我在美國當經理（連載四）

21世紀的領導才能，就像海上的冰山一樣，浮于水面的，是人們看得見的領導技巧；而沉在水里的，則是人們看不見的領導者品格。多數時候讓一個領導者翻船的原因，不是他領導技巧的高低，而是他為人品格的優劣。

領導才能是一門藝術，這是美國經理層最流行的一項管理課題。時代在變，企業在變，員工在變，我們的領導藝術也必須變。進入21世紀后，美國最優秀的管理學家和企業家，都在不斷向人們提出這樣的問題：2l世紀是一個什么樣的世紀?在組織構成和管理才能上是一個什么樣獨特的歷史時期?

你的員工如何稱呼你?

老板(bOsS)

當員工稱你“老板”時，你給他們的印象是：

(1)企業擁有人，這個企業是屬于你的。

(2)法定人，你對企業承擔一切法律責任。

(3)權威人，你的言行代表著公司的最高權威。

(4)發號施令人，一切你說了算，大家都得聽你的。

經理(manager)

當員工叫你“經理”時，它的含義是：

(1)經營人，企業由你負責經營。

(2)管理人，你按照企業的規章制度去管理好你的員工。

(3)實施人，你負責各種工作的實施和達到預定的效益。

(4)責任人，你對企業的管理效果承擔責任。

領導(leader)

當員工喊你一聲領導時，它表現的意義是：

(1)指引方向人，你把員工指向一條前進的路。

(2)帶頭人，你站在員工的前列打頭陣。

(3)輔導人，你幫助員工一起成功進步。

(4)知心人，你和員工打成一片，成為他們的知心朋友。

對管理人員的稱呼，體現著一個國家的經濟發展水平，體現著企業的發展規模，也體現著公司管理體制的完善程度。在美國的管理史上，1960年代以前的時期，我們把它稱為“老板期”。因為當時的法律法規和公司的規章制度都不健全，一切由“老板”說了算。1960年代和1990年代末是“經理期”，公司各級管理人員按照公司規范的操作規程去管理。而21世紀則進入了一個嶄新的時期，即“領導期”。也就是說，新世紀的領導，要思想活躍，勇于創新，培養和輔導員工，成為員工最信賴的人。

我曾工作過八年的美國第二大零售企業“目標”公司，沒有一個“經理”或“老板”，他們全被稱呼為“領導”。部門經理叫“部門領導”，商場總經理叫“商場領導”，地區經理叫“地區領導”……

21世紀領導才能圈

以下的領導才能圈是我們公司對領導才能最新的研究和總結。一個21世紀的領導，必須具備以下各個方面的才能。

從上面的領導才能圈中看出，我們公司要求21世紀領導應具備的四大水平為：

自我水平。必須有自我管理能力和自身素質。

人際水平。必須有處理好復雜的人際關系的技巧。業務水平。必須有過硬的行業技術。成效水平。必須有實施經濟效益管理能力。

四大水平又體現在九個方面，他們分別為：

1、自我管理。一個眾人矚目、群心所向的領導，必須有優良的道德品質和獨特的個人魅力，必須有追求真理的頑強意志，更必須有強烈的競爭意識。

2、自我發展。領導應該是不斷尋求自我進步自我發展的人。要樹立人生和事業的目標；要專心致志、勤懇敬業；要熟悉自己的特長和弱點，并積極地揚長避短；要不斷進取，永不滿足現狀；要帶領公司全體員工，不斷攀登一個又一個頂點。

3、人際關系。一個成功的領導，必須能夠駕馭各種矛盾沖突，創造一個互相理解、支持和信賴的工作及社會環境，以使公司上下集中精力，高效運轉。

4、交流能力。交流能力包括口頭交流能力、傾聽能力、書寫能力和雙向交流能力。提倡多渠道交流是世界領導才能發展的新趨勢，它不僅僅指上級對下級，也指上下級之間，同事之間，部門之間……以此共同創造一種互通信息的企業文化。

5、戰略思維。戰略思考不僅僅是公司總裁的特殊工作，也是每一個領導，不論職務高低，都應該掌握的一種管理技能。一個成功的領導，他能張開幻想的翅膀，翱翔在海闊天空，并給員工描繪一張張美妙的圖畫。一個敢于幻想的領導，每天起床都有新的點子，新的思路，新的絕招。他不僅僅面對已發生的事物詢問“為什么可能”，而且幻想著從未發生過的事情，挑戰自己和他人，詢問“為什么不可能”。

