徐州百貨：商業文化是最終的核心競爭力

我國商業企業與國際商業企業的差距不僅體現在實力上，更主要體現在文化上。國外商業企業無論是商品文化，還是商業營銷文化、商業倫理文化和環境文化，都達到了較高的水平，使他們具有較強的商業文化競爭力。我國商業企業只有提升文化品位，與國際接軌，才能贏得發展的機會。在這個意義上說，商業文化是最終意義上的核心競爭力。

徐州百貨作為有50多年歷史的老國有企業有許多先天不足；但幾十年積累下來的服務信譽和忠實的消費群體卻是一筆寶貴的財富。競爭會使一部分企業被淘汰，競爭也同樣會讓智者變得聰明起來。

在商戰進入最激烈狀態的2003年，我們銷售額實現同比增長29%；04年，跟南京中商的強強聯合后，05年稅利同比增長58%，其中利潤同比增長高達3.58倍。“徐百”這塊歷經了56年風雨的招牌在徐州和周邊安徽、河南、山東一些縣市百姓中仍然有著十分良好的口碑，淮海經濟區“商界老大”的地位無人能夠撼動。

自我超越

商業文化是企業的核心競爭力，這個核心的核心就是企業學習力的競爭。為此，我們提出了創建學習型組織，強調“工作學習化，學習工作化”，把課堂建設在商場，全員學習，全過程學習，團體協作學習，建立一個開放型、互動型的知識平臺，讓干部、員工不斷發現差距，將獲取的最新知識，迅速轉變為企業的內部資源和市場競爭力。在徐州中央百大，消費者看到的是常變常新的購物環境和員工整齊劃一的服飾、優雅的氣質和耐心細致的服務，這一切都源于企業多年形成的文化滋養和培育。整個企業形成一個“精誠團結”的學習型組織。同時以“親情服務”大演練、“服務誓詞”等為代表的系列主題培訓和形象塑造充實學習的內容。在管理體制上制定了干部、員工每年5%的淘汰率，以此增強員工的“責任感、危機感、緊迫感”。

精神文化

人本管理是面臨變革時期商業企業必備的，也是企業價值觀最本質的體現。企業通過施行以人為本，鼓勵全體成員發揚協作精神，彼此合作、群策群力。讓每個人都參與競爭，讓各個部門的各級成員能夠直接或間接參與企業各種工作目標的制訂和經營成果的分配，同時，我們還堅持以“三個善待”為基礎，始終將“人”擺在第一位。善待供應商；善待員工；善待顧客。企業尊重個人，相互溝通，激發潛能，采納建議，無不圍繞著這個軸心。聘請了長年企業發展顧問及義務監督員，引導顧客關注企業發展，培養他們對企業的忠誠度；尊重每位員工的個性和能力，努力傾聽他們的意見和建議，引導員工關注企業發展，參與企業管理。并由此在企業建立起開誠布公，互相尊重，關心協作的工作環境。如今，在徐州中央百大，敬業，是一種道德的光輝所在，它反映了員工對自己生存形態的關注和升華，并最終成為企業發展的主動力。

推進變革

好多企業，輸就輸在一個‘安’字上，過去是‘大魚吃小魚’，今天已經出現‘快魚吃慢魚’案例，快的小魚也可能吃掉慢的大魚。即使是具有56年深厚底蘊的徐州中央百大，也面臨著在創新中才能求生存，求發展的問題。

04年，我們與南京中商強強聯合，通過吸收南京中商的優質資產，不斷強化戰略定位，強力推進企業變革，打造競爭力強的拳頭品類。經過多次市場調研后提出：“做徐州人自己的百貨大樓”，并緊緊圍繞“大眾時尚百貨”的市場定位，著重體現“時尚的風格，大眾的價格”的特點，最大程度地實現平民化消費，堅定不移地走“做徐州人自己的百貨大樓”的特色之路。同時，我們還通過實施“三個本土化”，即營銷本土化、員工本土化、管理本土化，最大限度發揮百貨大樓作為本土零售業的龍頭企業品牌資源、顧客資源和供應商資源優勢，強化徐州商業領頭羊的地位。常去徐州中央百大的消費者已經發現，現在的我們幾乎天天在變。過去的一年，我們每周、每月、每季都在進行不同層次、不同規模、不同范圍的調整。有的是戰略布局的調整（經營結構），有的是適應性調整（商品組合）。這些調整在極大地提高了對消費者的適應程度，從而提升了企業的競爭能力。

人力資本

企業賦予經理人一定的地位和相應的權、責、利；同時還不斷優化企業內部環境，樹立職業經理人的“人力資本”觀念。在企業內營造起“職業經理人就是生產力”的輿論環境，提高全員對職業經理人社會價值的認識；在全員范圍內倡導企業家精神，形成人人尊重、處處愛護職業經理人的內部環境，形成企業內外部優秀人才對職業經理人的主動追求。

