誠信行天下

2002年，隨著國家電信體制改革的推進，中國電信南北拆分，原山東省電信公司更名為“中國網(wǎng)通集團山東省通信公司”，2004年11月，隨著中國網(wǎng)通在香港、紐約兩地成功上市，作為上市公司重要組成部分之一的山東通信又更名為“中國網(wǎng)通（集團）有限公司山東省分公司”，成為公司發(fā)展史上的又一個里程碑。

一次又一次更名，意味著公司在過去名稱下積累的品牌優(yōu)勢已不復(fù)存在，一個全新的“CNC中國網(wǎng)通”標(biāo)識意味著全新的開始，需要全體網(wǎng)通人付出百倍的辛苦和努力。傳承過去，繼往開來。在發(fā)展中改革，在改革中發(fā)展，山東網(wǎng)通正是通過不斷的自我完善和自我發(fā)展，以誠信鑄就品牌，以服務(wù)編織未來，在市場的礪練中不斷成長壯大，在廣大用戶心中樹立了“網(wǎng)通”這個無可替代的品牌。

榮譽，是最好的詮釋。

公司被中國消費者協(xié)會評為國家級“誠信單位”；被中國消費者協(xié)會授予“中國3.15榮譽獎?wù)录w”；連續(xù)兩年被省政府授予“山東省管理創(chuàng)新十佳企業(yè)”；88個創(chuàng)建單位獲“山東省第五屆消費者滿意單位”……

山東網(wǎng)通始終把為用戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意服務(wù)作為各項工作的出發(fā)點和落腳點，2003年，圍繞“服務(wù)競爭，品牌制勝”戰(zhàn)略，山東網(wǎng)通推出了“情傳萬家”服務(wù)品牌，其核心價值觀確定為“讓客戶享受真情，為客戶創(chuàng)造價值”，要求每位員工在每個服務(wù)環(huán)節(jié)體現(xiàn)真情，以誠為本，以客為尊，用心理解客戶，用情實踐規(guī)范，讓客戶享受真情，與客戶情意交融，為客戶創(chuàng)造價值，與客戶共同發(fā)展，為客戶營造放心誠信的服務(wù)氛圍。經(jīng)國家工商總局商標(biāo)局核準，“情傳萬家”現(xiàn)在已正式成為公司的服務(wù)商標(biāo)，據(jù)悉，通信運營企業(yè)注冊服務(wù)商標(biāo)，在山東省內(nèi)還是第一家。

在2004年全省電信行業(yè)民主評議行風(fēng)活動中，山東網(wǎng)通又以90.99分高居電信行業(yè)五大運營公司之首，其下屬的17個市分公司中也有16個取得當(dāng)?shù)匦酗L(fēng)評議第一名。

行動，是最好的證明。

多措并舉 提升服務(wù)質(zhì)量

品牌樹立是一個長期的過程，用戶的滿意源于優(yōu)質(zhì)服務(wù)點點滴滴的積累。

作為服務(wù)行業(yè)，通信服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響產(chǎn)品的市場占有率。為不斷提高服務(wù)水平，近年來，山東網(wǎng)通以黨的十六大和十六屆三中、四中全會精神為指導(dǎo)，全面貫徹服務(wù)品牌戰(zhàn)略，認真落實服務(wù)規(guī)范，創(chuàng)新服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)層次，在企業(yè)內(nèi)部逐步實現(xiàn)從事后監(jiān)督向事前控制轉(zhuǎn)變，促進企業(yè)從“職能管理”型向“流程管理”型轉(zhuǎn)變，加快服務(wù)能力和客戶滿意度的提升，全面打造“情傳萬家”服務(wù)品牌。