6、分析判斷。當領導的工作其實就是解決各種各樣的問題。要想找到問題存在的根本原因，就必須對各種現象進行周密的分析，然后作出契合實際的判斷，最后是找到解決問題的最佳方案。21世紀的市場錯綜復雜、瞬息萬變，我們每天所面對的一切迎面而來的問題，都需要我們具備敏銳的分析洞察能力，并因此作出最準確的決定。

7、專業技術。外行領導內行的時代在美國早已沒有市場。一個公司的領導，必須奇才；才能在公司的戰略方針制定方面獨具匠心，讓競爭對手無法超越；才能在公司的經營管理中，有自己的獨特見解；才能了解本行業的市場科技動態，熟悉各種高科技設備在行業內的功能和效益，從而在科技和設備投資方面作出正確的選擇；才能贏得員工的尊敬和信賴，增加自己的向心力和感召力。

8、管理成效。有了好的目標計劃，最重要的是怎樣去實施它。“不管白貓黑貓，抓住老鼠就是好貓”。一個公司的前途命運，說穿了就在于一點：經營業績。沒有這一點，不管您在其他方面多么健康，企業也會因失去血液而死亡——所以“千穿萬穿，業績不穿”。

9、領導他人。在西方國家的公司里有一句常用語：“領導只能和員工一樣好。”意思是說，沒有好的員工，就不可能有好的領導。一個領導是否成功，很大程度上取決于手下的人是否得力、是否稱職、是否成功。所以21世紀的領導最常采用的管理方法，就是不斷地去正面影響員工，激勵員工，輔導培養員工，因為“員工的高度決定了企業的高度”。

在攝錄機的鏡頭下

在“魯斯”公司，每年我們這些商場總經理，都會被集中到美國不同的旅游風景城市做一次培訓。今年，我們的培訓班巡回到第一賭城拉斯維加斯，培訓的內容正是“21世紀的領導才能”。我們請來了美國第一流的領導才能培訓專家，做了為期一周的案例式培訓。

比如有這樣一個案例：她是一個肥胖的黑人員工，六十多歲，兩年前在上班時扭傷了腿，現在行走緩慢。她來到我的辦公室，進門就又哭又鬧，說公司歧視她。因為她是黑人，因為她是女的，因為她上了年紀，因為她不能快速行走，她說她的部門經理有意對她過不去，對她的工作吹毛求疵，其實就是想炒她的魷魚。她很冤枉、委屈，要去請律師控告公司，要向公司索賠一百萬美元……

這就是我們在領導才能培訓時的一個實例考評，培訓師在盯著我的一舉一動，攝錄機攝下了我談話的全過程。我憑借十幾年的實際管理經驗，開始和員工對話。

我表情嚴肅而帶有幾分同情：“請坐下，咱們慢慢談。”我安慰她道：“我很抱歉你有這樣的想法，我會盡最大的努力來幫助你。”她滿臉怒氣，二屁股坐在我的面前。“請詳細地告訴我事情的前后經過，包括為什么你認為你的部門經理有意歧視你，你要去控告公司什么?”我按照培訓時老師所教給我們的步驟行事。

“我上個周六想請假，他不同意。為什么別人可以在周六請假，而我就不行。你說這是不是歧視?”她顯出十分受委屈的樣子。

我心平氣和地問她，上周六她為什么要請假；她說她的車壞了，啟動不了。我問她后來上了班沒有；她說，得不到部門經理的同意，她萬不得已，只有來上班了。我問她是怎樣來上班的；她說是朋友送她來的。我于是對她說：“這說明了只要你想辦法，還是能夠來上班的，對嗎?”她說：“但我不得不去麻煩我的朋友。”我耐心地對她解釋說：“你曾來到公司，期望公司給你一份工作，你告訴公司你能夠在周六上班，所以公司才雇傭了你。周六是公司一周中最忙的一天，之所以安排了你上班，說明公司需要你。至于你的個人困難，你必須自己想辦法去克服。如果大家都因為個人原因而不愿在周末上班，我們的商場是不是要在最繁忙的時候關門呢?你認為我說得有道理嗎?”她思考了片刻后說：“但為什么別人就可以在周末請假，而我就不行?”我又柔和地問她：“你能不能告訴我誰在周末請過假，又是怎么沒事的?”她想了一想：“我聽說好幾個人都在周末沒有上班，他們卻沒事。”我耐心地對她解釋：“你怎么知道別人請假就沒事呢?你只是在聽說，也許別人臥床不起，他們的領導才同意他們請假；也許他們沒有經過批準曠工，然后受到了處分，你知道我們處分員工是徹底保密的。”她張口結舌，似乎無理可辯。我停頓了一會兒又說：“如果僅僅是因為這件事，你認為你受到歧視，我不會贊同你的觀點。因為，你的部門經理只是在履行他的工作義務，確保他部門的工作正常進行。”

