服務有術：圖書供應商的成長法則

程三國

程：在業內人天書店已非常知名，今天親眼看到人天自己的總部大樓、高效的工作流程、積極的工作狀態，確實很好。人天這幾年來的發展速度特別快，您認為是源于整體市場擴大的拉動還是通過提高自身在市場中的份額？

鄒：應該說主要依賴于市場的整體擴大。教育部對高校的評估中圖書館館藏是一項重要指標，因此在06年第一輪評估前，高校圖書館配送市場被大幅度拉動增長，人天在基數不斷擴大的情況下仍然保持銷售碼洋連年成倍增長就是市場大發展的體現。

程：那么這種市場的擴張您認為是短期行為還是長期趨勢？

鄒：以前可以說各高校普遍對圖書館發展的重視程度不夠。但現在教育部要求高校必須將收入的5%投入圖書館建設，這樣市場就得到了保證。經費達到上百萬的圖書館現在已很普遍了吧，所以這一市場還是會穩步發展。當然，也有很多高校還沒有達到標準，在這一點上我建議要有立法保證。你們商報可以就此展開討論或利用媒體優勢呼吁一下。

程：據我了解像北大、清華等學校圖書館經費好像增長的幅度并不是特別明顯。像您所說由于這一因素引起的市場擴大在全國各地區是均衡發展的嗎？

鄒：本來我們國家圖書館建設的發展在各地就不是特別均衡。教育部規定高校圖書館人均藏書40冊以下亮牌，但北京高校基礎很好，可能很多校已經達到了這樣的標準，所以北京市場的擴張相對就不太明顯。而其他地區的很多高校都需要大批量補充館藏才能達標，這里的市場發展程度自然也特別大了。

程：據我所知現在中小學的圖書館市場競爭特別激烈，供應商之間在打價格戰，圖書配送折扣壓得特別低，我不知道大學院校中是否也存在這種惡性競爭？

鄒：任何市場的競爭都是越來越激烈的。現在圖書館配供市場仍然是買方市場，這對供應商來說要求也就越來越高。低廉的價格自然是贏得競爭的手段之一，現在我們供應商的利潤已經越來越少，我們不得不把空間更多地讓給下游用戶。在這種情況下，只能做大才能生存。但不同于中小學圖書館配供市場的是，大學院校圖書館的圖書配供需要很多附加服務，這樣價格就不是唯一因素，而服務質量的高低會起著更重要的作用。

程：現在的市場操作是以什么方式為主呢？

鄒：有傳統的操作方式，可能就是一對一地交流，多是與人交往，做人的工作；還有就是近些年發展起來的招標方式，現在也被很多高校普遍采用。

程：這兩種方式哪種更科學或有效？

鄒：應該說各有各的優勢。因為傳統方式是某幾個人甚至一個人在起關鍵作用，比如圖書館館長。他們本身就是圖書館學的專家，并且非常了解本館實際情況，因此也有利于選擇更適合本館的供應商。而招標的主辦者可能是招標單位，可能是上級主管單位，也可能是第三方，圖書館也不過是一票。有時候有決定權的人不一定是這方面的專家，也并不了解情況，這時可能有些因素就要夸大地發揮作用，比如價格。那么最終結果所反映的問題很可能就是不客觀和不全面的。

但另一方面，傳統方式單純做人的工作，就容易攙雜更多的個人感情因素在里面，不一定公平和公正。而招標時，投標單位的各項指標尤其是服務指標都非常透明，這將有利于市場的規范化。

程：在人天6年多的發展歷程中，您認為什么工作是最難做的？

鄒：服務。最初我們介入圖書館配供的時候，市場要求很簡單，幾乎就是買進賣出。但現在完全不同了，越來越多的服務被融入這一過程中。可以說只有依靠服務才能贏得市場。這其中既包括服務的內容，也包括服務的質量。如何能讓圖書館用戶滿意，是我們隨時都在考慮的問題。

程：您認為人天的核心競爭力體現在哪些方面？

鄒：現在已同過去的市場狀況截然不同了，幾乎不存在什么核心技術。掌握編目數據的制作方法早已不是什么優勢，因為這是大家都具備的能力。如果說我們有一些優勢的話，那首先是渠道建設，這是我們最寶貴的資源。很多圖書館老師是一直特別信賴和支持人天的，沒有他們就沒有人天逐步壯大的今天。當然我們會不斷拓寬渠道，不斷增加支流，小河有水大河滿啊。我們在利潤上保持一定的空間就好，而把增加出來的資金再全部投入到市場上去，形成良性循環。

另一方面是核心流程。人天有很多自己的想法，有些甚至是引領這一市場的。別人可以學習，但他學到的只可能是形式、皮毛，而非精髓。當然，有些對整個業界發展有利的東西我們還是會拿出來，與大家共享。

再有就是員工隊伍建設。人是最寶貴的資源，員工的高素質和穩定性對于企業來說是特別重要的。人天的發展過程中，尤其是最近兩年補充了大量高素質的人才，我們的員工隊伍也一直保持在4%以下的流動性。這些都有利于企業的發展。

當然，我們的某個單項服務可能不如別人，也不可能做到各方面都比別人強。應該說，我們企業所擁有的是綜合優勢，任何單項優勢都不可能成為企業發展的唯一因素。

程：您認為數字圖書館的發展會對圖書館市場產生影響嗎？

鄒：把紙制圖書全部數字化對出版社來說并不可行。如果以數字圖書的方式發行，出版社的利潤空間會在很大程度上受到限制，這是出版社不會采取的方式。所以數字圖書館的發展暫時對紙制圖書的市場影響不大。文獻數字化后的檢索優勢特別明顯，它應該與紙制圖書同時存在并互相補充。

但期刊的情況則不同。由于內容少、價格低、即時閱讀性強，因此期刊很容易數字化。這也方便了有不同需求的讀者。

程：在今后的發展中，人天是否考慮增加更專業的服務，比如為單個館提供具體解決方案等？

鄒：這種定制服務我們已經嘗試過了。我們曾經組織一批專家為四川一家圖書館提供了從整體設計方案一直到每本圖書上架的全套方案，包括圖書品種、結構、數量、來源等等各個方面的建議。效果很好。但現在圖書館市場上這樣的需求還不很強烈，現在的圖書館工作者本身就是專家，他們很清楚本館的建設思路。當然，這樣的服務是一定會減少圖書館的工作量的，只要市場有需求，我們就會有反映。