“陽光”培育忠誠用戶

用陽光驅散顧慮，用溫暖換取稱心，這樣的經營服務難道還留不住客戶？

東風商用車公司匯聚了東風汽車公司30多年來建設與發展的成果，被稱為東風文化的傳承者、東風品牌的建設者、東風事業的主力軍。東風商用車公司的創立，標志著東風品牌開始進入國際化新階段，開始實踐“以市場和客戶為中心”的流程，并貫穿于東風商用車公司運作的每一個環節。

服務就是承諾：“東風陽光服務”一掃購車后顧之憂

東風商用車公司是東風汽車公司的卡車基地，1969年建廠，1979年在廣東揭陽建設了當時中國第一個東風汽車服務站。現在東風商用車服務站已達530家，為提升用戶滿意度和競爭力提供了重要支撐。

在2003年2月西安舉行的東風服務年會上，該公司開始向全國200多萬東風車客戶推出“東風陽光服務”，即從“優化網絡布局，提升網絡服務能力”、“導入關懷理念，實施滿意工程”、“持續改善服務”三個重點方面求真務實地開展工作，將東風商用車領入到以營銷服務為核心的中國商用車的“第二競爭擂臺”。

“東風陽光服務”是一個大服務概念，是東風服務總品牌的名稱，也是東風公司“關懷每一個人，關愛每一部車\"企業理念的具體體現。“東風陽光服務”提倡的“全天候、全過程、全身心”的服務理念，其含義是：從服務效果看，東風服務讓用戶感受到溫暖和滿足，如沐陽光；從具體運作上看，東風服務的價格、服務標準、維修程序等更加透明、公開、公平、公正，真心實意地為用戶服務，接受用戶監督。

東風商用車公司為客戶的“4個24小時”服務承諾是：全國的技術服務中心站實行 24小時值班制度，全天候為用戶服務；用戶的來人、來函、來電在24小時內得到及時處理和反饋；用戶的質量保修及緊急調件在24小時內得到落實；東風汽車用戶的故障求援，從接到信息開始24小時內東風公司的技術服務人員到達現場（邊遠地區除外）。

服務創造價值：搭建企業與用戶之間情感紐帶

東風商用車的售后服務體系經過不斷改造和完善，總體實力大幅提升，已經成為東風商用車發展的核心競爭力。對用戶來說，良好服務不但是一種期望，更要成為一種必須兌現的承諾，希望在購買以及使用產品的過程中，在得到一種徹底的放心感和滿足感后，讓產品最大限度地增加使用價值和經濟價值。因此，做好服務工作，通過“創建服務品牌，培育忠誠用戶\"，以真誠和溫情打動用戶的心，爭取更大的市場份額，這是東風商用車公司謀求企業長遠發展的良策。隨著東風服務網絡逐漸實現與國際接軌，服務的內涵和外延進一步擴展，東風商用車旗下的服務企業進一步擴大發展空間，在售后服務領域上加大拓展力度。

東風商用車公司服務理念是：“東風汽車”本著“誠信天下、用戶為先”的原則，為客戶提供“真誠服務、完美過程、客戶滿意”的“真美滿”服務。“真美滿”服務的內涵就是：“真誠、完美、滿意”，倡導全過程、全方位服務：530家服務站點，遍布全國385個地、縣級區域，保證顧客在使用東風汽車的過程中，都可享受到東風服務；全過程服務：東風服務提供售前、售中到售后的全過程服務；東風四位一體服務站提供的銷售、售后及水平事業的全方位服務。另外，轎車化服務、規范流程、專業服務：客戶到服務網點立即接待；提供專有顧客休息室；駕駛室內的維修使用座椅護罩、地板防滑墊、車輛維修保養后的清潔服務；維修后的3日DC（客戶回訪）。

在最近組織的對西部市場調研中，在離蘭州300多公里的途中，東風卡車正穿梭在工地，路上跑東風車的最多。東風車在蘭州的服務有口皆碑。蘭州桃園中心站，所提供的不僅僅是服務，而是在當“保姆”。“4個24小時”服務承諾的兌現在這里已經不是稀奇事，凡是用戶到這里來修車的，包吃包住，一分錢也不收。這樣的好事，豈能不打動廣大用戶的心？

在蘭州，有一位東風車的老用戶叫謝富橋。據他介紹，他家里原來有輛馬車，后來馬車換東風車從事運輸，由于車的性能好再加上東風的服務體系完善，使他的車跑起來一路順風，這以后錢就賺不完了，現在家里不但有車，還蓋起了樓房。