我們又交談了一會，我告訴她，公司有嚴格的無歧視政策和開門政策，我感謝她給了我一次與她交談和了解她真實思想的機會。同時，我對她再次強調了按工作表上的時間上班的重要性，并要求她一定要周末準時上班。她表示同意我的觀點，并表達了努力工作的決心。

培訓專家對著錄像帶，對我的一言一行進行品頭論足。結論是，我的表現非常準確。

“我欣賞的是玫瑰上的花”

公司每年有各種銷售活動的競賽，去年的規定是：如果我們當年的銷售比前一年增長10％以上，商場總經理及愛人就有幸和公司總裁尼克·肯特一起，在美國最漂亮的旅游圣地去度假四天。我們商場去年的銷售額比前年增長了13．5％，所以，今年初我有幸地參加了這次度假，并由此了解了很多尼克·肯特——這位傳奇的“世界上管理最好的公司”的總裁。

尼克那次的身體狀況并不好，和平時總是精力充沛的樣子相差甚遠。在第一天到達的晚宴上，他告訴我們，他兒子的腎臟壞了，他便從自己體內取出了一個獻給他。他昨天才剛剛出院，所以，請大家原諒他體力的不足。大家大吃一驚，因為像尼克這樣年薪上千萬美元的總裁的身體，對公司和股東來說簡直是太重要了。記得當場有一位總經理太太便問他，為什么不用別人捐獻的腎臟給兒子，或者從國外購買一個?尼克微微一笑，說：“我的兒子是一個普通的兒子，我是一個普通的父親，當他的生命需要挽救時，我能自己做到這一切，我感到很欣慰。”

在以后的幾天里，我們聽到了很多尼克親自給我們講述的故事。三十一年前，他到公司上了班，他的工作是在停車場收集購物車，他那時一邊上大學一邊上班。這是當時公司最下等的工作，因為冬天冷夏天熱，一年四季必須風雨無阻地收著車。由于工作出色，他很快被提升為營業員。后來的四年內，他的事業可謂芝麻開花節節高：前臺經理，商場副總經理，商場總經理。他在商場總經理的職位上干了五年。他說，他并沒有什么三頭六臂，而是就像我們一樣，有著很多的煩惱和壓力。但有一點，他干得非常的出色，那就是他善于發現人才和培養人才。他給我們講述了他當商場總經理時親身經歷的一件事。

現任公司副總裁雷·米爾斯曾是他的部下。雷是一個聰明好學、才華橫溢的青年，但同樣身懷年輕人的毛病，比如愛遲到、留長發、膽子大，總之個性鮮明。尼克在剛當商場總經理的時候，雷是一個部門經理，部門里有的人恨他，反對他；有的人愛他，支持他。而尼克看到了雷身上潛在的能力，把他提為商場副總經理。可雷太不爭氣了，接連不斷地給他惹下了不少麻煩，幾次差一點讓他掉了飯碗。

最糟糕的一次發生在雷干了3個月以后：這一天，值班的雷本應該在第二天早上五點到商場來開門，因為有一批上早班的員工要在那時開始上班。可那天，雷的鬧鐘沒有將他叫醒，一群員工只有在寒冷的商場外苦苦等待。六點半時，地區經理正好來商場檢查，發現四十多位員工正擠在門口怨聲載道。地區經理又急又氣，給尼克家中打了電話。尼克連睡衣都來不及換，鉆到車里就飛快地將車開到了商場。等他到了商場時，地區經理的臉已被氣得發紫，他告訴尼克一句話就走了：從此后，在尼克和雷之間，他只想看到一個人，這個選擇由尼克來決定!

尼克回憶說，他等上司心平氣和之后，和他作了幾次交流，才讓雷幸免被炒魷魚的遭遇。但是雷卻禍不單行，一個月后，又給他闖了大禍。

那是一年圣誕節前夕，有一個圣誕樹供應商想要處理一批圣誕樹，把當年最暢銷的一種原價為六美元的活圣誕樹，以兩美元的價格處理掉。但前提是：必須將一千五百棵樹全部買光。雷一口氣答應，下了定單。第二天五大貨車停到了商場門前，圣誕樹先裝滿了商場的整個花園區，然后排放到了停車場，將停車場占據了一半。哪知天有不測風云，正好地區經理又來到商場視察，他在停車場見到了堆成山的圣誕樹后，打電話要尼克到停車場去見他。一見到尼克，他就質問他：離圣誕節還有幾天?尼克說只有十天；他又問尼克：出售圣誕樹的高峰期是什么時候?尼克說是圣誕節前的半個月至一個月；他還問尼克，去年他們商場一共賣了多少棵圣誕樹，尼克說六百四十二棵。尼克向地區經理解釋，說雷得到了一個好價，所以就把它們都買下來了。地區經理一聽到雷的名字就火了，又是這個災星，應該立即將他解雇掉，否則后患無窮。尼克當即立下軍令狀，如果賣不掉所有的圣誕樹，他先解雇雷，然后自己辭職。地區經理懷疑地看了他一眼，見到他那嚴肅認真的態度，只好點頭同意。

