肯德基身陷“蘇丹紅”危機

肯德基最近真可謂是禍不單行。

3月2日由聯合國糧農組織（FAO）和世界衛生組織（WHO）組成的一個聯合專家委員會在WHO網站上發布一份簡要報告，警告某些食品中非故意性生成的丙烯酰胺污染物可能引起公共衛生隱患，因為已經表明丙烯酰胺能使動物患上癌癥。肯德基和麥當勞這兩種“洋快餐”首當其沖，

緊接著，3月17日，肯德基快餐中的新奧爾良烤雞翅、新奧爾良烤雞腿堡在中國被檢出含有另一種具有致癌作用的添加劑——“蘇丹紅一號”，肯德基被迫向消費者致歉，并在中國范圍內停售了這兩種商品。

縱觀整個事件，肯德基這個危機公關大師可謂做足了表面工夫。現在肯德基各店的涉紅產品已經全部恢復銷售，表面上危機已經過去了。對肯德基的危機處理能力，說好說壞，莫衷一是。但整個事件中，有幾點仍然值得質疑。

不夠坦誠？或者管理失誤？

首先，3月8日，肯德基堅定地聲明自己的產品沒有問題，一直“嚴格遵守中國的食品安全管理”，但僅僅過了幾天，3月16日，肯德基自爆其兩種產品含有“蘇丹紅一號”，開始了全國范圍的緊急召回。

這種前后矛盾態度是顯示出肯德基的不夠坦誠，還是表現了其內部管理的失誤，竟然自己都不知道所選用的原料存在致命問題！

遺憾的是，肯德基第一次自爆含有”蘇丹紅一號“時，并沒有抓住這個機會繼續自查自糾，采取有效的危機公關措施，而是火速給各大媒體傳真了致公眾的聲明。在聲明中，我們看到的都是供應商的錯，肯德基表示“遺憾”：“我們雖然多次要求百勝的相關供應商確保其產品不含‘蘇丹紅一號’成分，并獲得了他們的書面保證，但是非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中還是發現了‘蘇丹紅一號’成分。……我們同時將嚴格追查此次在調料中違規使用‘蘇丹紅一號’的責任，確保此類事件不再發生。”

很快，在肯德基的其他產品中也發現了蘇丹紅的影子，讓消費者不得不對其的誠信表示懷疑。

肯德基似乎很鎮定，一句“問題在原料供應商上”，妄圖把事實遮掩。

但肯德基在物流管理、衛生監督等方面就沒有責任了嗎？前后事實矛盾、推諉責任，這樣的態度很難讓人信服。

從肯德基的兩次蘇丹紅發生范圍可以看到，第一次是全國性的，也就是未采取任何措施前的蘇丹紅在肯德基產品中蔓延。而第二次，只是發生在北京（上海、蘭州、沈陽等地的肯德基均聲明不涉及第二次蘇丹紅），以肯德基連鎖統一采購配送的運營方式，導致單一地（北京）的產品中出現蘇丹紅，最大的可能是，含蘇丹紅的原料采購于其公開信前，并在回收的過程中在肯德基工作人員的眼皮底下“暢通無阻”。

這些原料原本當被回收，但由于管理上的漏洞和執行上的混亂，最后，應回收的產品流入到北京肯德基。

據專業人士稱，肯德基物流系統有GMP標準，可實現“產品標識與可追溯性”。無論是訂單、發貨，都必須有詳細的記錄，配送的過程中送給誰了，誰接手的，生產質量部門是誰，都有基于批號的文件記錄。一旦產品出現異常，理論上可通過記錄對每一起貨源進行跟蹤。也就是說，肯德基應能在文件記錄下，將所有來自基快富食品有限公司的那批含蘇丹紅的原料進行回收。

事實上，北京肯德基回收失敗。

肯德基相關負責人曾介紹，他們不僅自己，甚至要求供應商達到全球食品行業GMP標準，并需要有完整的HACCP（危害分析與關鍵點控制）系統以確保食品的安全。

“如果嚴格按照采購控制程序、產品來源、成分分析，肯德基應不會出現第二次蘇丹紅事件。”HACCP中國網咨詢師衛穎說，HACCP是建立在GMP和SSOP（衛生標準操作規程）基礎上的一種預防性的食品安全衛生管理制度，主要以預測加工過程中潛在的安全風險來進行監督、控制及預防。

