當生產不再重要時 服務創新將決勝未來

當生產不再重要時服務創新將決勝未來

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編者按：技術與服務誰更重要？百度的成功，是技術的成功，還是服務的成功？也許，服務創新可給你一個答案。在相當長的時期內，人們從三個特征來理解服務業：服務和產品同時被消費；服務不可存儲；服務是無形的。那IT業是否屬于服務業？如果是服務業，但它有時卻可存儲，有時還是有形的產品。

隨著信息技術的發展，服務在時間和空間上實現了分離，并通過信息網絡實現部分的轉移。當信息服務被加載到計算機上后，通過其形態表征了出來，網絡的發展正在創造著更多的服務形態，如軟件外包、電子商務等。

大工業化的產品生產時代，面對“新經濟時代”和“信息時代”已望塵莫及，全球范圍內的服務業迅猛發展已不可阻擋，服務不再是產品的“附屬物”，未來國際競爭力在很大程度上取決于服務競爭力的強弱，服務將決勝一個產業、一國經濟的未來發展。

服務業曾面對異議與尷尬

在大工業生產非經濟蕭條時代，很多產品都供不應求，所以服務業大多是一個多余的部門，因為它在經濟和社會生活中起到的作用相當有限。直到上世紀40年代，費雪（Fisher）和克拉克（Clark）提出了三次產業發展階段的理論，三次產業的分類方法雖然被廣泛接受，但到目前為止在很多具體的產業劃分上，學者們卻并沒有達成共識，如軟件行業是否屬于服務行業的問題等。

隨著工業化進程的深入，經濟信息化、知識化程度的不斷提高，服務在社會經濟中扮演的角色越來越重要；“配第-克拉克定理”也在實踐中越來越被充分證明：越是經濟發達的國家，人均國民收入水平越高，產業結構中農業所占的份額就越少，制造業和服務業的份額越高。

自20世紀中后期以來，在大多數西方國家，服務業在各國國民經濟中所占的比重日益提高，有的甚至在國民經濟中占主導地位。1996年時，美國服務部門就業人數占總就業人數的比率就高達73.3%，服務業創造的GDP比重也達到了72.9%，同年英國這兩項指標也分別達到70.6%和61.3%。這種趨勢，在廣大發展中國家也普遍存在。

當然，服務業的發展在經濟發展中雖是一帆風順，但不少理論與論斷都提出過異議，如“新工業主義”理論、“非工業化”理論、“自我服務社會”理論、“成本病”理論等。新工業主義理論認為未來社會的發展并不是以服務需求增長為動力的“服務經濟”模式，而是以產品需求增長為動力的“工業經濟”模式，但工業生產將由原本依靠體力勞動為主轉變為以人力資本為主的勞動投入方式，未來的社會將是新的工業生產技術和組織方式下的新型工業社會。

卡爾多（Kaldor）的“非工業化”理論更是不重視服務業，而特別強調制造業的重要性。在他看來，并不是所有產業的發展都能推動經濟的增長；因為制造業的規模效應和收益遞增，它增長越快經濟就增長越快，制造業才是經濟增長的“發動機”。“自我服務社會”理論卻把服務業的發展看作：由于工業化生產效率和人們收入水平的提高，社會對服務的需求反而不會增大，自動化的家電將會代替從外部購買的服務，很多勞動力也將被動地被擠出工業部門，迫使勞動力進入服務業。

“成本病”理論對經濟服務化的看法更是消極，服務部門的生產效率幾乎不增長，而對他們的需求又比較穩定，而維持這些服務的供給成本將會越來越大，使得投入也會越來越大，資源還由高生產率部門向低生產率部門轉移，經濟整體生產率下降，構成“成本病”。那些收入彈性大的服務業，服務相對價格也越來越高；對收入彈性小的服務業，將逐漸被商品替代或消失。

面對科技的迅猛發展與各國產業經濟結構的戰略調整，在制造業已無法形成產業的核心競爭優勢之后，服務成為了提升制造業競爭力的最佳途徑。服務業將逐漸走出不被重視的尷尬境地，人類正從工業時代向服務時代過渡，服務經濟也將成為本世紀的一種主導經濟。