尼克說，他們印了五千張小廣告紙，上面寫道：“全美最低價!新到圣誕樹，原價九元九角九分，現價三元九角九分，批發價面議。”他們到附近各個停車場去，將廣告紙放到所有的車子上。很快，幾家電視臺報道了這個讓人難以置信的圣誕樹價格。這一下可把商場給炒熱了，很快，整個停車場車水馬龍，有的顧客給自己買了一棵后，還給自己的親朋好友買一棵，前五天就賣了一千三百棵。然后，他們把剩下的兩百棵降價到一美元九角九分，到第七天，一千五百棵圣誕樹全部賣光，而且附帶多賣了很多其它商品。這一業績在公司創下了歷史記錄，公司總裁得到這一消息后，特地寫信祝賀了尼克和雷。

地區經理在圣誕節的前一天來到商場時，臉上露出了笑容。他把雷和尼克叫到面前說：兩次我差點開除了你，都被尼克保住了。看來，以后想再開除你，總裁也會出來保駕了。說完，他慈愛地拍了一下雷的肩膀。自那之后，他認識到了雷在零售業方面的天賦。

在我們四天度假的最后一個晚上，尼克為我們舉行一個題為“21世紀領導”的座談會，他暢談了21世紀領導的才能圈。最后，他用這樣一句話來總結了他二十幾年來的發現和培養人才的經驗：“有的人看玫瑰花的時候，眼睛盯著的是里面的刺；而我看玫瑰花的時候，欣賞的是上面的花。”

泰坦尼克號的啟示

不久前，我參加了由美國最著名的領導才能專家和企業家舉行的一次“21世紀領導才能研討會”，地址選擇在美國墨若瑞州的布然圣市。該城市有一個100％仿造泰坦尼克號船的游覽區。在該船的會議室，我們召開了三天的會議。在會上，我們討論了21世紀的特點，包括社會特點，企業特點，員工特點。最后，我們認為，把會議地點選擇在泰坦尼克號的船上，給了我們很大的啟示。

1914年4月14日晚11：40，當時世界上最大最豪華的客運船在去紐約途中的海上撞上了冰山。當時船上共有2227人，可只有705人獲救。其余的全部被水淹死或在海水里凍死。但讓泰坦尼克號毀滅的原因，不是浮在水面的冰礁，而是沉在水里面的那一部分。21世紀的領導才能，就像海上的冰山一樣，浮在水面的，是人們看得見的領導技巧；而沉在水里的那一大部分，則是人們看不見的領導者的品格。讓一個領導者翻船的，不是他們領導的技巧，而是他們為人的品格。所以，一個領導者的品格遠遠重于他的技巧。在結束那次研討會的時候，一位專家是這樣給我們展示領導哲理的——

他拿起一個玻璃瓶，向里面放進幾塊大石頭，并把瓶裝滿，他問大家：瓶滿了沒有?有的說滿了，有的說沒有；他于是向瓶里放進一些小石子，把瓶裝滿了，他問大家：瓶滿了沒有?有的說滿了，有的說沒有；他又向瓶里灌進沙子，把瓶灌滿，他又問大家：瓶滿了沒有?有的說滿了，有的說沒有；他最后向瓶里灌進水，把瓶灌滿，他再一次問大家：瓶滿了沒有?這次，大家都說滿了。

他把瓶子放到講桌上，走到我們中間來，富有深意地說：21世紀的領導，要找出什么是最重要的東西，并把它先放到我們的工作和生活中來。如果我們讓不重要的東西先占據了我們，就很難把重要的東西放進去。而這最重要的東西，就是冰山埋在水里面的那一部分：我們的品格。

《我在美國當經理》系列管理書籍，將從不同的角度描述作者石青松先生(Angel—stonshi@Yahoo．com．)在“世界上管理最好的公司”修身成長、實踐進步的親歷體驗。本刊經授權獨家連載該書的精華篇章，全書將于明年五月經商界傳媒編輯出版，敬請關注。

(編輯 李豐池)