國泰：笑傲乾坤否極泰來

香港自回歸以來就一直是內(nèi)地游客首選的旅游目的地之一，2006年1月至11月，內(nèi)地赴港旅游總數(shù)就已超過1300萬，而為其中不少人提供過空中服務(wù)的國泰與港龍也成為了人們耳熟能詳?shù)南愀酆娇掌放啤Ｋ鼈儶q如兩只翱翔的大鳥，承載著香港旅游業(yè)沖向蔚藍(lán)的天空。

2002年11月，在菲律賓宿務(wù)舉行的亞太航空協(xié)會第46屆總裁會議上，我有幸見到了國泰航空董事兼常務(wù)總裁陳南祿先生，雖然只是一面之緣，但他儒雅的外表、親切的笑容卻給我留下了深刻印象，也讓我對國泰有了一種莫名的也感。陳先生告訴我，世界在不斷前進(jìn)，我們生活在一個瞬息萬變的年代，只有藉著靈活應(yīng)變、勤奮積極的精神，企業(yè)才能從中獲得商機(jī)。作為香港品牌航空公司，國泰要加強自我提升，這不單純?yōu)榱藝彩菫榱讼愀鄣陌l(fā)展，未來香港終將成為世界的航空中心。

陳南祿自1997年執(zhí)掌國泰航空公司以來，經(jīng)歷了國泰的低潮與高峰，也見證了香港回歸以來的歷史轉(zhuǎn)變，但不變的是他對國泰的不離不棄，是國泰人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更是國泰對香港前途的信心。

一段不了情緣

在國泰北京辦事處窗明幾凈的辦公室里，市場部主管徐淼小姐向我講述了國泰與香港的一段不了“情緣”。“國泰是屬于香港的，沒有香港就沒有國泰的未來。國泰的宗旨是以香港人的企業(yè)精神、活力及決心不斷進(jìn)取，與香港共同繁榮”。這樣的開場白讓我覺得很有些與眾不同。

徐小姐告訴我，她到國泰公司已經(jīng)兩年，最大的感受就是公司獨特的管理理念，它既不同于內(nèi)地企業(yè)泛濫的“人情味”，也區(qū)別于西方企業(yè)完全的“制度化”。國泰繼承了港資企業(yè)中西合璧的特色，將嚴(yán)格的條文與人性化的管理有機(jī)地結(jié)合起來，組成了勤奮拼搏、自強不息、靈活應(yīng)變、團(tuán)結(jié)互助的國泰團(tuán)隊。目前，國泰香港總部及聯(lián)屬公司有超過23000名員工，成為香港最大的雇主之一。

1946年9月24日，美國人RoyC，F(xiàn)arrell和澳洲人Sydney H.deKantzow創(chuàng)辦了國泰航空，并以香港作為根據(jù)地，書寫了超過半個世紀(jì)的傳奇。成立初期，國泰憑借一架改裝機(jī)，開辦了穿梭于馬尼拉、曼谷、新加坡及上海的客貨航班，業(yè)務(wù)發(fā)展十分理想。1948年香港最主要的商行之一ButterfieldSwire(即太古集團(tuán)前身)，收購了國泰四成半的股權(quán)，并全權(quán)負(fù)責(zé)國泰的營運。其后10年間，國泰的艙等和機(jī)隊規(guī)模不斷擴(kuò)展完善。

對于國泰而言，60年代是全速前進(jìn)的時期，國泰首開先河，成為全球第一家為多個日本城市提供國際航班服務(wù)的公司。70年代早期，國泰陸續(xù)引入了包括計算機(jī)訂位系統(tǒng)和飛行模擬駕駛艙等最先進(jìn)技術(shù)。1979年，香港的第一架波音747-200客機(jī)正式投入運營。同年底，國泰獲得了飛往倫敦的航權(quán)。80年代是民航事業(yè)的黃金10年，期間國泰竭盡所能發(fā)展國際航線網(wǎng)絡(luò)。90年代初期民航業(yè)過了幾年緊日子，國泰將綠白相間的飛機(jī)外觀換成了更有時代感及代表性的中國“筆觸”標(biāo)志。90年代中期，國泰斥資90億美元購買了全新航機(jī)，保證乘客安全的同時大大降低了維修及燃料成本。