服務創新隨信息化而興起

有很多人仍持這樣的觀點：服務業是其他經濟部門的一個輔助性部門，服務業僅僅扮演著支持性和非結構性的角色；同時服務業長期還被認為是“附屬物”，是一個“落后于制造業的多余部門”，因為它的專業性要求不高，創新活動較少，效率低，資金強度低，制造業才有更多的技術含量與創新。

持這種觀點，是因為服務創新與制造業的創新存在著諸多差異，服務與制造的融合度不夠，服務的本質與服務創新的表象沒有被接受。服務與制造兩者之間的創新形式不同，組織方式也不同，服務創新可不依附于制造業而獨立存在，其獨特性產生的創新也相當豐富，同時它還能對制造業中的創新提供不同程度的支持，并發生著某種融合。但隨著信息技術日新月異的發展，服務業已不再是為制造業、個人和家庭提供便利服務的部門，而是在以知識為基礎的新經濟中起著越來越主動而關鍵的作用。

IT時代，服務業在知識密集型服務業和某些特殊行業的發展中起著前瞻性的引領作用。如采用最新商業模式的公司與IT的聯系變得更加緊密，基于電子商務與互聯網的新的交易方式正影響著這些公司的發展；反過來這些新興的知識密集型服務公司正在成為新經濟發展的持續推動力。

在IT技術發展的推動下，“以信息化帶動工業化”也將變成了現實，以軟件為核心的服務業也正成為帶動經濟增長的新的趨勢。同時，IT技術自身也在創造著很多新的服務部門，比如軟件的外包服務。隨著社會化分工的發展，服務的創新也會越來越細化，而且還會與制造業融合進行不斷地衍生性的復制創新，形成一種新知識的 “積累——學習——積累”的螺旋運動。

不考慮技術創新的因素，單純從服務創新的角度來看，它的模式就有很多。從對市場全新服務的開發就可以進行產品的創新；對新過程的引入就可以進行過程的創新；對不同服務要素的組合或分解可引發重組的創新；如引入新的組織要素也能進行組織的創新；針對某一特殊而專門化的服務可以進行特色的創新；對新技術的引進就可以進行服務技術的創新等。

實際上，技術只是服務創新的一個維度，技術創新也只是服務創新的一種形式，服務創新更多的是由非技術創新而引起的；但制造業的創新對技術的依賴性就很強，甚至還在很多方面都依賴于服務的不斷創新。近現代的服務業是在工業化比較發達的階段產生的，主要依托于信息技術和現代管理理念發展起來，在信息與知識相對密集的服務業發展最為迅速。

隨著信息化的普及，計算機作為一種應用型工具已被非常普遍地使用。軟件本身就是一個服務，計算機從有軟件開始，這就標志著現代服務業已經找到了非常好的工具和依托。IBM首先倡導服務創新和服務科學的學科建設應該是時代的需要。

制造與服務的界限將模糊

制造業將越來越像服務業，特別是在制造業創新的過程中表現得尤為突出。從實際狀況來看，制造業里的營業額越來越來自于銷售服務，IBM和西門子40%以上的營業額就來自于銷售服務。在軟件產業中，一些著名的服務公司就是完全從軟件制造業中脫離出來的，提供專門的外包服務與增值服務。

在現階段，制造與服務的界限在知識性相對密集的行業中比較明顯，如IT產業、汽車產業、航空業、醫藥業等；具體表現在制造業的公司，越來越多地給客戶提供更多的與產品相關聯的服務，而且這些服務已經形成了一定的規模。自1997年以來，我國軟件與IT服務業的年收入平均增長了42%，2003年達68億美元。預計在未來五年內，中國IT服務市場將以23.6%的年均復合增長率遞增，這種IT服務業的發展勢頭是良好的；而在中國軟件與IT服務業的整體市場中，IT服務所占比重沒超過20%。在信息化水平較為發達的國家，IT服務業在IT整體市場中的比重為40%，甚至更多，和硬件產品的份額基本相當。

