讓每一杯星巴克都完美

朱晨輝

六年的時(shí)間，你能做什么？是否能從一個(gè)無(wú)名小卒成長(zhǎng)為一位耀眼的明星，并迅速演變?yōu)橐环N象征著流行時(shí)尚的符號(hào)？是否能創(chuàng)造從首家店伊始，就以平均每年十家左右的速度在中國(guó)的兩個(gè)城市開(kāi)出近60家連鎖店的奇跡？2005年3月25日，這個(gè)空氣中不僅散落著和煦陽(yáng)光，還氤氳著咖啡香氣的春日正午，坐在我對(duì)面的一位中年人把記者心中的疑問(wèn)句變成了肯定句。這位頭發(fā)有點(diǎn)泛白，戴著一副斯文的眼鏡，笑容友善謙和，說(shuō)著平和親切普通話的中年人，就是北京美大星巴克咖啡有限公司代理總裁王朝龍。

一筆一劃寫(xiě)出的青春

生于臺(tái)北清貧農(nóng)家的王朝龍，從來(lái)不缺少自由和自信，因?yàn)楦赣H是寬容通達(dá)的人，給了他成長(zhǎng)的自由。

1982年，剛剛結(jié)束軍中生活的王朝龍，雖然才25歲，卻已然成熟了許多，學(xué)會(huì)了以平和的心態(tài)去面對(duì)人和事。在空軍服役的兩年，他負(fù)責(zé)的是后勤補(bǔ)給的工作，這個(gè)年輕的少尉不但學(xué)到了“最初的物流管理經(jīng)驗(yàn)”，更在與那些“草根階層”的青年士兵的接觸中，懂得了帶兵要帶心的道理。

“我并不覺(jué)得年輕時(shí)怎樣的清貧和辛苦，回想25歲的時(shí)候，工作做了，玩也玩了，等我可以賺錢(qián)養(yǎng)家的時(shí)候家境也好起來(lái)了，那是很單純、很充實(shí)的年月。”也就是那時(shí)，他做出了出國(guó)留學(xué)的決定，并且用四年的時(shí)間通過(guò)了考試，攢足了自己的生活費(fèi)，到美國(guó)讀MBA。

33歲的王朝龍犯過(guò)一個(gè)很“經(jīng)典”的錯(cuò)誤，他把咖啡豆磨成的粉直接沖水。“太太總說(shuō)我是沒(méi)有‘靈性的人，也許有道理，我年輕時(shí)就比較理智和務(wù)實(shí)，重視生活和心態(tài)的平衡，所以生活太平順，甚至顯得平淡了。”盡管王朝龍一直不是一個(gè)喜歡“花哨”的人，但在大學(xué)時(shí)就被“奢侈的同學(xué)帶壞”，開(kāi)始喜歡上了咖啡，并感覺(jué)很酷。

作為國(guó)際著名咖啡品牌的領(lǐng)頭人，對(duì)于最親密的工作伙伴咖啡，王朝龍最個(gè)人化的享受就是：“用勺子把黑咖啡攪動(dòng)得快速旋轉(zhuǎn)，然后把奶球撕一個(gè)小口，慢慢把奶淋上去，寫(xiě)字、畫(huà)圖案，每一次都有不一樣的變化……”王朝龍還記得戀愛(ài)的時(shí)候，和女朋友在咖啡館約會(huì)，兩個(gè)人總是一起不厭其煩地做這個(gè)小游戲。

今天的王朝龍，人生已經(jīng)幾乎走過(guò)了兩個(gè)25年，他每一天思考更多的是解決工作中的實(shí)際問(wèn)題，考慮未來(lái)的戰(zhàn)略計(jì)劃，忙碌的工作使得他幾乎無(wú)暇回憶過(guò)去。但和當(dāng)年一樣，他總會(huì)想辦法保持生活中各方面的平衡，比如，幾乎在每個(gè)清晨，都堅(jiān)持游泳。

煮好“當(dāng)下”的這杯咖啡

王朝龍把美大星巴克公司里的700多個(gè)工作人員統(tǒng)統(tǒng)稱為“合作伙伴”。美大星巴克公司規(guī)定，星巴克各分店每周必須為顧客開(kāi)設(shè)一次咖啡講座。

