后車市時代：服務品牌化成為競爭焦點

繼上海大眾推出營銷服務品牌“TECHCARE大眾關愛”之后，其同門兄弟一汽-大眾不甘落后，在售后服務上也打出了品牌化經營之牌。日前，在第九屆成都國際汽車展上，一汽-大眾隆重推出了以“嚴謹就是關愛”為核心理念的全新服務品牌。由此，中國車市的服務品牌化競爭進一步升溫。

事實上，中國后車市時代早已拉開服務品牌化競爭的戰幕。2002年11月上海通用創立了售后服務品牌：別克關懷，提出了“比你更關心你”的口號。隨后出現的一些汽車業售后服務品牌，如奔馳的星輝服務、奧迪的恒久關愛，雖然在具體的運作方式上各有千秋，但總的核心均是致力于在售后服務上為用戶提供各種人性化關懷。包括本次一汽-大眾推出的“嚴謹就是關愛”，其“九個一服務承諾”的內容也主要涵蓋服務環節的接待、維修、定價、救援等方面，亦是意在以嚴謹服務和真心關愛的行動，用更加認真的態度、專業的技術和先進的設備，向客戶提供嚴謹、專業、上乘的服務。

而在服務品牌的經營上走得更遠的當屬上海大眾，其營銷服務品牌“TECHCARE大眾關愛”將這種服務的品牌化經營從單純的售后服務領域進一步延伸到了營銷服務領域。“TECHCARE大眾關愛”的最大特色就在于它將營銷與售后服務進行了卓有成效的整合，通過專業化的銷售服務、透明誠信的二手車置換服務、便利化的汽車金融服務、個性化的汽車附件服務以及維系客戶忠誠度的車友俱樂部團隊等六大服務支柱，為用戶提供了買車、用車、裝飾車、換車等全方位的汽車增值無憂服務，覆蓋了用戶整個用車生命周期。

在擴大營銷服務品牌經營的廣度的同時，上海大眾“TECHCARE大眾關愛”也加強了服務內容和質量的深度打造。秉承德國大眾嚴謹的服務科技與品質，上海大眾結合企業20年本土化運作的經驗，對整個營銷服務網絡進行了大刀闊斧的管理變革與服務創新，通過標準化的系統運作在諸多方面均提供了專業化的服務品質。無論是四季關愛的售后服務活動、二手車綠色置換通道的設置，還是豐富多彩的車主俱樂部活動、積分抵扣現金的上海大眾龍卡等汽車金融業務的火熱開展，這一系列的舉措都充分體現了這一營銷服務品牌的“用心更專業”，取得了顯著的成效。“TECHCARE大眾關愛”營銷服務品牌自2005年啟動以來，不僅帶動了產品銷量一路攀升，而且也大幅提升了顧客滿意度，在全球著名的調研公司J.D. Power日前公布的2006年中國汽車行業顧客滿意度指數調查結果中，上海大眾排名比2005年躍升5位，總體滿意度得分亦有較大幅度提高，大大領先于行業平均的滿意度提升幅度。

隨著中國汽車消費市場的日益成熟，服務品牌化經營的趨勢已經越來越明朗，而服務也已經不再局限于售后領域，汽車金融、車主俱樂部活動、二手車置換等，都已經逐步加入到整個大服務概念的業務鏈中。上海大眾“TECHCARE大眾關愛”為天下先的成功運作，已經表明其運作模式將成為后車市時代服務品牌化經營的發展趨勢。