制造業除了具備很多服務的特性以外；同樣服務業在創新中也變得更加像制造業。服務公司在創新過程中也逐漸扮演著更加核心的角色，主導著其他制造業的創新和服務公司自身創新的過程。如軟件設計者通過軟件系統與計算機硬件制造者形成垂直一體化的聯系，創造了計算機硬件產業的實際標準。從目前計算機結構的設計中，應用軟件要比具體的硬件占據更主導的地位；如果硬件設計者不顧及軟件設計者的服務，那么它的產品銷售就會在市場上受到很大的沖擊，甚至被市場無情地淘汰。

20世紀90年代以來，互聯網的出現使服務創新和制造創新之間的邊界更加模糊化，特別是服務業在市場的拓展過程中表現得尤為明顯。因為傳統的服務業受生產、消費區域等各方面的時空限制，所以往往只能集中在某一個特定區域、特定時間里提供服務，同時還會受到一些壁壘的限制，如語言文化、規則條款等。服務業為了降低或消除走向國外的壁壘，企業也把服務作為產品的一種附加配件，出現了“制造領導，服務跟隨”的局面。

但現在IT技術的飛速發展、國際貿易的全球化，壁壘的降低，已經開始打破服務在時空上的局限性。服務反過來成為國際貿易的領路人，出現了“服務領導，制造跟隨”的局面，使服務業在全球經濟的擴張中成為了一種先鋒力量，使服務創新在更為廣闊的范圍內快速傳播，并可以帶動整個制造業的全球化。服務的市場將不再僅僅局限在某一個區域或某一時間，服務產品也將更加標準化和國際化。當然一些傳統的服務也會受到一定影響，逐步實現“IT中介而本土服務”的模式。知識密集型的服務業，目前正在經歷著深刻的變化，比如印度的軟件服務業，有些通過與海外公司的合作就實現離岸外包。

現代服務創新的基本特性

服務創新本身的內涵就十分豐富，也是一個相當寬泛的概念。因為服務創新活動發生的范疇不僅局限在服務業本身，也包括其他產業與社會生產部門，比如服務業、制造業與非營利性公共部門。它與技術創新的最表象的區別就是：技術創新表現為一種有形的活動，最后是一種有形的產品，可看得見摸得著；服務創新卻是一種概念性和過程性的活動，其結果是一種無形的概念、過程和標準。正如我們日常學習、工作所用的各種軟件，也許最直觀的感覺就是電腦給我們帶來的便利，但很少去感知軟件給我們帶來的服務。

首先，服務創新的新穎度與技術創新相比是比較大的，從漸進性的小變化到根本性的重大變化都可以包含在服務創新的范疇里面，甚至是偶然性的、隨機的現象而非持久性、可重復的變化，具有很強的客戶導向性。比如服務的創新很可能是針對一個客戶特定的需求或者問題，提供一種解決方案，而且可能只出現一次而不再重復，比如公關業務與咨詢服務。

其次，在制造業中的創新，很可能就是由技術的創新而引發，技術在創新中起著主導的作用。但服務的創新可能是由很多非技術的因素引發創新，并且非技術形式的創新在服務業中更為重要，技術的創新不占主導地位。它除了技術創新以外，還包括產品創新、過程創新、市場創新、組織創新、特色創新、形式創新和社會創新等各種獨特的創新模式。總之，服務創新的形式是具有多樣性的。

再次，服務創新的過程比較復雜，很多部門、個人、客戶等都參與了創新的過程；這與技術創新具有很大不同之處。在制造業的生產過程中，客戶只是最終產品的被動接受者或使用者，并不參加產品的生產與傳遞，也不與制造商發生交互的作用。從客戶的角度看，就是一個比較獨立的生產過程。在服務業的生產過程中，客戶積極參與到整個生產和傳遞的過程，并與員工發生大量的交互作用，是一種合作生產的過程。同時，服務業也不可能像制造業那樣，精確決定生產的形式和最終的產品。在一定程度上，每一次服務交易都是獨一無二的，是一種特制的產品。因為客戶在每一次的服務中都以不同的形式積極參與服務創新的過程，知識密集型服務更是如此。