在北京一個(gè)星巴克店，一位“合作伙伴”在現(xiàn)場(chǎng)端著一杯冒著熱氣的咖啡，正在給20多位顧客做示范。她說(shuō)：“人的嗅覺(jué)有近千種，所以對(duì)咖啡的感受應(yīng)該是先聞，咖啡氤氳的香氣是聞出來(lái)的。喝的時(shí)候嘴要張大，留些空隙，這樣才能品到咖啡的原味。品的時(shí)候，更要靜心靜氣，認(rèn)真感覺(jué)咖啡的酸度和濃度。由于咖啡豆的種類不同，品味起來(lái)也是不一樣的。高酸度咖啡有一種明亮的刺激感，如哥倫比亞和美景三河(bella vista )。

“濃度不同的咖啡，也是有明顯差異的……你如果還沒(méi)吃飯，不妨選擇添加牛奶比例較高的卡布奇諾或拿鐵，如果精神不足時(shí)，可以選擇一些較濃的咖啡，如果想入睡，做個(gè)好夢(mèng)，可以喝一些蘇門(mén)答臘……”

這位“合作伙伴”把咖啡說(shuō)得既神奇又浪漫，使顧客們聽(tīng)得入神，興味大增。星巴克的這一招很管用，開(kāi)設(shè)講座，將咖啡和知識(shí)一塊賣，客觀上起到了培養(yǎng)顧客群和拓寬消費(fèi)市場(chǎng)的作用。

“以顧客為本,認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡。”這句源自意大利老咖啡館工藝精神的企業(yè)理念，衍化為星巴克注重當(dāng)下體驗(yàn)的觀念——強(qiáng)調(diào)在每天工作、生活及休閑娛樂(lè)中，用心經(jīng)營(yíng)“當(dāng)下”這一次的生活體驗(yàn)。

王朝龍說(shuō)：“為實(shí)現(xiàn)這種口碑的效應(yīng)，就要服務(wù)好每一位客人。為此，美大的標(biāo)準(zhǔn)是，煮好每一杯咖啡，把握好每一個(gè)細(xì)節(jié)。比如，煮咖啡時(shí)，豆子要確保新鮮、磨的方法要正確、水量要適中、水質(zhì)要好、時(shí)間要恰當(dāng)?shù)鹊取７駝t，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，就有可能改變咖啡的純正味道。你可能今天面對(duì)的是第一百位客人，可對(duì)客人來(lái)說(shuō)，喝到的卻是第一杯咖啡，他對(duì)星巴克的認(rèn)識(shí)就是從這杯咖啡開(kāi)始的。”

培養(yǎng)屬于都市人的趣味

六年來(lái)，星巴克平均每年開(kāi)十家新店，每天賣掉的咖啡超過(guò)一萬(wàn)杯。如此迅捷的步伐，秘訣是什么？

2005年3月25日下午，北京東方廣場(chǎng)的星巴克咖啡店，正在喝咖啡的胡小姐是這個(gè)店的常客，她說(shuō)自己在已經(jīng)成立一年時(shí)間的中美大都會(huì)保險(xiǎn)公司工作，剛剛與北京紅十字血液中心簽署了一份總保額為一億元，為一萬(wàn)名無(wú)償獻(xiàn)血的北京市民贈(zèng)送意外傷害險(xiǎn)的捐贈(zèng)協(xié)議，由于參加的人很多，她需要在政府、公司乃至記者之間協(xié)調(diào)，一個(gè)下午忙下來(lái)有種身心俱疲的感覺(jué)。胡小姐說(shuō)：“星巴克給我的方便大于給我的味覺(jué)享受。朋友來(lái)了沒(méi)地方說(shuō)話的時(shí)候，我會(huì)自然而然地想到星巴克。”這正是星巴克想達(dá)到的目標(biāo)——任何時(shí)候都能夠?yàn)闊釔?ài)星巴克的人群提供服務(wù)。

現(xiàn)在，星巴克主要針對(duì)城市之中的白領(lǐng)開(kāi)展自己的服務(wù)，但是隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和普通人收入的提高，這一點(diǎn)正在不斷改變。麥當(dāng)勞和肯德基今天的情況，也正預(yù)示著星巴克的明天。

王朝龍認(rèn)為，無(wú)論錢(qián)多錢(qián)少，在幽雅的環(huán)境中一起喝一杯重烘焙的咖啡，是都市人應(yīng)該有的趣味。星巴克一進(jìn)入中國(guó)，就抓住了中國(guó)小資、中產(chǎn)階層對(duì)新空間的追求，盡管20余元一杯的咖啡是貴了點(diǎn)，盡管它引以為豪的“卡布基諾”、“拿鐵”、“法布基諾”，沒(méi)有一樣超過(guò)25年的歷史，可它是真正溫馨而城市氣氛十足的，慰藉了都市人的心靈。