“收費沒商量”與銀行的社會責(zé)任

拖了半年之后，銀行ATM跨行查詢終于開始收費了。2006年5月日日，交行在其官方網(wǎng)站宣布旗下太平洋卡跨行查詢收費標(biāo)準(zhǔn)：境內(nèi)跨行查詢手續(xù)費每筆高達(dá)3角錢。6月1日，工、農(nóng)、中、建四大國有銀行也會跟進(jìn)。

有人說，這是壟斷格局下中國銀聯(lián)和銀行的一次心照不宣的“合謀”。這個收費標(biāo)準(zhǔn)曾經(jīng)歷了0．15元、0．2元和0．3元三個版本，最后這個版本擺平了銀聯(lián)和銀行的利益。在這3角錢中，銀聯(lián)、發(fā)卡銀行和受理銀行各分l角錢，是一個明顯的“利益均沾”的方案。對此，銀行及銀聯(lián)方面一再強(qiáng)調(diào)收費理由：跨行查詢占用了銀聯(lián)資源，收費可以彌補(bǔ)成本，而且符合國際慣例……

然而消費者的感受呢?5月21日早9時，新浪網(wǎng)發(fā)起的相關(guān)調(diào)查中，有5萬余人次參加，其中選擇“不能”接受跨行查詢收費的高達(dá)92％。這可謂消息一出，群情憤慨，網(wǎng)友留言，更是將銀行、銀聯(lián)罵丁個狗血淋頭。

民眾不是憑空說話的，數(shù)字是最能夠令人信服的東西。據(jù)有心人統(tǒng)計，跨行取款手續(xù)費、儲蓄卡年費、小額賬戶管理費……從2003年10月至今，銀行收費增加了20多項。來自央行網(wǎng)站的消息說，截552005年底，中國發(fā)卡量達(dá)9．6億張。如果按每張卡10元的年費計算，一年的收入就是9 6億元。其中銀聯(lián)卡發(fā)卡量累計已達(dá)到5．5億張，如果按每張卡每年跨行查詢12次來估算，消費者每年要為此支付19.8億元。

沒有聽證程序、不顧及群眾意見，事實上，歷次銀行收費的實踐也一再證明，不管消費者的反對有多么強(qiáng)烈，銀行想收的贊用是“沒商量”的，然而持卡人不禁要問，跨行查詢的成本究竟是多少?這些來自客戶的巨額錢款到底用在什么地方?為客戶提供了哪些服務(wù)?如果想知道自己卡里有多少錢都需要收費才能查到，那每年交納的銀行卡年費又能得到哪些服務(wù)呢?不少網(wǎng)友更指出：只見銀行為服務(wù)收錢，卻不見銀行為服務(wù)出現(xiàn)問題賠錢。比如，今年4月，中國銀聯(lián)系統(tǒng)出現(xiàn)長達(dá)兒小時的系統(tǒng)癱瘓事故，給廣大持卡人造成不便或損失，卻只是“道歉”了事，未聽說有賠償一分半毫。

這些是每一個持卡人都想知道、銀行卻沒能解釋清楚的問題。說實話，3角錢并非消費者不能承受之重，跨行查詢收費遭到公眾的強(qiáng)烈反對，關(guān)鍵是消費者心理卜過不去，覺得這是銀行借機(jī)分?jǐn)偲溥\(yùn)營成奉的借口．自己被銀行“打劫”了。在參與新浪調(diào)查的5萬多名網(wǎng)友中，有93．42％的網(wǎng)友認(rèn)為ATM機(jī)是否跨行查詢收費與服務(wù)水平無關(guān)。

另外，銀行、銀聯(lián)所強(qiáng)調(diào)的“國際慣例’說法也有失偏頗，表面上看，好像是中國老百姓的思想太落伍，不符合國際慣例。于是就有人說廠，這國際慣例怎么總是跟老百姓過不去呢?難道國外的老百姓都已經(jīng)習(xí)慣了任人宰割?事實上，并不足這么回事。

以跨行查詢收費為例。從國際慣例上來講，有收費的國際慣例，也有不收費的國際慣例。在國際金融中心香港，當(dāng)?shù)劂y行并沒有銀行卡跨行查詢收費一說。香港存在兩家類似銀聯(lián)的銀行卡網(wǎng)絡(luò)，凡本網(wǎng)內(nèi)的ATM跨行取款均不收手續(xù)費，遑論查詢收費了。而國外銀行即使收取相關(guān)費用，也一定有配套的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與之對應(yīng)，畢竟，由于競爭激烈，沒有哪家銀行或類似于銀聯(lián)的機(jī)構(gòu)敢任意得罪客戶。

銀行是企業(yè)，要以營利為目的，同時也隸屬于公共服務(wù)行業(yè)，企業(yè)運(yùn)作還應(yīng)考慮公共利益。從企業(yè)社會責(zé)任的角度來看，企業(yè)履行社會責(zé)任，短期內(nèi)是“利他”的，但長遠(yuǎn)來看，仍然是“利己”的，因為會給企業(yè)帶來長遠(yuǎn)好處，比如提高客戶的忠誠度。現(xiàn)在銀行陸續(xù)上市，一個有道德的企業(yè)會得到公眾好感，甚至股票價格也會因此上升。中國銀行業(yè)該好好補(bǔ)上企業(yè)社會責(zé)任這一課了。

2006年底，按照中國的人世承諾，外資銀行將被授予國民待遇，向所有中國客戶提供外幣和人民幣業(yè)務(wù)。傳說已久的“狼”終于來了。在這樣一個敏感行業(yè)的敏感時刻，銀行、銀聯(lián)不顧自身品牌形象，玩起了“錙銖必較”，沒能抓緊最后的時間維擴(kuò)好客戶關(guān)系。可以預(yù)見，外資銀行的進(jìn)入將會進(jìn)步加劇中資銀行業(yè)務(wù)和人才的流失，不斷侵蝕、削弱中資銀行的盈利空間和市場競爭能力。我們對此不禁擔(dān)心……