心約飛翔　志存高遠

胡引定　陳慕冰

“企業的成功發展，5年靠的是機遇和干勁，10年靠的是領導和機制，15年靠的是制度和結構，20年乃至更長的時間靠的只有文化。”成功的企業文化是企業一筆最重要的無形資產，具有極強的特殊競爭力和魅力。2005年冬季，有幸走近中國南方航空“南航心約”文化，眼前一亮，大為心動，經過近一段時間的學習、品味，不得不認定：《南航心約》確實是一個優秀企業文化的范本，也從中發現了南航集團在多方面領跑中國民航業的看家本領。

心有多大，舞臺就有多大。心靈之約乃最高之約；二人同心，力可斷金；古今中外，人們以不同的方式贊美心的偉力。在現代企業中，對人心的凝聚和開發則成為了管理者的至上追求。

中國南方航空集團公司(以下簡稱南航)的企業文化建設就是從“心”開始的。集團公司總經理劉紹勇用“心約飛翔，志存高遠”，對其進行了生動而深刻的概括。

“南航心約”始于2003年。幾年來，南航把宣傳、傳播、推廣“心約”文化列為南航發展的重要工作，提出了用文化“聚人心”的經營理念，把企業文化視為企業成敗的“核按鈕”；從文化切入，用嶄新的“南航心約”文化吸引人、改變人、造就人、留住人；通過“南航心約”文化的傳播，使員工逐步把公司使命同個人事業發展聯系起來，成為共同的目標；把公司核心價值觀從員工的思想、行為中體現出來，成為為人處事的根本準則；把公司原則和行為期望與企業經營、管理、運作融為一體，成為南航立身行事的準則，成為員工休戚與共的紐帶，成為南航發展壯大的靈魂。迄今，“南航心約”文化之花遍地盛開，碩果累累。

2005年，南航在完成春節臺商包機任務，執行各國政要專機11架次，執行臺灣國民黨、親民黨、新黨大陸訪問團和廣東省黨政代表團等包機任務17架次，執行對印度洋海嘯、巴基斯坦地震和美國颶風災區救援包機任務以及維和部隊包機任務14架次的基礎上，再次實現安全年。全年共完成運輸飛行約84萬小時，通用飛行3 300小時，客運量達4 389.3萬人次；飛行小時數、起落架次、旅客運輸量繼續穩坐中國民航的“頭把交椅”，客運量更是連續第27年在國內航空公司中蟬聯首位；進入世界航空客運10強行列。

“心約”——在文化審計中誕生

經濟審計人們都耳熟能詳，而對文化審計可能就新鮮而陌生了。南航人可就破天荒地采取了這一舉措——對公司進行文化審計。

2002年，按照民航總局的方案，南航將新疆航空、北方航空納入旗下而組成中國南方航空集團公司。攤子大了、人員多了，靠什么去真正做強做大?特別是加入WTO之后，中國民航業靠什么在與外航的競爭中立于不敗之地?南航集團一班人認為，“文化才是明天的經濟”，成也在文化、敗也在文化，文化的丟失，是生存權的丟失，文化的缺陷必然帶來企業的畸形，在某種意義上，企業文化是企業成敗的“核按鈕”。基于此，重組后的南航立即請羅蘭·貝格戰略咨詢公司與南航發展戰略研究項目組共同對南航、原北方航空、原新疆航空進行了文化審計。首先對中高層管理人員進行文化問題深度訪談，了解高管人員如何描述自己的企業文化，并了解其對南航大家庭文化差異的看法；其次，根據文化訪談的結果設計員工問卷，深入了解各企業真實的文化及原因，以及如何定性這種文化的先進程度和有效性等等。