同時，我們還在“人才工程”建立人才培訓基地，進一步搞好人才開發、培訓及管理工作，高薪聘才、事業引才、崗位育才、大膽用才、重獎英才，廣泛收集人才信息，以優厚的待遇吸引一流的人才；為人才提供合適的崗位和寬松的環境，保證引進人才有用武之地；解決各級人員的知識更新和學歷提升；進一步完善中、高層管理人員的競聘制，切實體現崗位靠競爭，聘任靠業績；健全激烈機制，對成績卓著的人才給予重獎，為公司可持續發展提供了保障。給想干事的人提供機會，給能干事的人提供舞臺，給干成事的人加大獎勵，并為不斷涌現的新人才成為職業經理人創造機會和條件。

競爭能力

為盡快改變長期以來傳統百貨經營機制中存在的種種弊端，我們依托現代商業信息管理系統，推行了“進銷分離”的管理模式，但同時結合企業實際實行“個別設計”。進銷分離原則要求采購與銷售完全分離，做到崗位、職責分明。但由于是老企業，在傳統方式向新型管理模式轉型過程中，容易造成管理脫節，給正常業務帶來負面影響。于是在過渡時期采取了在組織結構、管理模式、信息系統上進行“進銷分離”，而在人員配置上仍采用進銷合一辦公的做法，既實行了進銷分離，又保證了業務的正常開展。同時，我們還利用已有的銷售網絡在市場、品牌、管理、人才等方面的優勢，逐步提升統一購進規模，降低進貨成本、資金占用成本和管理成本，并把新興管理技術與現代營銷理念同步輸入所有門店，擴大市場占有率，提高了參與市場競爭的能力。

全新魅力

“未來將是全球競爭的時代，這種時代能成功的公司將是采用新企業文化和新文化營銷策略的公司。”如果商業主體不考察消費者深層文化心理和審美需求，不去運用具有文化品格的營銷觀念和手段，那么，勢必在充滿競爭和機遇的商品市場中處于不利地位。

正是意識到這點，我們近年來一直注重“以文經商、以文促商、以文興商”。徐州商業下一步的經營理念，就是人文經商，打價格戰已經不合時宜，消費者更需要得到的是舒適、便利、知識和關愛。銷售已經不再是單純的賣商品，而是要關注消費者的生活，倡導引領時尚、積極、富有愛心和社會責任感的生活態度。作為徐州的主流商業企業，我們的體會就是應該讓企業融入到主流的社會活動中去，展示其強烈的社會責任感，用廣泛的社會贊譽為企業品牌鍍金。“愛心無國界——中央百大印度洋海嘯大型賑災義捐”活動，“徐州首個無車日”活動等等，所體現出的人文精神，展現出與這個城市融合，成為這個城市不可或缺的文化景觀與精神動力“加油站”。

此外，我們還注意提升經營品味和經營檔次，營造良好的文化氛圍，改造“星級”衛生間、安裝了觀光電梯、重新調整經營結構、對營業現場進行全面裝修改造、注重營業現場情景設計、突出個性化的賣場設計，不斷加大管理力度，提高服務質量，完善各項服務功能，使顧客在購物的同時又享受到文化的感染，進一步促進營銷文化的綜合化、整體化，展現出全新的企業魅力。

服務品位

考慮顧客的感受，決不違背原則追求利潤，是我們經營的基本原則。為了確立企業在顧客心中的良好信譽，提高信譽度，我們提出了換位思考，誠心誠意地尊重和關心顧客，以最大的誠意忠實地滿足顧客，來贏得顧客對公司的信任，提高公司信譽。為此，我們積極開展了完善服務網絡、提高服務質量的工作，要求在每個服務環節、服務機構都講求迅速、熱誠、便利、體貼，使消費者感受到物質和精神上的雙重滿意。當顧客的感覺和滿意形成一種對我們的信任和依賴感時，企業的信譽也就大大提高了，追求“聲譽溢價”現象，是我們成功的一大法寶。

目前，我們又強力提出，圍繞卓越服務的顧客導向，推進員工素質和服務質量的提升，打造企業的核心競爭力；圍繞誠信經營，開展了諸多的活動：如開辦消費者學校，定期邀請專家講授商品知識；聘請義務監督員 接受消費者監督；開辟退貨綠色通道，優于國家標準退換貨，在經營上以“真品、真價、真情”、“品牌、品質、品位”的“三真三品”，強化品牌梯隊管理，實施“名店進名品”的名牌戰略；在服務上不斷擴充服務功能，改善服務環境，將服務文化逐漸向廣度和深度發展；以個人服務品牌提升企業形象為切入點，培養出以全國五一獎章獲得者李艷玲、全國商業服務明星劉艷玲等為代表的一批服務明星和明星柜組，讓“在中央百大購物買的就是放心”成為永恒，并進一步鞏固了企業在消費者心中不可取代的地位。

實施以文立商戰略，既是現代商業發展的大趨勢，也是未來商業發展的根本前提。面對新的世紀，商業發展的根本出路在于提升文化品位，實施以文興商、文化帶動戰略，這不僅是突破商業發展“瓶頸”制約的現實所迫，也是提升城市品位，應對國際化競爭的必然要求。有人比喻，商業文化是像釘子一樣堅硬的，但又十分“柔軟”的東西，建設起來十分艱難，實施起來更加困難，而一旦取得效果，卻往往會具有高屋建瓴、勢如破竹的效果。

（本文作者為江蘇徐州百貨大樓總經理）