規(guī)范服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為進一步強化規(guī)范制度的執(zhí)行力度，夯實服務(wù)工作基礎(chǔ)，為向廣大客戶提供更加規(guī)范化的服務(wù)，山東網(wǎng)通出臺并在全省強化執(zhí)行《山東網(wǎng)通營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范》、《山東網(wǎng)通客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》、《山東網(wǎng)通入戶服務(wù)規(guī)范》，對《企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)參與處理客戶投訴值班制度》、《首問負責(zé)內(nèi)部支撐制度》、《業(yè)務(wù)使用說明書和解釋說明指導(dǎo)書制度》等服務(wù)支撐制度，狠抓貫徹執(zhí)行，重點推行了入戶服務(wù)的預(yù)約制，與客戶商定入戶服務(wù)時間，做到誠實守信；為促進規(guī)章制度的落實，公司在全省組織開展了三大窗口的規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)活動，為提升企業(yè)服務(wù)水平奠定了堅實的基礎(chǔ)。

客戶的意見是企業(yè)成長不可缺少的推動力。為此，公司高度重視客戶投訴，提高投訴處理及時率和滿意率。為及時、準確地反饋客戶意見和要求，暢通企業(yè)與客戶之間的信息交流，山東網(wǎng)通按照集中受理、統(tǒng)一管理、分級處理的原則，組建了全省投訴受理中心，實現(xiàn)了對全省客戶投訴的統(tǒng)一受理和動態(tài)管理。按照受理、督辦、回訪的流程實行閉環(huán)管理，進一步暢通了客戶投訴處理的渠道，大大提升了客戶投訴處理的及時性和滿意率。客服熱線是溝通企業(yè)與客戶間的橋梁和紐帶，為此山東網(wǎng)通對全省客戶服務(wù)中心10060進行了專項整治，重點是應(yīng)答及時、用語規(guī)范、為客戶解決問題的能力等，通過整治，促進了10060的接通率，提升了客服代表的服務(wù)意識。借鑒國際通行的做法，山東網(wǎng)通連續(xù)兩年引進專業(yè)調(diào)查公司對全省客戶滿意度進行測評，對服務(wù)問題進行綜合分析和治理，建立了切實有效的服務(wù)質(zhì)量檢測體系，為更好地服務(wù)客戶、優(yōu)化服務(wù)措施提供了理論依據(jù)和數(shù)據(jù)支持，并將滿意度測評結(jié)果作為績效考評的依據(jù)，大大促進了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高和服務(wù)措施的優(yōu)化。

積極聽取各方面意見，接受來自社會的監(jiān)督是公司提升服務(wù)水平的手段之一。為切實查找問題，改進企業(yè)服務(wù)，山東網(wǎng)通著力探索監(jiān)督檢查的新措施。連續(xù)多年，山東網(wǎng)通在各地推行了社會監(jiān)督員制度，聘請來自人大、政協(xié)、消協(xié)、新聞媒體等單位的社會各屆人士作為企業(yè)的社會監(jiān)督員，讓他們以普通消費者的身份體驗和監(jiān)督通信服務(wù)，提意見，說建議。省公司還以“神秘客戶寫實”的方式，對全省營業(yè)、客服、入戶等服務(wù)窗口和后臺支撐部門進行了暗查暗訪，以普通客戶身份感受山東網(wǎng)通的服務(wù)質(zhì)量，并進行現(xiàn)場錄音、拍攝，客觀反映了在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)上存在的缺陷和不足，有針對性地實施了整改。

公司還積極參與“誠信山東”的建設(shè)，進一步加強了資費管理。為倡導(dǎo)“明明白白消費”，山東網(wǎng)通強化資費管理，提高了資費透明度，由山東省物價檢查所監(jiān)制，統(tǒng)一制作了《山東網(wǎng)通主要業(yè)務(wù)資費公示表》，在全省市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和行政村張貼公示，極大地方便了廣大消費者對電信資費標(biāo)準的了解和監(jiān)督，切實維護了客戶的權(quán)益。這些措施的推行，受到了用戶的歡迎，也使“網(wǎng)通”這個嶄新的品牌，日益為省內(nèi)的廣大消費者所熟悉和信賴，網(wǎng)通人用自己的嚴謹和誠信，擦亮了“情傳萬家”這個金字招牌。

