中國女孩，希爾頓的“金鑰匙”

舉世聞名的美國希爾頓酒店，在全世界擁有2800多家分店及47．5萬間客房，它的身影遍及全球，堪稱“旅店帝國”。那些經(jīng)常來往于國際大都市之間的巨商、明星乃至國家首腦，都把下榻在希爾頓看作一件幸事。本文將為您講述一位中國蘭州女孩，闖進紐約希爾頓酒店當“金鑰匙”的故事。

用微笑“征服”希爾頓

2004年在紐約拿到酒店管理學院的碩士文憑后，當年8月份我就從網(wǎng)上獲知，紐約的希爾頓酒店正在招聘雇員。它對我的誘惑，就像學計算機的人想進入微軟總部、學音樂的人想步入維也納金色大廳一樣不可抗拒。

面試時，主考官給我出了不少難題，比如“當你遇到客人的性騷擾時會怎樣處理?”“你覺得自己應該拿多少薪水?”最有趣的是，樂觀測試也是頗具“希爾頓色彩”的面試內(nèi)容，他們認為樂觀精神對一個人的成長尤為重要。面試結束后，主考官說：“或許你的測試答案不盡完美，但你始終面帶源自內(nèi)心的真誠微笑，這正是希爾頓需要的，我們決定錄用你?！?/p>

就這樣，我成了希爾頓酒店的一名前臺咨客，月俸6000美金。

初當“金鑰匙”開了眼

剛開始，我主要負責接待各國來賓。這真是一個鍛煉自己的好機會，這樣的日子令我備覺充實和快樂!

2005年3月，我以出色的表現(xiàn)征服了上司挑剔的目光，希爾頓酒店為我頒發(fā)了令自己夢寐以求的金鑰匙。這對所有酒店里的高級服務人員而言，都是一種至高無上的榮譽。因為它是國際公認的，作為豪華酒店接待員的最高級別!成為“金鑰匙”后，我的薪水當月就翻了一倍。

當年7月份，我又被從前臺調(diào)到豪華客房部工作，負責貴賓們的飲食起居。剛調(diào)到這個部門不久，我就有幸接待了韓國三星公司的一位“實權人物”。雖是韓國乃至世界知名的大企業(yè)家，這位50多歲的樸先生卻不會“擺譜”，待人和藹可親，很快就和我熟稔起來。

樸先生說，他每次來美國必定住進希爾頓，20多年來從未光顧過當?shù)貏e的酒店。不僅如此，他父親生前也是這里的?？?，他的兒子每次出差到美國，下榻時同樣會直奔希爾頓。三代人都能成為這里的“鐵桿顧客”，希爾頓酒店究竟魅力何在呢?我禁不住試探著問，樸先生笑著說，它讓我明白了什么樣的服務才是真正的服務。繼而，他給我講了一段自己在希爾頓的“神奇經(jīng)歷”：住在希爾頓的樸先生清晨一開門，一名漂亮的服務小姐微笑著和他打招呼：“早，樸先生。”“你怎么知道我姓樸?”“樸先生，我們每一層的當班小姐要記住每一個房間客人的姓名?！睒阆壬睦锖芨吲d，又乘電梯到了一樓。電梯門一開，又一名服務小姐站在那兒，“早，樸先生?！薄鞍?，你也知道我姓樸，怎么可能呢?”“樸先生，上面打電話說你下來了。”這時他才發(fā)現(xiàn)，希爾頓的服務小姐腰上都掛著小巧玲瓏的對講機。接著，這位小姐帶樸先生去吃早餐。餐廳的服務人員為他上菜時，都稱呼他為樸先生。這時來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，他就問：“中間這個紅紅的是什么?”這時他注意到一個細節(jié)，那個小姐看了一下點心，就后退一步說那是新西蘭產(chǎn)的一種水果?！澳敲磁赃呥@一圈黑黑的呢?”小姐上前看了一眼，又后退一步，再告訴他那黑黑的是什么。后來才知道服務小姐之所以后退一步，是為了防止她的口水濺到菜里。

有一天他收到一張卡片，是紐約希爾頓酒店寄來的：“親愛的樸先生，3年前的6月18日你離開以后，我們就沒有再看到你，酒店全體上下都想念得很，下次經(jīng)過美國一定要來看看我們?！毕旅鎸懙氖亲Ｉ湛鞓?“希爾頓被公認為是世界上服務質(zhì)量第一的酒店，這點，我深信不疑?！敝v到這里，樸先生顯得很動容。

希爾頓酒店正是用服務細節(jié)打動了每一位客人的心，誰忽略了細節(jié)就等于給這塊金招牌抹黑。

各國富豪名流令我增長了見識

2006年8月的一天，來自法國的珠寶師約翰先生下榻在希爾頓酒店，準備參加第二天紐約的一場珠寶拍賣會。當晚，他看著自己的拍賣品突然心血來潮，覺得如果在那條鉆石項鏈上多鑲兩顆寶石，就顯得更完美了。于是，約翰委托我連夜去幫他買那種寶石。我?guī)缀跛驯榱思~約所有的金店和珠寶行，都沒有找到。這時，我決定到互聯(lián)網(wǎng)上碰碰運氣。一番苦苦搜尋之后，還真查到了相關信息迪朗達克州一家寶石加工廠有這種貨!與對方取得電話聯(lián)系后，我迅速開動自己的車子，向200英里外的迪朗達克州趕去。天蒙蒙亮時，自己總算懷揣著兩顆價值8200美金的寶石回到了酒店。約翰先生看后高興地說：“沒錯，就是這種寶石，真有你的!”盡管一夜未睡，但聽說他的那條項鏈鑲上兩顆寶石后，當天在紐約拍出了好價錢，我還是替這位遠道而來的客人感到高興。

一位歐洲的石油巨商經(jīng)常光顧希爾頓酒店，但每次來他都選擇最普通的客房住。在酒店吃飯時，每當“消滅”掉一盤主菜，這位富豪還會用面包把盤中的菜汁擦擦送進嘴里，將盤子揩得光可鑒人。事實上，西方人吃凈盤中餐是正?，F(xiàn)象，不愛吃的菜可以不要，要了就吃得干干凈凈。彼此熟悉之后，我不由好奇地問他：“您兒子下榻希爾頓時都會住總統(tǒng)套房，富甲一方的您為什么還如此節(jié)儉呢?”這位石油大亨幽默地說：“因為他的爸爸是億萬富翁，而我的爸爸是農(nóng)民……”

無獨有偶，美國加州的斯汀娜女士是一家化妝品公司的老總，身價幾千萬美金，每逢來紐約度假，她都會住進希爾頓酒店。令人驚訝的是，這位漂亮的美國富姐并不穿名牌時裝，路易·威登和夏奈爾似乎離她很遙遠，她最愛逛跳蚤市場和打折服裝店，遇到超市搞促銷活動，斯汀娜買起降價商品比誰都瘋狂。如果你認為斯汀娜“很小氣”那就錯了，她對公益事業(yè)懷有極大的熱情，迄今為止已經(jīng)向社會捐出了1100多萬美元，據(jù)說這是她全部財富的三分之一。美國商人就是這樣，他們信奉“節(jié)儉是一種美德”，但不淪為金錢的奴隸。

在與希爾頓酒店形形色色的客人打交道的過程中，我漸漸變得成熟、練達起來，并學會了感恩生活。從做“金鑰匙”那一天起，我就把希爾頓先生的一句名言烙在了心底：“小要回頭看，在你回頭的瞬間，就會有人超過你。”

編輯：張小紅