談糾正措施在持續改進過程中的應用

張世紀

沈陽飛機工業（集團）有限公司 遼寧沈陽 110000

改進是一個低投入、高回報率的活動，質量改進有很多種方式，但是利用糾正措施實現質量改進是最便捷、效果最明顯的。糾正措施制定的好壞體現了組織的潛力，有效的糾正措施制定系統能夠體現其穩定提供滿足相關要求的能力，能夠體現組織不斷自我完善的能力，能夠增強顧客對組織的信任，提高顧客滿意度。糾正措施不僅僅是改正這次錯誤，他需要的是改正這類錯誤，它應能從根源上找到問題出現的原因，在起始的地方控制它，改正它，防止問題的再次發生。那么如何從根源上解決問題？我們需要利用管理工具采用過程的方法，分步驟有序的進行，通常需要按順序采取下列步驟：組建團隊、識別問題、收集數據、確定原因、制定糾正措施、跟蹤驗證和預防在發生。

1 組建團隊、識別問題和收集數據

當一個問題出現時，我們一般情況下不能馬上在深層次上采取措施，但應馬上采取措施，這些措施可能僅僅是告訴操作員不要這么做或者通知相關人員這個零件不能夠使用了，這可以避免這個錯誤造成更大的損失。至于這個問題為什么發生，需要交給專門的團隊進行分析了。個人的能力是有限的，不管多么優秀的人，都會有各種因素干擾著他的判斷，團隊的建立就避免了這個問題。團隊成員通常需要包括問題的責任人員、了解過程的人員、對糾正措施及其結果負責的人員、以及負責執行和跟蹤糾正措施的人員。這些人員在崗位上與方式問題的過程相關，糾正措施的制定影響著他們的工作，不恰當的糾正措施可能會對他們今后的工作造成困擾。團隊成員還需包括一些提供信息的人員、有某方面技術特長的人員、團隊顧問和管理層支持人員，這些人員可以幫助團隊快速地找到根本原因，減少不必要的工作。團隊成員不是一層不變的，它根據需要會增添和減少。正確地識別問題是制定糾正措施的關鍵，錯誤的理解問題會誤導后面的工作，簡單的做法是用一個簡單的陳述句復述問題，如誰在什么時間在哪里做了什么。問題可能不是一個，那么你就需要分開解決。團隊根據問題收集與問題相關的數據，包括事件地點、相關人員姓名、日期和時間、操作推進、設備、事件順序、最近變動等，數據盡量要充分，收集數據可以采用面談、調查表、觀察等方法進行，最好由團隊人員進行，在數據收集時應核實數據的真實性，但不要使用二手數據應為二手的數據可能帶有誤導信息[1]。

2 確定原因和確定糾正措施

糾正措施的核心是找出根本原因，永久地解決這樣的問題。根本原因不是憑空想象出來的，它需要基于數據分析出來的。團隊前期收集大量的數據在這時候就派上用處了。通常根本原因的分析采用團隊的形式共同完成，可以先采用排列圖等工具對數據進行統計分類。數據指向性明顯時，團隊根據 “關鍵的少數” 提出問題，5Why 分析法是非常有效的工具。5Why 分析法的關鍵是構建原因鏈，原因鏈的建立要客觀，不能摻雜任何主觀意愿，不要把問題個人化。原因鏈可能是一條，也可能是多條，每條都要分析到根本原因，根本原因應能從根源上解決問題并處于團隊職能控制范圍內，超出范圍的根本原因是無法解決問題的。操作員的失誤、意外失誤、第二班問人是問題，不知道這個要求等不是根本原因，因為這些原因都存在明顯 “為什么” 包含其中。分析出根本原因后，團隊需要采用逆向驗證的方式驗證原因鏈的正確性，從根本原因開始，反向敘述，每步原因是否都符合邏輯，后一個原因能夠導致前一個事件發生。對于數據指向不明顯的，團隊就需要采用因果圖等工具進行分析，團隊先數據進行分類，通常可以分為人員、設備、材料、環境、方法、測量等因數，將影響問題的主要原因、第二層次原因、第三層次原因等畫在因果圖上，然后逐條對因果圖上的數據進行驗證，標出各因素的重要程度[2]。畫因果圖時應注意 “重要的因素不要遺漏”“不重要的因素不要繪制”。開始的時候，因果圖要大，原因要全，經過不斷驗證，最終制定對策時因果圖要小，最終留下的就是根本原因。有了根本原因，團隊就可以制定糾正措施了，根本原因和接近根本原因的原因都需要有針對的措施，措施應全部考慮，但最后留下的是最有效的幾條措施。糾正措施應包括：措施是什么，誰對其負責，何時能完成。

3 跟進驗證和預防再發生

糾正措施是否有效需要驗證，驗證需要在糾正措施實施一段時間后進行，糾正措施未執行時驗證是無意義的事情。驗證應確認所有措施是否執行，執行的效果怎么樣，是否有類似的問題發生。跟進驗證不局限于發生問題的場所和人員。如果改進效果不明顯，團隊就需要查找是否有遺留的問題，對遺留的問題進行補充分析，制定新的一輪糾正措施，直到問題被解決。每一個糾正措施都是組織的財富，都對以后的工作有借鑒意義，有效的措施要實現標準化，將相關措施納入文件，作為組織的知識保留下來，這樣就可以防止同樣的問題再次發生。納入糾正措施的文件應明確：需要做什么，為什么做，由誰做，在哪里做，何時做，如何做。對于文件新導入要求有時會出現差錯，團隊應組織對相關人員進行教育培訓，確保相關人員知曉并理解這些新的要求[3]。

糾正措施作為改進活動的一部分，就是利用內外部發現的質量問題，采用合適管理工具，從根源上深層次地找出過程運行的漏洞，有針對性地制定糾正措施，實現組織的持續改進，增強顧客滿意度，實現組織的降本增效，確保顧客、組織、員工和供方所有相關方受益的活動。