個性化服務(wù) 提升服務(wù)層次

僅僅有規(guī)范化的服務(wù)是不夠的。服務(wù)需要的也不僅僅是微笑。在個性化需求日益豐富的今天，不同的客戶有著不同的通信需求，這就對服務(wù)提出了更高的要求。為此，山東網(wǎng)通積極實施差異化服務(wù)策略，建立起差異化服務(wù)體系，為客戶量身訂做個性化服務(wù)套餐，在服務(wù)理念上實現(xiàn)了從“讓客戶滿意”到“為客戶創(chuàng)造價值”的又一次提升。

山東網(wǎng)通從客戶的需求特點出發(fā)，對企事業(yè)單位等重點客戶實行了專家式服務(wù)，推行“接入零距離、響應(yīng)零距離、溝通零距離”的“零距離”服務(wù)，開通“綠色通道”，實施重點保障；對商務(wù)客戶實行個性化服務(wù)，推廣了“金色俱樂部”服務(wù)品牌；對廣大公眾客戶實行標(biāo)準化服務(wù)，按照城市服務(wù)上檔次，農(nóng)村服務(wù)抓熱點的原則，將解決障礙超時列為農(nóng)村地區(qū)的重點工作，克服重重困難，采取一系列措施努力壓縮障礙歷時。僅就在寬帶接入服務(wù)中，公司就推出了適合不同用戶需求的計費方式，如適合中小企業(yè)的“寬帶之旅”、包月制的“寬帶e線”、計時制的“寬帶精靈”等，使客戶總能找到適合自己的服務(wù)。

許多行業(yè)客戶由自身的行業(yè)特點所決定對通信業(yè)務(wù)有著不同的要求，山東網(wǎng)通的客戶經(jīng)理們總是能在最快的時間里拿出合理的組網(wǎng)方案，使客戶只花較少的錢就能享受到最優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)。針對一些有較多分支機構(gòu)的企業(yè)，山東網(wǎng)通為他們量身訂做的“廣域虛擬網(wǎng)”業(yè)務(wù)不僅為企業(yè)降低了成本，也使辦公效率大幅提高。

“我們的工作就是要為客戶創(chuàng)造價值。”網(wǎng)通的客戶經(jīng)理們常常如是說，他們也是這么做的。每年的12月31日，是銀行系統(tǒng)的年終結(jié)算日，這是對通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量要求最嚴格的時刻。為了滿足這部分客戶的要求，保障網(wǎng)絡(luò)安全，提升公司品牌形象，12月31日晚八點半開始，重點客戶事業(yè)部的人員就一起到各大銀行的科技和網(wǎng)絡(luò)部門巡訪，向客戶介紹對銀行年終結(jié)算通信保障所采取的措施和應(yīng)急方案，交流了一年來客戶網(wǎng)絡(luò)的運行情況，聽取了客戶的意見和建議，這些服務(wù)措施得到了客戶的高度贊揚，也一次又一次地樹立起了山東網(wǎng)通誠信服務(wù)的品牌。

行風(fēng)評議 再上層樓

2004年，信息產(chǎn)業(yè)部、國務(wù)院糾風(fēng)辦統(tǒng)一部署了“2004年電信行業(yè)民主評議行風(fēng)活動”，這是一次全行業(yè)的大閱兵，同樣是檢驗山東網(wǎng)通服務(wù)水平的一次“考試”。

為更好地促進行風(fēng)建設(shè)，以行風(fēng)評議為契機進一步提升服務(wù)水平，山東網(wǎng)通圍繞“情傳萬家”服務(wù)品牌，在全省范圍內(nèi)開展了“情傳萬家”超越行動，通過開展千萬客戶真情大回訪、網(wǎng)上有獎?wù)髟兛蛻粢庖姟㈥P(guān)注客戶綠色通道、10060暢通工程、服務(wù)形象提升工程、電信知識有獎競賽等一系列活動，全省服務(wù)水平有了明顯的提升，行風(fēng)建設(shè)取得良好的成效，在行評中取得了可喜的成績，獲得了廣大客戶以及社會各界的肯定和贊譽。