文化審計表明，無論從具體文化要素的描述上，還是從文化形成的驅動要素上，各企業的文化不存在本質差異，在具體文化要素上，科學決策、尊重個人和創新能力上都普遍偏弱，而團隊合作和客戶至上則相對較強。文化審計還顯示，現有的企業文化“五大意識、兩種文化”，即安全意識、服務意識、效益意識、質量意識、現代管理意識和安全文化、客艙文化，存在明顯的缺點和弱點，在一定程度上不能適應新形勢及新戰略的需要，可能成為南航未來發展的障礙；從員工對理想文化的期望看，現有文化也有非常大的差距。伴隨著對文化的審計和預期，在充分理解了領導人，特別是董事長、總經理、黨委書記的愿景和觀念，充分理解了南航集團的新戰略，充分考慮了集團新的組織架構后，提煉確立了以“南航心約”命名的新的南航文化。

“南航心約”是以南航核心價值觀為基礎的嶄新的南航企業文化，體現著鮮明的時代特征和行業特色。南航核心價值觀包括“南航人、客戶至上、安全、誠信、行動、和諧”六大因素，她形象地展示了相關利益群體之間的關系和角色：“南航人”，是指公司要為員工提供培訓、職業發展的機會，并把業績作為選拔、提升、獎勵的惟一標準；堅信公司的成敗關鍵在于能否使員工發揮其巨大的力量和才能。“客戶至上”，是客戶占有至高無上的地位，要竭力滿足客戶的要求，并盡可能超越客戶的期望。“安全”，是企業生存發展的基礎，有了安全不等于有了一切，沒有安全將失去一切，要把安全作為所有業務領域最基本的工作。“誠信”，誠實正直，坦率待人；堅信：不講誠信，其道不正，其財不遠；堅守并履行對公司忠誠、對客戶熱誠、對同事坦誠的承諾。“和諧”，與所有有助于實現公司使命的各方建立和諧友好的關系；致力于營建和諧團隊，依靠團隊共同努力達到目標。“行動”，勇于創新，主動進取，努力把所做的任何事情做到最好。“南航心約”把南航比喻為一架飛機，“南航人”是機身，“客戶至上”是駕駛艙，“安全”與“誠信”是兩翼，“行動”與“和諧”是起落架。(如圖所示)簡潔、貼切，極富行業特色且具較強的想象空間。

“南航心約”的誕生，標志著南航企業文化得到一次質的飛躍和提升。

“心約”——從“心”開始的文化

“南航心約”強調“用心為人、用心處事”。其精髓是“五心”，即對員工關心、對客戶熱心、對同事誠心、對公司忠心、對業務專心。“南航心約”的創建，旨在從“心”開始，以核心價值觀為靈魂和血液，以公司原則為軀干，以支持行為為皮肉，簡潔傳神地展示出南航的外表和內心，賦予南航人格化的特征，使之矗立在每一位南航人的心中，矗立在每一個接觸、了解南航的人的心頭。

點擊南航網站的新聞、翻開南航的報、刊，躍入眼簾的一篇篇生動鮮活的報道，不得不叫人嘆服：

只有滿意的員工，才有得意的企業。南航管理層把“對員工的關心”，作為忠誠企業、熱愛企業的根本體現。建立暢通的溝通渠道，縮短與員工的距離；平等地對待員工，以發展的眼光看待員工的需要，尊重員工需求差異，重視一線員工，千方百計調動員工的積極性、創造性，形成心齊氣順的氛圍，從而提升企業的核心競爭力。盛夏，領導為一線員工送去涼茶、風扇、“心約藥箱”；“火爐”武漢公司的領導輪班到一線當普通工人，與員工保持“零距離的親密接觸”；節假日他們為勞務工增添了家鄉風味菜；還為員工聘請法律顧問……2005年12月31日23點58分，從北京飛來的CZ3194航班降落廣州新白云國際機場，宣告南航再次刷新安全紀錄，勝利實現2005年安全年。當員工凱旋歸來之時，集團公司、股份公司的領導都在現場迎接他們，并舉行了隆重的歡迎儀式。與此同時，南航集團副總經理趙留安，冒著-20℃的嚴寒，在哈爾濱機場迎回了2005年在這兒降落的最后一個航班；在冰雪覆蓋的天山腳下，南航股份公司總經理司獻民迎回了烏魯木齊的最后一個航班。至此，南航創下第27個安全年，新疆公司創下第51個運輸飛行安全年，保持了中國民航飛行安全品牌的最高紀錄。

