得人心者得市場

市場人心是什么，是價廉物美的購買，是后顧之憂的解除，是意想不到的享受。

古人曰：得人心者得天下。這雖然是針對政治家而言的，但對于商家和企業經營者來說，得人心者得市場也是一個真理。無論你的攤子希望鋪得多大、經營之道如何精通，若無品德，不能贏得人心，則一切都等于零。

有外史記載，清朝乾隆年間，南昌城有一點心店主叫李沙庚，以貨真價實贏得顧客盈門，但賺了錢后便攙雜使假，對顧客也怠慢起來，生意日漸冷落。一日，鄭板橋來店買點心，李沙庚驚喜萬分，恭請題寫店名。鄭板橋揮毫題寫“李沙庚點心店”六字，墨寶蒼勁有力，引來眾人觀看，但還是無人進餐。原來是“心”字少寫了一點。后來李沙庚請求補寫一點，但鄭板橋卻說：“沒有錯啊。你以前生意興隆，是因為‘心’有了‘一點’，而今生意冷淡，正是因為‘心’少了‘一點’“。李沙庚感悟，后悔莫及。

而另據報載，杭州西湖賓館推出客史檔案的個性化服務，客人只要來這個賓館住過兩次，賓館就可查到客人來自何處、生活習慣、喜愛的菜肴，從而為客人提供優質服務。

無獨有偶，泰國的東方飯店堪稱亞洲之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預訂是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發達國家。東方飯店的經營如此成功，是他們有特別的優勢么？不是！是他們有新鮮獨到的招數么？也不是！那么，他們究竟靠什么獲得驕人的業績呢？要找到答案，不妨先來看看一位姓王的老板入住東方飯店的經歷。

王老板因生意經常去泰國，第一次下榻東方飯店就感覺很不錯，第二次再入住時，他對飯店的好感迅速升級。那天早上，他走出房間去餐廳時，樓層服務生恭敬地問道：“王先生是要用早餐嗎？”王老板很奇怪，反問：“你怎么知道我姓王？”服務生說：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓?！边@令王老板大吃一驚，因為他住過世界各地無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。王老板走進餐廳，服務小姐微笑著問：“王先生還要老位子嗎？”王老板的驚訝再次升級，心想盡管不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務小姐記憶力那么好？看到他驚訝的樣子，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”王老板聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”王老板已不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單！”上餐時餐廳贈送了王老板一碟小菜，由于這種小菜他是第一次看到，就問：“這是什么？”服務生后退兩步說：“這是我們特有的小菜。” 服務生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話時不小心口水落在客人的食品上。這種細致的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里王老板也沒有見過。后來，王老板有兩年沒有再到泰國去。在他生日的時候突然收到一封東方飯店發來的生日賀卡，并附了一封信，信上說東方飯店的全體員工十分想念他，希望能再次見到他。王老板當時激動得熱淚盈眶，發誓再到泰國去，一定要住在“東方”，并且要說服所有的朋友像他一樣選擇。原來，東方飯店的經營的確沒使什么新招、高招、怪招，他們采取的仍然是慣用的傳統辦法：提供人性化的優質服務。只不過，在別人僅局限于達到規定的服務水準就停滯不前時，他們卻進一步挖掘，抓住大量別人未在意的不起眼的細節，堅持不懈地把人性化服務延伸到方方面面，落實到點點滴滴，不遺余力地推向極致。由此，他們靠比別人更勝一籌的服務，更容易贏得顧客的心，入住天天爆滿也就不奇怪了。

杭州西湖賓館和泰國東方飯店的做法令人深思。在這個競爭的年代，做什么事情如果只會做“規定動作”，只滿足于和別人做得一樣好，沒有竭盡全力超越別人、爭創一流、做到極致的意念和行動，就難以從如林的強手中勝出、在激烈的角逐中奪魁！

另有一個例子，講的是某地一糖果店老板從擺地攤做起，發展到批發糖果、辦連鎖店，生意越做越大，十分紅火。而他的秘訣是“多把糖添些進去”，十幾年天天如此。這雖是一件小事，卻贏得了人心，許多人都愿意多跑點兒路到他這里來買糖果。由此可見，人心是一筆無形資產，是一筆不可忽視的巨大財富。對于企業、商家而言，經營人心才是事業持續發展的關鍵。因為得人心者得市場！

（責任編輯：李萬全）