比事件本身嚴(yán)重百倍的回答

資料提供/本刊資料室

特約點(diǎn)評人/戈 一（媒體培訓(xùn)師）

提要

從某種角度來說，記者提問就是要讓你掉進(jìn)陷阱的，遺憾的是許多高級負(fù)責(zé)人竟都把重點(diǎn)放在了問題上，而忽略了識別陷阱。記者是獵人，高管是獵物。

央視經(jīng)濟(jì)半小時節(jié)目曾就某藥品安全事件，采訪當(dāng)事公司一位副總經(jīng)理和省、市主管部門負(fù)責(zé)人。一問一答間，記者猶如探囊取物，高管們幾乎沒有任何媒體應(yīng)對良策。現(xiàn)將電視采訪錄象的文字稿摘要刊登，并配以本刊特約評論員的點(diǎn)評，以期對高管危機(jī)公關(guān)水平的提升有所幫助。

第一回合：高管惟恐天下不亂

記者：“我們先看看好不好，現(xiàn)在調(diào)查的進(jìn)展怎么樣？”

高管：“國家局、省局都過來了，我們集團(tuán)的也過來了。”“我們的市場占有50%，這里就是，已經(jīng)停運(yùn)了，全部停運(yùn)了。” “就是這條線，所謂出現(xiàn)問題的線，這個問題到現(xiàn)在還沒搞清楚。”

比較妥當(dāng)?shù)拇饐枒?yīng)該這樣

記者：“我們先看看好不好，現(xiàn)在調(diào)查的進(jìn)展怎么樣？”

高管：“調(diào)查正在進(jìn)行，我們?nèi)ε浜希Y(jié)果暫未出來。一有結(jié)果，我們會馬上公布。”

第二回合高管讓企業(yè)遭受滅頂之災(zāi)

記者：“為什么沒有搞清楚呢？”

點(diǎn)評這是在引誘被采訪人進(jìn)入危險的自我發(fā)揮，因為調(diào)查結(jié)果還沒有出來，沒有任何人能知道“為什么沒有搞清楚”，記者這樣明知故問，顯然是施用手段，沒有經(jīng)過媒體培訓(xùn)的高管，很難識破，因此也就很難不掉進(jìn)陷阱。

高管：“從各個地市藥檢所，有省級的、有地級市的（藥檢所）化驗出來，我們的產(chǎn)品是合格的，但是確確實(shí)實(shí)出了那么多反應(yīng)。”

高管：“滅頂之災(zāi)，我在這廠里也有30多年了，非常的痛惜，也就是說我們幾十年的耕耘毀于一旦！”

點(diǎn)評在所有糟糕的回答中，這個回答可能是最糟糕的。作為一個教訓(xùn)，它可能因其極度愚蠢而成為媒體培訓(xùn)MBA課程經(jīng)典案例。如果說善良的公眾還在等待當(dāng)事組織令人信服的解釋，那么現(xiàn)在什么都不用等待了，因為這個組織完蛋了，“滅頂之災(zāi)”，“毀于一旦”。事件已經(jīng)不再重要了，這位高管的語言，其毀滅性甚至超過事件本身的一百倍。

比較妥當(dāng)?shù)拇饐枒?yīng)該這樣

記者：“為什么沒有搞清楚呢？”

高管：“我和廣大公眾一樣，也焦急地等待著調(diào)查結(jié)果的出來。同時您也知道，權(quán)威的調(diào)查結(jié)果還沒出來前，任何猜測都是對公眾不負(fù)責(zé)任的。我愿意在此表示，不管事件結(jié)果怎樣，我們對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的理念永遠(yuǎn)都要貫徹執(zhí)行。”

第三回合處長、局長也上圈套

記者：“那誰來把關(guān)呢？”

點(diǎn)評記者關(guān)心的是責(zé)任，即誰負(fù)責(zé)任。記者問企業(yè)高管，高管說市一級主管部門負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查，也就是說責(zé)任在市里。于是記者跑到市里，采訪了一位主管處長。記者的問題很簡單，語氣也不強(qiáng)硬，但棉里藏針，就是一定要找出哪個把關(guān)的人，或者單位。所以這是一個很厲害的問題，能一劍封喉。

處長：“……自己呀，它自己生產(chǎn)出來以后，它有質(zhì)檢部呀，它質(zhì)檢有化驗室，檢驗合格之后再投入市場中去。”