得客戶者得天下，愛心是一種美麗。南航人的愛心都點點滴滴體現在“對客戶熱心”之中。在南航，對客戶的熱心既是一種主動，又是一種奉獻；他們以滿足客戶需求作為服務的目標，總是從客戶的角度審視自己的服務，以心換心，主動留意、了解、掌握客戶的需求，創新服務，處處突顯、強化著“可靠、準點、便捷”，用行動讓南航成為客戶的首選。南航湖北分公司的乘務員熊英，在昆明飛往武漢的CZ3424航班上，接待了一位外國旅客，他語言不通，身上沒帶人民幣，只有各式各樣的銀行卡，他要到的荊州離武漢有4小時車程，航班在武漢落地的時間為凌晨1點，他沒人接、沒預定酒店，怎么幫助他順利完成旅程到達目的地呢?熊英用中英文為這位旅客寫了5張卡片：第一張是交給機場大巴售票員的“我要去民航大酒店，到站請叫我。”第二張是寫給酒店服務員的“要一個標準間，住一晚，刷卡付賬，10點叫醒我去銀行取現金，謝謝!”第三張是給銀行工作人員的，表明是取人民幣。第四張是給出租車司機的，“請到青年路長途汽車站，車費14元左右。”第五張是寫給長途站售票員的“要一張去荊州的車票，到站請叫我。”在南航，像熊英這樣的不厭其煩的熱心腸比比皆是。有4位機長輾轉深圳、杭州、北京進行特殊交換，使兩個被拿錯的手提電腦各歸其主；為了南韓嬰兒的生命，為了干細胞基因工程轉送嬰兒臍帶血……一分希望進行著千份努力，為南航贏得了約290萬穩固的高端常客，這種回報是可觀的。最近，國務院副總理吳儀一行乘南航包機，親自感受了他們的服務，吳儀很感慨地稱贊道：“南航的服務真周到！”

忠誠是對選擇的承諾，“南航心約”倡導公司與員工建立忠誠關系。南航員工與公司之間的勞動合同，既是經濟合同，又是心理契約。員工對公司忠心，認同公司的愿景目標，做好本職工作；公司尊重員工、關心員工，決不讓忠誠的客戶和員工吃虧，這種做法增強了向心力，減少了離心力。南航河南分公司一級職員李紅巖，充分運用自己所掌握的法律知識，為公司追回各類欠款，會同有關人員共同處理各類訴訟10余起，為公司避免經濟損失630余萬元，被評為集團效能監督工作先進個人。南航深圳分公司機長余現普，總是把公司的事當作自己的事，只要天氣允許，他總是爭取最佳的飛行高度和飛機起、降過程最精確、最合理的速度，為公司節約航油，一個月可節約航油6噸，折合人民幣3萬元。他心系藍天，情系南航，在安全飛行之余，細心發現問題，并致力于解決這些問題，近幾年先后建議解決了深圳飛廈門，廈門過站時間太長，影響飛上海的CZ3551航班經常性的延誤，和武漢返蘭州航班時刻不合理造成延誤的問題，理順了航班時刻，運力得到有效的使用，保障了航班的正常率。余現普說，自己比別人多的不是技術，不是能力，而是一顆關心公司發展大業的赤誠之心。2005年他榮獲公司頒發的“合理化建議貢獻獎”，中國民航總局授予他“功勛飛行員”。