服務成就品牌：規范管理保證良好運營流程

東風商用車公司為加大“東風陽光服務”力度，以服務提升品牌，將日產先進管理理念和方法與東風優勢通過學習、融入、調整、發展，實現體制與機制再造，一個新的組織體系、營銷體系、采購體系、財務分析方法、評價標準等開始在這個重組后的新企業建立，現代化的數字化管理、商品利益管理、KPI考核、QCD改善、CFT、V-UP等管理手段逐漸走進了各個環節與崗位，企業的經營質量得到普遍提高。

在營銷體系方面，為把市場的需求和客戶的聲音迅速、準確地傳遞到公司內部，研發部門和企劃部門更加注重研究市場的真正需求變化，不僅關注經銷商，更聚焦終端客戶；在東風商用車公司制造體系方面，構建全新的應對市場競爭的東風商用車生產方式（DCPW）在七大工廠全面推進，以增強“QCT”競爭力代替 “QCD”， 以“T”代替原來的“D”就是為了更好地體現以市場和客戶為中心的理念。東風商用車公司是一個擁有3萬人的公司，企業內部有相對完善的運作規則和業務流程，但如果一切按部就班，就跟不上市場節奏。主管公司生產和銷售的黨委書記、副總經理黃剛強調，商用車公司必須既要有大公司的流程，又要有小公司的速度，及時規劃和開發出真正滿足市場和用戶要求的產品，企業才能贏得市場。

在服務配件經營上，為提高備件供應速度，從2006年開始，東風商用車公司市場銷售總部將啟用武漢配件分庫，利用武漢的中心城市優勢，將配件的交付周期縮短到48小時，這不僅提升顧客的滿意度，也將降低東風的配件成本。另外，在全國網點推進“銷售業務管理十項行為規范”和“服務站運營管理標準”，目的就是為了一點一滴地提升網絡成員的業務和管理能力，打造東風品牌形象，提高顧客滿意度，實現服務管理上的規范化。

東風商用車公司市場銷售總部將服務配件劃分為專用、指定、許可配件三大類，形成東風售后服務配件統一標識、統一形象，逐步滲透至全網絡。在專有品牌形成的基礎上，約束和規范服務站的經營行為。同時，進一步整合售后服務網絡，運用網絡信息化手段，優化供貨質量，提升業務鏈供貨能力，實施精益銷售、誠信經營方針，穩固“統訂分交\"基礎，使“統訂分交\"工作步入快速發展階段，實現規模和效益的新突破。

2006年1月1日，東風商用車公司市場銷售總部的SAP系統正式上線。SAP系統的運行使現有訂單系統業務流程優化，需求信息的傳遞轉向以電子信息為基礎的交互式處理，使交貨的準確性、及時性大幅度提高，響應速度加快。在大客戶開發方面，市場銷售總部也將進行流程優化，整合現有的銷售、改裝、物流、服務等各個環節，體現“一站式”服務的全過程顧客關系管理的思想。

合資3年來，東風商用車公司飛速發展，售后服務工作成效顯著，用戶投訴下降30％，用戶滿意度指數達到80，東風商用車的售后服務開始步入良性發展的軌道，極大地推動了東風商用車的市場銷售。2003年，東風商用車公司銷售汽車168 502輛，實現銷售收入243億元，重中型商用車產銷總量重回國內行業首位，重型車銷售總量進入世界重型汽車制造廠家的前三名。2004年是“東風用戶”年，東風商用車公司在繼續推進“東風陽光服務”工程的同時，產銷取得歷史性突破，總量超過20萬輛，重型車超10萬輛，銷售收入突破325億元，品牌知名度全面提升。2005年公司繼續保持強勁勢頭，中重型車的市場占有率同比上升了0.7個百分點，處于行業領導者地位。

2006年5月18日，隨著東風天龍的上市，東風商用車公司發展勢頭更猛。“關懷每一個人，關愛每一部車”的東風企業理念、“東風陽光服務”的溫暖式服務，將陽光雨露灑遍全國的每一個角落。一個具有國際競爭力的百年老店，一個具有國際知名度的汽車品牌、一個“中國第一，世界前三”的東風愿景，正在成為東風商用車公司全體員工的一致追求！

（責任編輯：李萬全）