎是什么品牌什么型號？

E、秋季洗車應注意哪些問題？

夜間暗訪問題：車行駛在某某路段，轉向盤鎖死，無法起動車輛，尋求幫助。

東南汽車

廠方公布人工服務時間：周一至周五8∶00~18∶30

免費熱線：8008581666普通熱線：（0591）22766566

調查時間：8月25日9∶30、17∶10、8月26日10∶40、16∶00、8月30日11∶00、9月2日14∶00等

東南汽車在以前都是以生產(chǎn)商用車見長，自從有了菱帥和菱紳，它也逐漸被想要購車的老百姓所熟悉和接受。個人消費者在某種程度上是比商家、單位、集體苛刻得多的，能不能做好這些車主的售前、售中、售后的服務就成為了重要的評判標準。且看東南汽車做得如何？

服務內(nèi)容

對于記者提出的首保和價格等問題，東南公司給予了較為詳細的回答，但是當記者問到某款車的零配件價格時，接線員卻建議記者直接撥打當?shù)亟?jīng)銷商的電話，似乎他們不負責回答此類問題，這點令記者還是有些失望的。

接入率

第一次撥打東南汽車免費服務熱線是在一天晚上10點多，電話那頭傳來了自動語音服務的聲音。順著自動語音服務的指示，記者逐級按下數(shù)字，可沒想到按了四五級還沒等到人工服務，而且每級的劃分都十分細致，本來就想查一下菱紳的價格，可是這樣按了都快兩分鐘還沒得到結果，而且自動服務的程序似乎還有點問題，在記者撥號過程中還遇到了串線的情況。這給在非工作時間查詢帶來了一定的不便。但是在工作時間里，記者多次撥打電話都能迅速的接入，也沒有自動服務的等待時間，直接人工接聽，可見接入率在人工接通方面做得還是比較好的。

服務質量

判斷一個服務熱線的服務質量高低，最靈驗的辦法就是詢問一些專業(yè)性強一點的問題。當記者問到該公司有無二手車業(yè)務時，接線員的回答內(nèi)容參差不齊，有的說不可能，有的說廠家這邊沒有，當?shù)氐慕?jīng)銷商有沒有她們就不清楚了。而當記者問到一個更專業(yè)一點的轉向盤鎖死問題時，接線員則直接給記者提供了一個當?shù)鼐S修站的電話。如此看來，東南汽車的免費服務熱線的工作人員在專業(yè)素質方面還是有待提高的。

服務效率

在工作時間內(nèi)，東南汽車的熱線接聽速度是很快的，接線員回答問題也干脆利落，知道的答，不知道的提供電話，不含混、不拖泥帶水，這點給記者留下了深刻的印象。同時給記者留下深刻印象的還有她們的普通話里都稍微摻雜一些不夠標準的發(fā)音，不過對于這種情況，記者還是深表理解，畢竟是在福建省，能把普通話說成這樣已經(jīng)算很不錯了。

服務態(tài)度

話說那天記者在按了一堆按鍵未果的情況下憤然按下了投訴鍵，并留下了記者的電話。以為事情就這樣過去了，可沒想到剛一轉天，東南公司的服務人員竟然打來電話詢問當日的投訴事宜，這種到位的反饋服務令記者還是頗為感動。這說明東南汽車的服務意識還是較強的，對待投訴事件也是比較認真的。可見東南公司并非不在意夜間及休息日的電話來訪，他們會查閱自動語音的電話記錄然后給未得到問題解答的顧客一個反饋。

此外，東南公司的接線人員會主動記錄客戶的基本信息，服務態(tài)度給人的感覺是比較好的。

總評：

好的方面：東南汽車服務熱線在服務效率和態(tài)度方面做得很好，他們很看重顧客的時間和投訴意見。

有待提高的方面：可以適當延長人工接聽的工作時間，自動語音服務的電話程序有改進的空間，另外，接線員的專業(yè)水平還有待提高。

對撥打熱線的車主的建議：顧客們最好是在廠家規(guī)定的人工服務時間8∶00~晚18∶30撥打電話，當然如果是在非工作時間按下投訴鍵，他們也會很快的把反饋電話打回來。