點(diǎn)評處長這樣的回答，意思很清楚，生產(chǎn)者自己把關(guān)，事故的責(zé)任與市主管部門沒有關(guān)系。記者可不怕這樣踢皮球，他馬上找到了省一級主管的局長，結(jié)果更熱鬧了。

記者：“那么究竟是誰對這些藥品進(jìn)行把關(guān)？”

局長：“按照現(xiàn)在的要求，它要進(jìn)行GMP的認(rèn)證，那么整個GMP的認(rèn)證就是對企業(yè)從生產(chǎn)到質(zhì)量監(jiān)控，都有它自身的要求，那么我們就是監(jiān)督它有沒有，符不符合這個標(biāo)準(zhǔn)，有沒有嚴(yán)格按照這個標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行。”

記者：“可是廠里的自主行為，我是否可以這樣理解，無論這批藥有沒有問題都是由他們自己檢驗的。”

局長：“自己來檢驗。生產(chǎn)的中間環(huán)節(jié)不是我們?nèi)ヘ?fù)責(zé)，產(chǎn)品的質(zhì)量一個是它自己檢查，第二個我們?nèi)ニ髽I(yè)去抽檢。”

記者：“抽檢沒有具體的要求，好像每一批都要抽，或者是幾個月抽一次。”

局長：“沒有這個具體要求。”

記者：“我們上半年對它進(jìn)行過抽檢嗎？”

局長：“這個我還不清楚，這個應(yīng)該市局知道。”

記者：“具體到這家企業(yè)，是我們省局還是市局負(fù)責(zé)對它進(jìn)行抽檢？”

局長：“到企業(yè)去抽檢，這是由市局去抽檢。”

點(diǎn)評記者和局長的一問一答，表面上看很正常，其實(shí)隱藏了一個陰謀：混淆概念！“檢查”和“抽檢”在責(zé)任層面完全是兩碼回事，記者也知道，他本來是想問出誰是“檢查”的，高管說是市里，市里說是廠里，記者很興奮，跑到省里，局長說是廠里。顯而易見，記者對這樣的結(jié)果感到失望，因為市里主管部門“有責(zé)任”才是新聞的賣點(diǎn)。現(xiàn)在這個賣點(diǎn)沒了，記者不甘心，就開始在“誰抽檢”上下工夫，遺憾的是局長也中了圈套，和記者大談?wù)l抽檢的問題。局長不知道，他談的是抽檢，公眾聽的仍是“檢查”，也就是說，不管市里還是省里誰抽檢，公眾都知道，肯定是官員有責(zé)任！更可怕的是，局長還和處長“打”了起來，給公眾造成官僚互相推委責(zé)任的強(qiáng)烈印象。

處長：“我們藥檢所一般很少到藥廠去抽檢，很少很少，一般他們都到省上去抽檢，我們基本每年就是象征性的去抽一下，省里面給我們的抽查計劃一般不叫我們?nèi)テ髽I(yè)抽查。”

點(diǎn)評處長和局長肯定有一個在撒謊，這就是記者想得到的采訪效果。

比較妥當(dāng)?shù)拇饐枒?yīng)該這樣

記者：“那誰來把關(guān)呢？”

處長：“根據(jù)國家GSP認(rèn)證企業(yè)的規(guī)定，這家企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的最后把關(guān)，應(yīng)該是企業(yè)自己。主管部門負(fù)責(zé)抽檢，這種抽檢目的是監(jiān)督企業(yè)按照GSP標(biāo)準(zhǔn)從事生產(chǎn)，但對具體某一批次的產(chǎn)品質(zhì)量是不擔(dān)負(fù)責(zé)任的，這個責(zé)任只能企業(yè)自己來擔(dān)負(fù)。”

局長：“在回答你的問題之前，我愿意明確一點(diǎn)，那就是我們這里說的‘抽檢’和‘檢查’不是一回事。根據(jù)國家GSP認(rèn)證企業(yè)規(guī)定，產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)，也就是我們說的檢查，是由廠家自己完成的，因此責(zé)任也是由廠家自己承擔(dān)的，這是個原則問題，不能有半點(diǎn)混淆。至于說抽檢，它的目的在于監(jiān)督企業(yè)按GSP標(biāo)準(zhǔn)從事生產(chǎn)，但對某一具體批次的產(chǎn)品質(zhì)量，它是沒有責(zé)任的。”