在南航，“對業務專心”，被視為既是個人成長的需要，也是公司發展的要求。“崗位就是奉獻的舞臺，任務就是展示才華的機遇，業務是安身立命之根基，專心是專業成就之必備，”干一行，愛一行，專一行，精一行；力爭成為本職工作的行家里手，成為每一行的專家能手，無論業務能力和職業道德總是做到最優秀。南航顧客服務呼叫中心坐席代表夏琴，對業務精益求精，堅持每天都對監聽的通話錄音進行小結，總結電話應答技巧，對共性問題進行統計，精心挑選典型電話案例，探討傾聽技巧，并整理出呼叫中心培訓教材。珠海直升機公司飛機維修廠廠長宋樂平組織開辟了“技術交流平臺”，搭建了基地與基地之間、基地與總部之間的技術信息交流平臺，為保障安全飛行奠定了堅實的基礎。

“對同事誠心”，建設高效的團隊，是南航人的共同心愿。誠實、坦蕩成為風尚，員工正確看待同事，熱心關心同事，寬容對待同事，坦誠贊揚同事，經常與同事真誠交流，嚴格履行對同事的承諾，誠心合作，積極競爭，共同進步、共同發展。白云機場裝卸處一班長胡振波的妻子患重病，昂貴的手術費給胡振波帶來沉重的壓力，處工會、團總支發起了捐款倡議，680余名員工爭先恐后地解囊相救，幾天就捐款26 812元，整個過程十分感人，“對員工關心、對同事誠心”的心約精神在這里也得到了最為準確的詮釋。

“心約”——被藝術地詮釋、傳播

用藝術形式詮釋、傳播“南航心約”，是南航人的又一大創舉。

南航為深入實施文化戰略，進一步樹立和培育南航人的共同價值觀，推動南航文化從理念層向制度層、行為層發展，2005年四季度隆重舉辦了“南航首屆企業文化節”。文化節的主題是“心約、行動、和諧”，即心約匯聚力量、行動創造價值、和諧成就未來。其宗旨是用員工喜聞樂見的藝術形式詮釋“南航心約”，傳播新的南航文化。文化節期間，舉辦了“心約故事”講演大賽，評選“心約人物”、十大“心約講師”、“南航心約傳播先進集體”、“南航心約推廣特別貢獻獎”，開展了“我與南航心約”的征文，舉辦了企業文化專家論壇等。

“南航首屆企業文化節”的高潮是在12月8日，這天廣州白云機場南航的辦公區張燈結彩，一派節日的氣象。親自參加這天活動的人們都受到了極大的感染和感動，至今許多場面還歷歷在目：“亮燈儀式”，南航股份公司總經理司獻民、奧運冠軍冼東妹、機長何捷、維修張明、呼叫中心梁瑞明、乘務員賈雪蘭，走向燈臺，六雙手緊握手柄，“一、二、三”，萬燈齊明，大禮堂里燈火輝煌，掌聲雷動，“南航心約”恰似那盞明燈，伴南航人前行，一路傳遞著光明、信心和力量。“會旗聯簽”，在印有紅色“南航心約”的會旗上，“心約講師”、“心約人物”簽上了自己的名字，“心約故事”的演講者簽上了名字，南航的中上層管理者簽上了名字，所有光臨文化節的南航人都簽上了自己的名字，像從四面八方匯聚起來的顆顆紅心，眾星捧月、葵花向陽一樣的美麗，南航人的心因南航而聚，為使命相約。“共誦文化宣言”：總經理劉紹勇高高舉起拳頭，一人領誦萬人合，“我們肩負偉大的使命，‘讓南航成為客戶的首選，成為溝通中國與世界的捷徑。我愿意秉持公司核心價值觀‘南航人、客戶至上、安全、誠信、行動、和諧，為實現我們‘全球知名、亞洲前五的愿景目標而共同努力。”真是鏗鏘有力，萬眾一心，眾志成城。