香港精神在陰霾中閃耀

“不是在等待未來，而是要掌握未來”成為了國泰人的座右銘。徐小姐欣慰地說，國泰獲得的榮譽不勝枚舉，而每一個獎?wù)碌谋澈蠖寄壑袉T工的汗水與艱辛。這不僅僅是“國泰精神”的體現(xiàn)，更是“香港精神”的寫照。天有不測風(fēng)云，國泰卻用自己的方式與香港企業(yè)一起戰(zhàn)勝了命運的安排。

直到今日，人們談到美國“911”恐怖襲擊事件時仍心有余悸。2001年事件發(fā)生后，很多香港市民不敢乘坐飛機(jī)，國泰與世界上其他大型航空公司一起經(jīng)受著業(yè)務(wù)下滑的考驗。國泰出人意料地向香港居民贈送了1萬張機(jī)票，號召市民自強自救，活躍香港經(jīng)濟(jì)。憑借多年積累的運營經(jīng)驗、全面周到的空中服務(wù)，國泰航空于在2002年迎來了轉(zhuǎn)機(jī)，取得了良好的業(yè)績。

2003年春，剛剛從“911”中恢復(fù)元氣的國泰卻被突如其來的SARS病毒“感染”了。機(jī)場冷冷清清，航班一減再減，公司面臨著最大的虧損預(yù)警，僅2003年上半年，虧損額就高達(dá)12億港元。面對再次沉重的打擊，國泰選擇坦然接受。除了機(jī)構(gòu)設(shè)置和預(yù)警體系的支持以外，國泰還采取了一系列的應(yīng)急措施，保留現(xiàn)金儲備，將開支控制到最低。為了有效控制成本，國泰啟動了輪休無薪假期制度，公司主席也不例外。同時，國泰將“節(jié)流”視為一項全員運動，適時推出了“我建議(I SUGGEST)計劃”，鼓勵員工建言獻(xiàn)策，攜手共渡難關(guān)。陳南祿真誠地表示：員工不是一個觀眾，而是解決困境的一份子。不到一個月的時間里，公司共收到了550份建議書，其中有42項被采納，預(yù)計每年可為國泰節(jié)省開支300多萬港元。

值得一提的是，業(yè)務(wù)大幅縮水、乘客銳減的國泰并沒有像其他企業(yè)一樣先忙著裁員，而是利用這段“空放時間”加緊員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，因為他們堅信“陽光總在風(fēng)雨后”。在此艱辛的時刻，陳南祿發(fā)起“同心為香港”運動，鼓勵香港人重拾正常生活，外出消費。國泰再次免費送出了大量機(jī)票，并聯(lián)合了許多香港企業(yè)出謀劃策、共同奮戰(zhàn)，讓全世界人見證了一個打不倒的香港。國泰在自救的同時更不忘弘揚不屈不撓的“香港精神”——遇強恒強、永不言敗。

2003年9月國泰全面恢復(fù)了航線，迅速轉(zhuǎn)虧為盈，并在當(dāng)年世界旅游大獎賽中蟬聯(lián)了“亞洲最佳航空公司”的殊榮。經(jīng)過了“911”和“SARS”的洗禮，國泰以更強壯勇猛的姿態(tài)盡情高飛。

天造地設(shè)，錦上添花

2006年9月28日為國泰的歷史劃上了最濃重的一筆。那一天，港龍航空正式加人國泰大家庭，雙方的整合工作隨即展開。陳南祿在給國泰員工的信中指出，與港龍達(dá)成的這項歷史性協(xié)議，讓國泰在競爭激烈且瞬息萬變的航空業(yè)中，確立了穩(wěn)固的前景。雙方將聯(lián)手合力，以港龍廣闊的內(nèi)地網(wǎng)絡(luò)，結(jié)合國泰強大的國際網(wǎng)絡(luò)，令香港樞紐的接駁能力大大加強。