服務內(nèi)容（細心）

接入率（安心）

服務質量（專心）

服務效率（順心）

服務態(tài)度（貼心）

鄭州日產(chǎn)

廠方公布人工服務時間：24 h

免費熱線：8008837000 普通熱線：（0371）2169555（售后）（0371）2169777（銷售）

調查時間：8月31日17∶40、9月1日9∶45、13∶45、9月4日16∶00、9月5日21∶30

鄭州日產(chǎn)全車系以SUV車型為主，揚名達喀爾拉力賽的帕拉丁就是其中最優(yōu)秀的一款。由于近日燃油價格的不斷上漲，柴油車以其優(yōu)越的經(jīng)濟性能成為人們的新寵。鄭州日產(chǎn)順應時勢，及時推出柴油皮卡，極大地豐富了其產(chǎn)品陣營。新產(chǎn)品的推出要有相應的優(yōu)質售后服務體系做必要保障。為探訪其售后服務的質量，記者先后數(shù)十次撥打了鄭州日產(chǎn)的800服務熱線。

服務內(nèi)容

鄭州日產(chǎn)的800服務熱線為人工接聽。由于是人工接聽，所以鄭州日產(chǎn)的800服務熱線的服務內(nèi)容不像電腦話務員接聽的熱線那么全面。不過，人工接線員還是可以回答諸如產(chǎn)品價格、產(chǎn)品配置、傳真號碼、當?shù)亍?S”店電話等內(nèi)容。

接入率

在記者的探訪中發(fā)現(xiàn)，鄭州日產(chǎn)的800服務熱線的占線現(xiàn)象較少。從記者分不同時間段撥打熱線的結果來看，幾乎不存在占線的現(xiàn)象。不過一般情況下，熱線都需要鈴響4~5次（約10 s）才會有接線員接聽。

服務質量

第一次接通鄭州日產(chǎn)的800服務熱線，記者著實嚇了一跳——想不到生產(chǎn)SUV車型的鄭州日產(chǎn)的接線員居然也是一位充滿陽剛之氣的男士。不過可能是新來的員工，在幾個簡單的問題后，該男士將電話轉給了一位經(jīng)驗更豐富的女性接線員，問題也得到解決。總體來看，鄭州日產(chǎn)800服務熱線的服務質量基本令人滿意，接線員的普通話雖然不是很標準，但卻不會影響正常的溝通。對于記者提出的問題也能比較高質量的回答。

服務效率

鄭州日產(chǎn)的800服務熱線的服務效率還是比較高的，接線員回答問題的速度較快，很少有長時間的停頓。對于不能回答的問題，接線員會第一時間告知記者當?shù)亍?S”店的聯(lián)系方式。在夜間暗訪中，鄭州日產(chǎn)的接線員完美地解決了記者的轉向盤鎖死問題。可以看出鄭州日產(chǎn)的接線員專業(yè)技術水平相當出色。

服務態(tài)度

鄭州日產(chǎn)的800服務熱線的服務態(tài)度良好，接線員會第一時間報出“您好，鄭州日產(chǎn)”的問候語。在回答問題中的表現(xiàn)也是不卑不亢。且經(jīng)常會建議記者一些用車養(yǎng)車的相關事宜。

總評

總體來看，鄭州日產(chǎn)的800服務熱線基本完成了作為服務熱線的任務。

好的方面：在服務態(tài)度及服務效率方面，鄭州日產(chǎn)做得很出色。

有待提高的方面：接入率和服務內(nèi)容方面應該是鄭州日產(chǎn)的800服務熱線最應該提高的。

對撥打鄭州日產(chǎn)的800服務熱線的車主的一些建議：

通過對鄭州日產(chǎn)的800服務熱線的調查，記者認為該熱線基本具備救援及技術故障方面的解決能力，如果是車主遇到拋錨等故障或技術問題時可選擇撥打800服務熱線或當?shù)亍?S”店的服務電話。