經過南、北兩賽區打擂勝出的10個節目，《藍天真情》、《心約紅棉閣》、《心語心愿》、《溫馨祝福》等，全是南航真人真事改編而成的，表演精彩、扣人心弦，現場的嘉賓評委、觀眾多次被感動得熱淚盈眶。評委中山大學教授任劍濤就是抹著淚花作了這樣的點評，他說：“一個文化如果不能贏得員工的認同，其結果一定是令人失望，南航人用藝術的形式詮釋企業文化的做法，意韻深長，作為一個業外人士，‘南航心約所倡導的‘五心只是幾個抽象的符號，從這些節目令人心動的人物和事跡中，展示員工對‘五心有了比較深切的了解，這種詮釋、傳播文化的方法真的很棒。”

這種形象生動的方式確實很棒。“心約人物”、“心約講師”們到員工中去，到工作中去發現挖掘感人肺腑的故事、振奮人心的精神，以活生生的表演展示南航人的文化精神，用有血有肉的人和事承載南航文化，昭示南航嶄新文化的每一個字都不是虛的，“南航心約”的字字句句都與南航人血氣相通、精神相連、情感相依。“南航心約”來自廣大南航員工之中，更扎根于南航人的心中。現在，南航有心約講師80余人，據不完全統計，有完整問卷調查的心約宣講171場，有1.06萬人次聽過宣講，對南航文化的認知度也從過去30％提升到81.5％。十大“心約講師”之一的王櫻，宣講“南航心約”16場，1 100人次，滿意率達到96.8％，2004年獲全國注冊企業文化管理師資格認證、美國培訓認證協會(AACTP)“團隊培訓師”資格認證、2005年獲得“全國交通行業企業文化評價師”資格。她感言道：宣講《南航心約》，讓我體會到真情和感動原來都是那么平實，只因出自內心，必然可以進入內心，在靈魂深處卻能讓人肅然起敬!為此，傳播心約我樂此不疲。《南方航空報》編輯、記者邰朝霞，先后負責50余期“南航心約”版的組版編輯工作，推出200余篇累計90萬字的心約稿件，范圍涉及空中、地面，一線、機關各個層面，對“南航心約”的傳播、推廣起到了積極的作用。

“心約”——志存高遠貴在踐行

古人云：“取法乎上得其中，取法乎中得其下。”一個團隊擁有了共同認可的崇高目標，才有可能形成巨大的牽引力和凝聚力。南航新的愿景目標已經確立——“全球知名、亞洲前五”。

南航是一個本身起點就很高的中央企業。擁有12個分公司、5家控股子公司和17個國內營業部、38個國外辦事處。擁有客貨運輸飛機250架，國際、國內航線達576條，通往全球142個大中城市，它擁有國內第一、全球第三的超級貨站以及國內最大的航空配餐中心等。總資產678億元，年營業收入超350億元。在國內率先引進波音737、757、777，空客A380等先進客機，首家推出計算機訂座、電子客票等業務，引進開發了收益管理系統、運行控制系統、財務管理系統、人力資源系統、貨運系統、辦公自動化系統、信息化優勢明顯，是國內航線最多、飛機最多、年客運量最大，中國民航安全最高獎“金鵬杯”的四度獲得單位。

“南航心約”就是在這樣一個高起點上確立了公司的使命：“讓南航成為客戶的首選，成為溝通中國與世界的捷徑”。提出了南航遠大而實際的奮斗目標：“專注于航空運輸主業，從2005年到2010年，主營業務收入和盈利能力進入亞洲前5名，力爭躋身世界500強，只做也只爭取做促進航空運輸業發展的工作，抵制任何業務多元化的誘惑。”明確規定了公司原則和行為期望：“創造效益是企業的責任，追求整體效益最大化，追求長期效益最大化，重視企業長期可持續發展；控制成本，推崇節儉，任何擴張必須符合公司贏利的目標……”

