政府網站需“變臉”

最新發布的《2006年中國政府網站績效評估》研究報告認為，我國政府網站正從“以技術導向為主”向“以內容導向為主”轉變。然而，評判政府網站，用戶最有話語權。如何做好公眾服務，才是決定政府網站優劣的關鍵。

“我們區共有6000多公務人員，每天有1200～1400人，也就是有1/4的公務人員在通過政府網站辦公，門戶網站信息更新速度一般在每天90條以上。”浙江省杭州市余杭區政府信息中心主任蔡軍兵說。作為余杭區委、區人大、區政府、區政協共同建設的大型政府門戶網站，余杭政府門戶網站設置了“個人”、“企業”等5個“快速通道”，提供政務類等6大類信息服務。“2007年我們工作的重點，就是進一步推進網上辦理的政府項目。”蔡軍兵說。

政務網站亟待整合

從“政策公告牌”到“公共服務站”，余杭政府網站的發展歷程，幾乎可以視作中國政府網站前進的縮影。2007年1月11日，第五屆中國政府網站績效評估結果發布，中國電子信息產業發展研究院院長張向宏提出，2006年我國政府網站擁有率穩步提高，政府網站績效水平有較大提升。與此同時，政府網站服務意識的缺失令人擔憂。張向宏指出，我國政府網站的用戶認知度和滿意度亟待提高。

從1996年海南省政府創辦首個政府門戶網站開始，我國政府網站的建設和發展已走過10年歷程，如何提高政府網站的服務意識，開放整合信息資源，仍然是擺在政府網站建設者面前的瓶頸。

“政務信息公開的尺度太難把握了。”一提起政務公開，一位縣級政府網站負責人語氣里透出無奈，“很多時候我們政府網站工作人員發布一些認為可以公開的信息，就會有相應部門來告狀，認為這些信息不應該公開。”

計世資訊分析師代華對政府網站的信息公開程度和信息整合度表示擔憂。“政府網站正在成為承載政府信息、地方信息的主體，公眾正在形成使用政府網站發布、獲取信息的習慣，但是政府網站政務公開目錄上網率比較低、信息共享不充分、特色欄目建設不豐富、千網一面的問題較為嚴重等問題，同樣需要引起政府網站建設者的注意。”代華說。

“此次發布的政府績效結果報告，與往年相比并沒有太大的變化，這也就從另一個角度說明，我國政府網站的發展，很大程度上是緣于領導意志。”一位業界專家指出，政務信息公開的另一瓶頸是無法可依。

政府網站資源整合同樣困難重重。“我們現在也只能做到‘有所為，有所不為’。”吉林省網站中心主任徐彩晶告訴記者，盡管省級政府網站已經取得了很多成績，但是在深度和廣度上仍舊存在局限性。“比如網上辦事，有些事情需要多部門聯合審批，但各部門之間的業務尚未銜接起來，這就給網上服務項目的推廣和深化提供了很多難度。”

徐彩晶還指出，政府網站的信息資源整合，其實需要網站工作人員的調配，在政府各個部門的通力協作下進行。“但是在現實上，政府網站工作人員的地位其實比其他網站工作人員還低，在政府體系中，我們是比較邊緣的群體。另一方面，信息資源整合需要大量信息，而政府部門工作人員對網站建設支持程度明顯不足，一般只是偶爾想起來了才往網站上放信息。”徐彩晶說。

讓用戶滿意還是做政績工程？

“2007年我們工作的重要任務，就是加強和公眾的互動和溝通。”接受采訪的政府網站負責人無一例外地表示出對公眾服務職能的重視。“我們會有一個意見和建議的信息化統一服務平臺，有一個部門專門回復公眾問題。此外我們還會‘上馬’一個三維技術的地理信息平臺，為公眾提供更多的生活服務，進一步提高面向公眾的政務辦事服務質量。”蔡軍兵說。

盡管加強和公眾互動的重要性已經越來越為政府網站建設人員所認同，但作為本次政府網站績效評估結果的重要結論之一，“我國政府網站的用戶認知度和滿意度亟待提高”的結論使政府網站的公眾服務要求再一次擺上桌面。“國內有不少政府網站搭建得不錯，但是沒人氣，這就是服務意識不強的表現。”一位政府網站工作人員告訴記者。

盡管政府網站的互動已經逐漸在增多，但是用戶的體驗滿意度依舊很差。《2006年中國政府網站績效評估》指出，目前，我國公眾對政府網站的認知度只有7％，而滿意度不到1％，目前仍有超過一半的政府網站常年“打瞌睡”。

“政府網站投了那么多的錢，衡量成功與否的標準就是公眾對它的關注度和它能為公眾提供的服務。”蔡軍兵認為，對于政府網站，特別是縣市級政府網站而言，人力物力的投入倒是其次，關鍵是對公眾的服務意識是否能到位。

根據《2006年中國政府網站績效評估》研究報告，到2010年，政府網站的社會認知度要達到100％，用戶對政府網站的滿意度要超過40％，然而，目標和現狀的落差如此之大，不禁令人擔心這一目標是否能夠實現。

蔡軍兵告訴記者，余杭區統一門戶網站后，為需要建立網站的部門提供空間，按照各部門的個性化需求進行規劃，由門戶網站統一管理。“這樣既便于資源整合和信息共享，更大大降低了建站成本”。蔡軍兵說。

對于一些人力、物力和財力相對缺乏的縣市級政府而言，如何改變政府網站建設水平普遍較低的現狀？代華提出，首先省級政府網站對各部門、地級市政府網站建設擔負著非常重要的指導作用。

“我們應該從發展的角度看政府網站，盡管還有很多不足，但是凡事都是‘先會爬，然后才能走’。對于政府網站來說，在當前的從以技術導向為主向以內容導向為主的轉變階段，應該先抓信息的內容和梳理，再進行用戶體驗和服務的改進。”業內分析人士說。

就在《2006年中國政府網站績效評估》認為我國政府擁有網站數量和比例都大為增加、形勢發展較好的同時，英國政府則提出要大量縮減政府網站數量，以內容和服務提高公眾對政府網站的滿意度，防止更多網站變成無效用的門面網站。這一點，值得正在發展信息化和電子政務的各級政府借鑒。

鏈接:我國政府網站發展現狀

《2006年中國政府網站績效評估》將我國政務網站特點歸結如下：

1．網站層級體系：我國政府網站已經形成層級體系的四個層。頂層：中華人民共和國中央人民政府門戶網站；第二層級：各副省級以上地方政府門戶網站，以及國務院部委及直屬機構網站；第三層級：各地市政府門戶網站，以及副省級以上地方政府部門網站；第四層級：縣級政府網站，地市級政府部門網站。

2．政府網站發展的三個階段：技術導向階段、內容導向階段、服務導向階段。2005年～2010年，是政府網站內容導向階段，主要解決網站內容問題。

3．2006年，我國政府網站擁有率穩步提高，據抽樣調查，縣級政府已經達到了83.1%，比2005年提升了5.4個百分點。總體來看，主要是部委96.1%，省級96.9%，地市級96.7%，縣級87.1%，總體85.6%，比2005年有所增長。