據衛穎介紹，HACCP在我國尚處起步，衛生部目前正對飲料行業提出到2006年實施HACCP管理的目標。而在餐飲業尚無規定，事實上，餐飲業連一個GMP國家標準都沒有。肯德基是國內少有的十余家實施了HACCP的餐飲連鎖之一。

那么，是什么原因導致肯德基未能嚴格按相關規范操作呢？在第二次蘇丹紅事件前，肯德基一貫聲稱的嚴格執行在哪里呢？

問題的表現可能是多方面的，但其本質，則反映在管理執行發生了改變。

賠還是不賠？如何給消費者一個說法

3月17日，在宣布肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中被發現含有“蘇丹紅一號”的次日，百勝集團表示，一旦“蘇丹紅一號”對人體有害得到科學論證和法律確認，集團將對消費者進行賠償。

這一表現乍一看很對消費者負責任，但仔細一琢磨，卻全然不是那么一回事。

首先，絕大部分消費者在肯德基就餐沒有索要發票的習慣，而且即使索要，發票上也未標有具體的消費項目，因而索賠一事困難重重。

有媒體就爆出，肯德基卷入“蘇丹紅事件”后，北京一位購買了新奧爾良烤翅的消費者，曾拿著發票向肯德基餐廳要求退款，但是沒能成功。

其次，百勝所說的“一旦‘蘇丹紅一號’對人體有害得到科學論證和法律確認”這個賠償的前提就令人生疑。眾所周知，“蘇丹紅一號”不可能用于人體實驗，該如何證實？況且，如果該物質潛藏體內若干年后再發難，到時候又該如何討說法？

這一承諾，多多少少顯得有些虛偽。

果然，3月28日，肯德基的母公司中國百勝餐飲集團就蘇丹紅調查結果在京召開了新聞發布會，公開表示：肯德基產品已經全部確認不含蘇丹紅成分。但針對百姓關心的肯德基此前出售的含蘇丹紅食品是否進行賠償一事，肯德基表示，此次新聞發布會不會談及賠償問題。當天下午，百勝餐飲集團還分別在廣州、深圳、福建、海南等地召開同樣內容的發布會，力圖消除“涉紅”一事帶來的不良影響，但卻對賠償一事統一口徑，拒作回答。

就在同一天，為了重建消費者對肯德基產品的信心，一向很少在媒體公開露面的中國百勝餐飲集團總裁蘇敬軾特地趕赴北京，并在肯德基店大吃曾涉紅食品，強調肯德基的安全。在這個時候，對于媒體關于索賠的詢問，蘇敬軾表示：“蘇丹紅屬于第三類物質，也就是在動物身上試驗可能致癌，沒有任何試驗表明這種物質會對人體有影響。只要在中國的法律范圍內，都可以按照法律解決該問題”，沒有對此給予正面回答。

危機過后并不是高枕無憂

肯德基稱，此次“蘇丹紅事件”主要是由于部分食品生產供應商不能遵紀守法、嚴把食品安全關的隱患所致。因此，中國肯德基決定采取三項改進措施，進行整改：

1、將成立一個現代化的食品安全檢測研究中心，對所有產品及使用原料進行安全抽檢，并針對中國食品供應安全問題進行研究。

2、要求所有主要供應商增加人員，添購必要檢測設備，對所有進料進行必要的食品安全抽檢。

3、強化目前供應商選擇上游供應商的要求標準，嚴防缺乏守法意識、不能堅持食品安全的供應商混入供應鏈。

據調查，雖然肯德基度過此次危機，涉紅產品恢復供應，但仍有近三成消費者抱有疑慮。而一些大城市市中心的肯德基，流量也比事前有所減少。

據報道，保守算下來，肯德基在京130家店鋪在“涉紅”前三天的損失達200萬元左右，在五款食品同時停售的一天損失就達220多萬元，4天算下來，損失至少在420萬元以上，而全國則達到2600萬元以上。

現在，央視上已經在反復播放肯德基的公關廣告了。說其產品已經通過權威部門的檢測，“不含蘇丹紅”，不知道這是否肯德基此次事件危機公關的最后一幕。