服務內(nèi)容（細心）

接入率（安心）

服務質量（專心）

服務效率（順心）

服務態(tài)度（貼心）

南京菲亞特

廠方公布人工服務時間：24 h

免費熱線：8008289801普通熱線：（025）52100000

調查時間：8月25日14∶20、8月26日8∶30、8月28日19∶00、9月1日20∶00、9月6日21∶30等

菲亞特源于歐洲、歷史悠久，此番與南汽聯(lián)姻，其售后服務是否一如既往，是記者非常感興趣的問題。國內(nèi)南京菲亞特的主力車型是派力奧、西耶納以及周末風，他們的800服務熱線也就是針對這三類車的車主。

服務內(nèi)容

在中學學習歷史的時候，往往會發(fā)現(xiàn)這樣一個規(guī)律，凡是善于納諫的君主都會在政績上有所作為，反之，耳目閉塞就多半成了亡國的前兆。不知道南京菲亞特是不是借鑒了歷史的規(guī)律。在熱線中，他們專門開辟了“建議”一欄，并與咨詢、投訴并列，如此廣開言路，應該是南京菲亞特全心致力于售后服務建設的體現(xiàn)。

接入率

接入率很不錯，在電腦自動提示過后，3 s左右，就會與接線員接通，在記者探訪的各個時段，南京菲亞特的熱線都是一次性接入，從來沒有等待的現(xiàn)象。相信這已經(jīng)不是記者的運氣好的關系了，而是他們熱線的接入率的確很讓人安心。

服務質量

在服務質量上南京菲亞特做得也很不錯，同時他們對車輛信息的把握以及對車主的回訪也都做得非常仔細，當然這從某種程度上也大大提高了記者探訪的難度，所以在多次的詢問中記者不得不以“替朋友問問”這樣蹩腳的借口來搪塞。對于每一位來訪的車主，他們都會仔細詢問車輛的信息，然后以最快的速度查詢該車主在當?shù)靥丶s服務店處的記錄，以便隨時與特約店聯(lián)系，更好地為車主們服務。這樣的服務特色是有借鑒意義的，這會給車主一種全方位的服務體驗。

服務效率

整體上的服務效率還不錯，接線員會盡快告知車主所需的答案，在一些細節(jié)的問題上，接線員的經(jīng)驗還有待提高，例如，在一次探訪配件價格的時候，記者很明確，就是想要知道這個配件到底是怎樣的售價，接線員則首先介紹了南京菲亞特的配件定價制度，又介紹了北京當?shù)氐膸准姨丶s服務店，直到記者將她打斷。像這樣的問題，其實只要一個特約服務店的咨詢電話就可以了。

服務態(tài)度

服務態(tài)度是南京菲亞特的另一項很出色的地方，從禮貌用語到接線員耐心和熱情的程度都是無可挑剔的，這一點有一部分是得益于他們的獨特的評定標準。在每一次咨詢結束之后，他們都會要求你對剛剛的服務做出一個評價，這個評價是由電腦記錄，由咨詢?nèi)税存I進行。

總評

好的方面：第一，接入率讓人放心；第二，服務態(tài)度熱誠；第三，在服務中將車主信息與服務店掛鉤，疑難之處可以直接聯(lián)系服務店；第四，評價體系完備。

有待提高的方面：在細節(jié)上尚有完善的空間。

對撥打熱線的車主的建議：應準備好車輛以及車主的資料，以便更好地讓接線員了解車輛信息，更好地解決問題。（待續(xù)）

服務內(nèi)容（細心）

接入率（安心）

服務質量（專心）

服務效率（順心）

服務態(tài)度（貼心）