最后，產品創新與過程在服務創新中很難區別，發生創新時也難在兩者之間劃分一條明顯的界線。服務創新的范疇廣，所以也難出現一種根本性的創新，但多以漸進性的創新為主。創新時也是以某些軌道為基礎，比如“服務專業軌道”、“技術軌道”、“社會軌道”、“制度軌道”、“管理軌道”等，也包含相關行為者，靈活度很大，生產方式多樣性，并且開發的時間周期相對技術創新短，不需要專門的R＆D部門。

IT的創新對服務業的推動

在20世紀60年代，人們對“軟件危機”和“軟件瓶頸”的擔憂初顯端倪。盡管應用軟件的生產成本持續上升，錯誤率居高不下，客戶的滿意度低，維護成本高，發布的時間也很難保證，同時與硬件相比，軟件業還沒有與之相應的突飛猛進的發展；但是IT創新的步伐并沒有停滯不前，一度被看成救世主的技術，也難以解決上述這些問題。

因此，流程再造與分工細化的思想逐步被重視，“軟件工廠”的思想也應運而生。通過專業化的分工，在一個軟件模型上進行軟件開發，從而取得范圍經濟效益。這個思想盡管在1968年首先被通用電氣公司提出并投入使用，后在日本——東芝與日立進一步提煉并開發了該思想，在20世紀70年代以該思想建立自己的工廠。在1991年比較40個美國和日本的計算機系統公司后發現，日本公司每個程序員的產出水平比美國公司高出50%~70%，而錯誤率卻比美國少1/3至1/2。同時，在軟件開發過程中集中使用標準化、結構化的方法，并做好文檔記錄，這些使得對技術工人的技能要求也隨之降低，也解決了技術工人短缺的問題。

其實，“軟件工廠”的思想主要是吸納了一些非技術的組織方式，并將新的工具與編程語言整合在一起，從而以結構化和標準化的方式開發程序。盡管這些都不是最前沿的技術，但它卻把這些都有效地整合在了一起，產生了“1+1＞2”的效果。這種思想對推動IT服務業的進一步發展具有很好的借鑒意義，這樣的潛能還可進一步去挖掘。

IT服務的外包在2004年全球總價值為516億美元，并增長強勁，離岸外包也在逐漸興起。越來越多的IT企業為了集中精力去打造其核心競爭力，把其非核心業務外包給更加專業的公司。這樣既可以降低成本、提高效率、提高組織反應速度，又能夠創造更大的靈活性和獲得接包公司的最大增值服務。比如收購IBM個人電腦事業部的聯想就把管理工作外包到美國，以此獲得世界一流的管理團隊和其豐富國際管理經驗。這種外包服務也許對聯想來說，是一利多得的事情。

隨著IT外包業務的逐步推進，很多大型公司的電腦部門都會被拆分出來，成立為新的子公司或分公司，從而在保有部分所有權的情況下依然可使用該業務的產品和服務，有的還會提供風險投資，圍繞業務成立新的公司。這種計算機服務創新的活力不僅表現在新公司的不斷成立，而且還表現在新公司的快速成長，比如微軟和SAP。

離岸外包的擴展也多通過合資與本土化的戰略方式進行，這些研發或滿足自身的需求，或用于市場銷售，如微軟、Oracle開發的操作系統。它既打破了區域服務的限制，也實現了新區域和服務組織模式的重組。這樣一些大型跨國公司會不斷敦促IT服務商為他們提供全球性的服務和支持網絡，他們需要在全球范圍內得到無縫的IT服務，以適應其計算和軟件需求。這種服務也將發生一些改變，不再非常集中，而是變得相對分散，而基于網絡化的開發將對服務產生重大影響。

服務經濟靜悄悄地來臨了

服務經濟在全球范圍內發展非常迅速。據統計服務產業在世界發達國家已經占據了GDP的70%以上的份額，美國已經超過了75%，且服務業占GDP的比重都以2%~5%的速度增長，而且很多就業機會都來自于服務業。

