上海大眾打造服務品牌“Ｔｅｃｈｃａｒｅ大眾關愛”

曉　茹

在上海大眾第200家“24小時援助網絡”成員單位誕生的儀式上，上海大眾的全新服務品牌形象“Techcare大眾關愛”閃亮登場。

隨著上海大眾20年的成長和銷售售后服務網絡建設的日益完善，隨著國內轎車市場私人用戶的迅速增長，完善的銷售、服務網絡，專業規范的服務模式，完備的客戶數據庫以及二手車、汽車金融、高效呼叫中心、車友俱樂部等汽車后市場的衍生服務，已經成為轎車用戶最關心的服務項目。

據上海大眾介紹，專業化、系統化的銷售服務，透明誠信的二手車置換服務，便利的汽車金融服務以及個性化的汽車附件服務和維系客戶忠誠度的車友俱樂部團隊等與上海大眾標準化專業服務有機融合，成為上海大眾“大眾標準、全程無憂”服務品牌的六大支柱。

“Techcare大眾關愛”是上海大眾在國內首次推出的堅持標準化、人性化服務的大服務品牌。它秉承德國大眾嚴謹的服務科技與品質，結合20年本土化運作的經驗，以標準化的系統運作帶來專業服務品質，以誠實、嚴謹、負責、實干、關愛的態度滿足每一位顧客的需要，將成為中國轎車工業的優質服務標桿。

對此，上海大眾總經理陳志鑫表示，上海大眾推出“Techcare大眾關愛”服務品牌，從用戶角度來講就是為用戶提供全方位的服務，即對用戶提供從購車、用車、換車、裝飾車等的一條龍服務，因此除了堅持做好自己的服務品質以外，還將全方位了解顧客的需求，給予客戶專業的建議，依靠專業服務優勢為用戶帶來完全放心的服務體驗。以上海大眾20年的轎車制造和維護經驗為用戶保駕護航，讓用戶真正體會到全程關愛的感覺，讓上海大眾的用戶后顧無憂。從企業本身來講，“Techcare大眾關愛”服務品牌將繼承德國先進的維修科技與服務品質，堅持大眾獨有的服務標準，讓客戶無修車保養后顧之憂，鑄造中國汽車服務業的行業標準，爭取在最短的時間內成為汽車行業的服務標桿。

上海大眾銷售與市場執行經理葉永明也表示，到目前為止網絡、服務還是上海大眾的優勢，但是怎么把網絡資源、服務優勢更加充分的體現出來，“就是要從對車的關注，提升為主動對人與車的服務；上海大眾已經有近300萬客戶，但是決不僅僅是客戶在我身邊，更重要的是我在顧客身邊。最終服務也將成為上海大眾的重要品牌。”

通俗地說，就是在這套體系下從買車、選車到用車，整個過程當中，上海大眾非常清楚客戶需要什么，并且能恰到好處地將客戶的需要提供給消費者。通過售前、售中、售后全過程無微不至的服務，提升用戶對產品品牌的認知度與忠誠度。

從2004年開始，上海大眾已經從各個方面開始對其客戶需求、市場特征、產品認知展開調查，明確私人用戶已經取代公務車和商務車市場成為上海大眾主要市場開拓方向。基于私人車市場的發展，上海大眾對自己的產品和市場策略進行了一個新的定位和調整。與此同時，上海大眾還加強了對經銷商整體競爭力的提升，以打造一個“能夠服務市場、服務客戶，健康、良性發展的網絡”。

然而，上海大眾“基于市場、基于客戶”的新思路決不僅僅落足于“重新定位”與“關注直銷”這兩點上。產品的梳理、價格的調整、經銷商網絡的共贏建設，歸根到底靠服務實現精準傳達。服務品牌“Techcare大眾關愛”的推出，無疑是上海大眾營銷變革“三步走”中關鍵的一步。