做好準備 應對物理銀行方式發生轉變

10年前，大家可能都不知道什么是電子銀行的概念，但在今天，電子銀行已經被我們很多人使用過。

在國外，尤其是歐洲一些地方，消費者已經不再經常去銀行的網點和門店力、理業務，大部分都是通過網絡、電話、ATM機等處理，客戶與銀行面對面的交流已經非常少。

這種服務模式已經使得整個銀行的功能和銀行的形象發生了很大的變化。我想由這個發展趨勢延伸出去，也許10年、20年以后，我們今天在馬路上看到的這些實際的銀行網點、龐大的銀行隊伍真的會按照人們所說的，成為21世紀上半葉的一只恐龍，進入歷史博物館。

這并不是危言聳聽，而是確實的判斷。

第一個問題的結論是，未來的10年、20年物理銀行的方式要發生轉變，銀行隊伍需要做好充分的準備來應對這種轉變，盡管中國是一個人口很多的國家，勞動力比較廉價，但是從電子商務本身的發展趨勢來看，從消費者的消費習慣來看，從支付者愿意使用的新方式來看，銀行必須要改變這種靠人工服務的方式，來適應新時代的發展。

面臨著“恐龍消失”的年代，銀行應該怎樣應對這個大變遷?我們在歐洲可以看到，很多客戶都把過去銀行的服務模式變成了電子銀行和網上銀行，而原來柜臺的服務員被培訓成網絡銀行的推銷員。當人們到銀行存款時告訴他，你其實不用排隊20分鐘來辦這個手續，今天存款、取款的業務都可以在家里辦，今天講一次，下次再來再講一次，當講三四次的時候他就不再來了。

進一步要走出去，不是坐在銀行的網點中等客人來了介紹。上哪去?這就是第二個問題：電子銀行的發展模式。

現在中國有1．2億左右的網民，理論上講每個人都可以通過網上支付，但是中國網上銀行的服務和交易量和很多的發達國家有差別。在國外，甚至學費都可以在網上支付，但是國內現在做不到。因為現在國內電子銀行的目標客戶培訓、跟蹤服務以及網民設計的針對性都不強。

我們現在有這么多人上網，其中52％以上都是25歲以下的人，他們在網上最多是玩游戲而已，從他們的實際需求和實力來講，都不是需要金融交易服務的主要目標客戶。電子銀行的目標客戶在哪里?怎樣使他們更多地使用電子銀行?這是銀行現在要考慮的。

第三是網上銀行的安全和監管問題。

大家之所以不習慣用電子銀行，除了消費習慣和營銷手段不足以外，更重要的是大家對網上銀行的安全缺乏信任。這里需要做的事，第一個是需要把安全當做開發電子銀行首先要解決的問題，即要從技術上、手段上和方式上確保它的安全，甚至是加倍的安全。比如對密碼的管理。在歐洲，銀行每段時間會給用戶寄一張密碼表，上面有50個密碼，用掉一個密碼后就劃掉。既有密碼單，又有卡，這樣用戶的安全會保證得比較好一點。在中國，改密碼就很麻煩。所以，消費習慣和我們銀行的安全手段有很大的關系。

除了密碼的安全，本身的技術手段也是非常重要的。

現在對電子銀行和網上銀行的監管主要是對安全的認證。這個認證是第三方在有組織的情況下，對銀行項目安全性進行的測試、評估甚至是進行惡意的攻擊。在目前的中國，作為一個行業，這種第三方的認證安全評估仍然與國外有很大的差距，這里面有大量的工作要做。

除了安全監管以外，假如有一天實際的物理銀行都變成了“恐龍”，我們的銀行都是網上銀行，還要不要監管?怎么監管?這需要我們進一步深入地研究。目前社科院專門成立了這樣一個研究中心來研究支付的問題，實際上也可以擴展到監管。

對于電子銀行的安全除了技術上的監管和測評以外，更多的要從制度上、內控上、客戶的宣傳教育和銀行與客戶的關系上要建立一套新的監管標準、監管規則，還有操作手段。只有這些制度、程序、標準、內控和現在的技術體系相配套，安全體系才能得以建立。