在公司的自查中，省公司對因服務(wù)意識差、推諉扯皮、業(yè)務(wù)操作不規(guī)范等造成的企業(yè)責(zé)任投訴，在全公司進行了通報批評，共有8個分公司受到處分，責(zé)任人受到了扣罰績效工資或下崗、待崗培訓(xùn)教育等嚴厲處罰，在公司上下起到了極大的警示作用，強化了員工的責(zé)任心和服務(wù)意識。

參與行風(fēng)評議活動也促使山東網(wǎng)通各市、縣分公司進一步查找不足，改善并提升服務(wù)，從而帶來了服務(wù)水平的又一次提升。青島分公司推出了客服熱線“一撥就靈”的新概念，使10060客服熱線成為廣大市民的知心好幫手。威海分公司全體員工主動從客戶的角度出發(fā)改善服務(wù)，在為客戶安裝寬帶對墻壁打洞穿孔過程中，為防止產(chǎn)生的灰塵影響客戶家庭衛(wèi)生，安裝人員主動開發(fā)研討，發(fā)明了邊打孔邊用吸塵器吸走灰塵的做法。入戶服務(wù)人員還相繼推出了“下樓時幫客戶捎帶生活垃圾”、為老年人設(shè)置縮位撥號服務(wù)，方便老人使用電話等八項入戶服務(wù)細節(jié)。目前這些服務(wù)新舉措均納入到威海網(wǎng)通服務(wù)規(guī)范并在全區(qū)網(wǎng)通推廣，成為客戶服務(wù)的具體標(biāo)準。淄博市分公司組織開展以內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象為目的的“情傳萬家”服務(wù)品牌創(chuàng)建勞動競賽活動，通過創(chuàng)建服務(wù)“十佳先進單位”、“十佳電話社區(qū)服務(wù)部”、“十佳鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部”、“十佳服務(wù)示范窗口”、“十佳優(yōu)秀支撐團隊”，將“情傳萬家”服務(wù)品牌內(nèi)涵融入員工的日常言行，做到內(nèi)化于心，外化于形，發(fā)揮服務(wù)明星在實際工作中的示范、帶動作用，推動服務(wù)水平不斷提高。

為更好地向社會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，山東網(wǎng)通按照政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督的原則，進一步完善了省、市、縣三級社會監(jiān)督員聯(lián)系制度。目前全省共聘請了2000多名社會監(jiān)督員，廣開言路，定期召開社會監(jiān)督員會議，傾聽社會各界對企業(yè)服務(wù)提出的意見和建議，并做到快速反應(yīng)、切實整改。

規(guī)范服務(wù) 理論實踐相結(jié)合

為進一步深入貫徹服務(wù)品牌戰(zhàn)略，強化服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行，激勵和引導(dǎo)廣大員工創(chuàng)新服務(wù)理念，不斷超越自我，以服務(wù)提升名牌，以服務(wù)凝聚優(yōu)勢，以品牌贏得市場，山東網(wǎng)通、山東網(wǎng)通工會聯(lián)合于2005年4月26日至29日舉辦了網(wǎng)通規(guī)范化服務(wù)大賽。大賽圍繞山東網(wǎng)通〈〈營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范〉〉、〈〈客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范〉〉、〈〈入戶服務(wù)規(guī)范〉〉、〈〈規(guī)范化服務(wù)示范片〉〉、〈〈文明誠信服務(wù)承諾〉〉、〈〈首問負責(zé)工作制度〉〉內(nèi)容和〈〈電信條例〉〉、〈〈電信服務(wù)標(biāo)準〉〉及服務(wù)人員基本業(yè)務(wù)技術(shù)知識和服務(wù)技能展開，分為業(yè)務(wù)筆試、團隊知識競賽和個人服務(wù)技能比賽三部分，對全省網(wǎng)通員工的服務(wù)水平進行了一次大檢驗。來自各市分公司和省公司投訴中心的18支代表隊共156名選手參加了比賽。