尤其在IT服務和資訊領域中蘊含巨大的機會。許多公司通過更加高效的IT系統、業務流程優化以及互聯網來把握新的業務機遇，但是服務業缺少業務管理和信息技術等綜合知識的人才，而這些又是提供有效服務所必須的人才，所以開創服務科學的建設是一件迫在眉睫的事情，也是一件系統工程。

與此相比，我國有一個比較大的差距；主要表現在服務業增加值占GDP比重偏低，勞動生產率較低，技術含量低，服務業結構主要以傳統服務業為主，服務業發展不平衡，城鄉和地區差別大，公益性服務資源分布不均衡等幾個方面。

我國服務業增加值從1980年的966.4億元增長到2003年的38885億元，按可比價格計算，年均增長10.3%。2000年，美國、日本、歐盟的服務業從業人員人均生產率是6萬美元以上，我國僅為2000美元左右。同時，世界銀行的數據表明，人均收入達到1000~1500美元以前，服務業發展最迅速，它占GDP的比重達到40%~50%；人均收入達到1000~6000美元以前，服務業的比重相對穩定在50%左右；6000美元以上服務業重新加速增長，占GDP的比重達到60%~70%。我國現人均收入在1000美元左右，在發達地區達到了3000美元。因此，中國服務經濟發展空間巨大。

在這樣大環境下，中國如何能在全球服務競爭中勝出，這為高等教育提出一個新的機遇和挑戰。我國目前的勞動力知識結構與服務經濟需求有相當大的差距，就必須培養提供優質服務所必須具備的業務管理和技術綜合等知識人才，使他們可以利用計算機的科學運籌學、產業工程、商務戰略、管理科學、社會和認知科學激發率科學等知識。面對服務工作中的挑戰，發展以服務為主導的經濟所要求的技能，為企業為國家帶來優質的、高科技的、高質量的服務。

面對服務經濟的到來，IBM已經和眾多大學合作伙伴一起推動服務科學的發展，并且已經取得了較大的進展，使服務學科正在進入教室，比較領先的大學，包括加州大學伯克萊分校、斯坦福大學、麻省理工等。

那么服務科學能夠產生什么？是一種新的服務和新的能力嗎？或者是為減少成本，更好提高生產率呢？正如楊芙清院士所言，討論服務創新和服務科學的學科建設思路，討論服務業發展與服務創新人才培養，是符合十五大報告中的現代服務業概念。現代服務業呼喚人才的規模化，現代服務業的創新也需要創新的人才來實現和發展，但事業的發展需要創新人才，創新人才的成長需要創新的模式和環境。因此服務科學和服務創新人才的培養已經成為制約現代服務業發展的瓶頸，“服務創新和服務科學的學科建設”將是各個大學，特別是軟件與微電子學院和管理學院的共同使命。

在IT的籠罩下，服務經濟靜悄悄地來了，誰還抵擋得住呢？

鏈接：2005年9月12日，全球最大的信息技術和業務解決方案公司IBM在北京大學發起召開“服務創新和服務科學學科建設”研討會。IBM第一個在全球提出“服務科學”的概念，并對此展開研究和學科探討。中國是繼美國、英國、日本等國家之后首次舉辦該題材的研討。研討會為期兩天，來自國家教育部、信息產業部、北京大學、清華大學、美國加州大學伯克萊分校、倫塞利爾理工學院機構的領導和業界權威，與IBM三大研究中心、全球服務部、大學合作部的負責人，以及產業界會聚一堂，共同探討在服務經濟到來的背景下，服務科學的現狀、發展和應用前景，詳細勾畫出通過設立“服務科學”學科進而規范、提升和推動中國服務經濟和產業的生動藍圖。研討會第一天的主題演講精彩紛呈，各主講人分別從政府規劃、全球服務經濟興起狀況、以及由此產生的服務科學學科建設需求，和通過服務科學學科建設規范和帶動服務經濟和產業前景等角度，全方位展示了“服務科學”的全景。