目標高遠，貴在踐行，才能使紙上的目標落到實處，為此，南航集團不遺余力地抓住四個轉變：

由線型航空公司向規模網絡航空公司轉變。改變過去一直遵循的點對點的航線網絡運營格局，形成南北呼應、東西聯結的新的航線運營網絡。把廣州基地建成核心基地，把北京、上海基地建成重要基地，把三大連接國際和國內市場的復合型樞紐運營好。去年12月19日，南航在北京人民大會堂舉行盛大慶典，宣布南航在北京分公司正式掛牌成立，這標志南航實施南北雙樞紐戰略“北京夢想”的正式啟動。南航將把北京作為空中“巨無霸”A380、B787夢想飛機的主營基地，充分發揮A380、B787在歐美長航線上的運輸優勢。北京樞紐的落成，將憑借自己獨特的區位優勢和網絡樞紐優勢，在南航“藍天大三角”(中南、東北、西北)中發揮銜接作用，與廣州遙相呼應，形成“雙子”星座式的布局。此外，南航與深圳市政府簽署了戰略合作協議；開通了桂林至洛杉磯、巴黎、悉尼的航線，結束了桂林飛往歐、美、澳國際航線的空白歷史。

從規模擴張向內涵發展轉變。改變過去靠投入拉動增長的做法，更重視在務實創新中打好基礎，練好內功。在戰略部署上，有“得”也有“舍”，比如，放棄單純擴張地盤的做法等。南航股份成立了市場營銷委員會，進一步整合資源，集中管理，建立一個貼近市場、快速反應的營銷體系。營銷委一方面“簡政”、“放權”，縮短營銷的鏈條，提升反應速度；另一方面對營銷隊伍的作風建設也“約法三章”，政令統一、紀律嚴明，令行禁止，航班效益天天算、班班摳，確保了扎實的營銷成果。與此同時，南航加快體制改革，推進管理垂直化，機構扁平化，理順股份總公司與分公司、子公司的關系，抓住決策權，下放經營權，通過對航班運營、機務維修、空地服務等改革，完善管理，打破制約，做強做大南航。

從以產品為導向向以客戶為導向轉變。改變過去以產品為導向，市場營銷總是圍著產品轉的現象。客戶至上是“南航心約”提出的核心價值觀六要素之一，南航十分注意研究旅客的需求，建立與旅客的互動關系，使市場營銷從4P(產品、價格、促銷、分銷)向4C(顧客、成本、便利、溝通)轉變，新年伊始，南航開通了國內行李查詢系統，成為國內第一家開通網上行李查詢系統的航空公司；啟動了空中服務樣板工程，在頭等艙、公務艙創造尊貴感受為標準的超越旅客期望值的服務；在普通艙創造驚喜服務為標準的滿足旅客需求的服務；旅游航班以活潑、動感、歡樂、吸引旅客；設有“星級之旅”、“絢麗假日”、“絲路采風”、“親心家園”、“動感嘉年華”、“空中書吧”等特色服務；還立足美食之城廣州，全力打造特色餐飲，系列老火靚湯、面點、夏日涼菜、龜苓膏等大受旅客歡迎。2006年1月，南航以驕人的業績實現開門紅，載客量356.04萬人次，上升22.4％；貨郵運載量6.21萬噸，上升10.7％。

從低端客戶群向高端客戶群轉變。改變過去高端客戶相對少，票價水平低，平均折扣大的不足；南航購買了豪華型飛機，提升企業形象，吸引高端客戶，同時搞好軟件、提升服務。建立對各政府機關、大企業領導的資料收集，錄入檔案信息。做到只要重要客人一訂票，相關資料就立即顯示，配套服務一體化，牢牢地抓住并逐漸擴大高端客戶群。

因為南航，我們相聚，為了明天，我們相約；心約南航，從心開始，貴在踐行，南航的明天將更加燦爛輝煌。

(責任編輯：李祖榮)