為通過此次大賽推動全省網(wǎng)通群眾性經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新活動的蓬勃開展，不斷提高服務(wù)水平，山東網(wǎng)通提出要以勞動競賽促進學(xué)習(xí)型企業(yè)的建設(shè)，以崗位練兵、技術(shù)比武促進員工技能水平的提升，努力在廣大員工中形成學(xué)技藝、練本領(lǐng)、爭一流的良好氛圍。同時，要選樹一批職工服務(wù)標(biāo)兵、技術(shù)能手，挖掘一批員工中的“絕技、絕招、絕活”，推動員工隊伍整體素質(zhì)的提高；要進一步發(fā)揮典型的示范帶頭作用。大力宣傳和表彰在崗位練兵、技術(shù)比武和勞動競賽活動中涌現(xiàn)出來的先進集體和個人，形成尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造的良好風(fēng)尚，培養(yǎng)和造就更多許振超、王樹明式的“金牌員工”。

成績代表著過去，展望未來，山東網(wǎng)通將一如既往地秉承“競合贏得市場，融合創(chuàng)造力量，誠信鑄就品牌，服務(wù)編織未來”的企業(yè)理念，全面貫徹“一突三創(chuàng)”的工作思路，即：在工作中突出一個“實”；創(chuàng)一流管理、創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流效益。把提高服務(wù)質(zhì)量、贏得客戶滿意作為切入點，健全服務(wù)保障機制，加強服務(wù)監(jiān)督檢查，為廣大用戶提供更加全面、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，為社會創(chuàng)造更大的價值。

鏈接 背景資料：

2005年5月21日，經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部批準，濟南、青島固定電話和小靈通號碼升至8位，這在山東省通信發(fā)展史上又是一次意義非凡的盛舉。此次電話升位說明：一、山東城市信息化水平的提高。二是人們對固話和小靈通業(yè)務(wù)的需求仍然旺盛。

此次固話的升位，關(guān)系重大，為確保升位工作的順利完成，山東省通信管理局密切配合山東省政府相關(guān)部門，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，作為承擔(dān)此次升位工作的主要運營商，山東省網(wǎng)通公司的領(lǐng)導(dǎo)對此高度重視，積極組織精兵強將，從各級部門抽調(diào)技術(shù)骨干，投入了大量的技術(shù)設(shè)備，進行了細致周密的前期準備工作，并分別于4月10日、23日成功的進行了電話升位預(yù)演。

為了更好的完成此次電話升位工作，記者還從網(wǎng)通公司有關(guān)負責(zé)人處得悉，公司成立了以總經(jīng)理楚俊國為領(lǐng)導(dǎo)的升位領(lǐng)導(dǎo)小組，定期召開工作協(xié)調(diào)會，對網(wǎng)內(nèi)設(shè)備客服系統(tǒng)，各類客戶增值業(yè)務(wù)等均進行了大量的摸底調(diào)查。確保了此次升位工作的順利完成。細微之處見真功。升位后的一段時間內(nèi)，山東網(wǎng)通將對固定電話、小靈通設(shè)置升位語音提示系統(tǒng)。并在客服熱線10060中加入相關(guān)咨詢服務(wù)。為客戶竭盡所能提供方便周到的服務(wù)。

21世紀是信息的時代，信息產(chǎn)業(yè)對國民經(jīng)濟、人民生活水平和社會進步發(fā)揮著重要作用，固定電話作為城市基礎(chǔ)設(shè)施中的重要組成部分，在目前山東城市化和工業(yè)化進程的雙重推動下，發(fā)揮著不可估量的貢獻，山東網(wǎng)通公司作為其中最大的通信運營商，正承載著越來越重要的使命，對山東國民經(jīng)濟與社會信息化的發(fā)展、城市化水平的提高、投資環(huán)境的改善發(fā)揮著積極的推動作用。