徐小姐告訴我，港龍和國泰的合作是基于很多天然優(yōu)勢的基礎(chǔ)之上，比如，港龍在內(nèi)地有非常廣闊的市場空間，航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋了全國21個一線城市；雙方的基地都在香港，并且有著良好的合作關(guān)系；同為香港企業(yè)，雙方在企業(yè)文化方面甚至包括電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)都非常相似。可以說雙方的聯(lián)手是天造地設(shè)。如今，國泰航班的接駁時間已經(jīng)從60分鐘縮短到50分鐘，優(yōu)于國外航空公司的1個半小時。

事實上，港龍的加盟使國泰提出的“樞紐戰(zhàn)略”如虎添翼。在競爭異常激烈的市場上，如果不實施樞紐戰(zhàn)略，增加飛往中國內(nèi)地的航線，公司已有的客源優(yōu)勢將會喪失殆盡。為此，國泰努力增加中國內(nèi)地航線，力爭將更多海外游客經(jīng)香港送往北京、上海等地的同時，還投資78億港元用于香港國際機(jī)場的建設(shè)，通過體貼和完善的服務(wù)吸引更多海內(nèi)外乘客。此外，國泰還開展了一系列的縱向延伸合作，包括與國航成為策略性伙伴、全面實施通過日常消費獲取免費旅行的“亞洲萬里通獎賞計劃”等。

陳南祿在談到與國航的合作關(guān)系時指出，國泰要做的不單是讓營業(yè)團(tuán)隊出售更多的機(jī)票或是編排更合適的航班時間表，而是在不同的層面與國航建立緊密持久的關(guān)系。國泰“樞紐戰(zhàn)略”的實施，不僅拓展了其自身發(fā)展的空間，也帶動了香港經(jīng)濟(jì)的繁榮，同時促進(jìn)了中國與世界各地的文化交流與經(jīng)貿(mào)往來。

沒有觸不到的天空

當(dāng)我問及國泰如何進(jìn)行品牌塑造時，徐小姐不無驕傲地說，對于航空公司而言，服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)是競爭的關(guān)鍵。目前，擁有104架飛機(jī)的國泰機(jī)隊已經(jīng)是世界上最現(xiàn)代化的客運機(jī)隊之一，并成為了“寰宇一家”航空聯(lián)盟的創(chuàng)辦會員之一，讓香港與全球600多個城市緊密相連。

此外，國泰的服務(wù)也是制勝法寶之一。從乘客查詢國泰的航班，到出機(jī)場回家的路上，所有的環(huán)節(jié)都是國泰的服務(wù)范疇。為了豐富乘客的旅行體驗，國泰還先后推出了諸多創(chuàng)新性的服務(wù)項目。在國泰的網(wǎng)站上，我看到一位空中服務(wù)員這樣寫到：“每一次的飛行旅程都是讓我們?yōu)槌丝妥龅阶詈玫臋C(jī)會。無論是點頭微笑、又或是離開機(jī)艙前的一聲多謝，對我們來說都是很大的鼓勵。”或許國泰的魅力正是招牌式的微笑和發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。

同樣熱衷于公益活動的國泰最近再次向來自世界各地的16～18歲的青少年發(fā)起了“非洲野外體驗”的邀請。翻開過去幾年中孩子們共同走進(jìn)非洲的生活照片，看著夕陽下的小木屋前他們手拉手對著鏡頭露出的燦爛笑容，相信國泰的員工和股東們都會感到無限的欣慰。

2007年對國泰來說是騰飛的一年。國泰高層面臨換帥，陳南祿將出任太古(中國)有限公司主席，國泰航空常務(wù)總裁湯彥麟將出任國泰航空行政總裁，但我相信，國泰的神話將會永遠(yuǎn)年輕，正如國泰人所說的，“我們的故事會不斷延續(xù)下去，因為只要同心，只要相信，只要有夢，沒有觸不到的天空。”