用聽管理

孫玉麟：山西祁縣人，深圳賽格人集團董事長。在不到三年的動作中，把一家虧損的國有大型企業扭虧為盈。2002年至2004年，賽格集團連續三年凈資產回報率超過10％，實現利潤超過4.4億元，銷售額達73.9億無。2004年，賽格集團列中國500強企業第297位，全國電子百強企業第15位。

“聽”不只是種藝術，而且也是一種管理。在員工管理中，多聽員工的意見，讓他們宣泄出心中的怨氣，心無雜念地投入到工作中：在接待顧客的時候，耐心傾聽顧客的意見，不但可以讓顧客獲得一種心理滿足，而且也可以從中反饋一些有價值的信息。所以，善于傾聽是成功者的方法之一。鮑爾曼說：“上帝賜于我們兩片耳朵，卻只給我們一張嘴，用意甚佳，就是讓我們多聽少說。”

幾乎所有的企業家良好的職業修養，最直接的表現就是他們從來都會耐心地傾聽各方面的聲音，很少喋喋不休地告訴別人應該如何做。英國管理學家L·威爾德在商界巨大的感召力并不是因為他的談吐，而是因為他善于了解別人的心聲——沒有傾聽就沒有溝通，是威爾德最重要的交際法則。他曾經講述過這樣一個故事：一次，一位年輕人沖進主管的辦公室大嚷：“我很想知道你究竟想讓我們干什么?”，這位主管因為突如其來的事端而變得惱羞成怒，決意要處分這位年輕人，但是公司老板卻很平和地對這位主管說：“讓他毫無保留地發表意見?！边^了幾天，老板還親自去調查此事，并且很快作出決定，撤換了這位主管。

在與員工的溝通過程中，威爾德不贊成管理者以上司自居，否則就會扼制了員工坦誠相見的勇氣，聽不到員工真實的心聲。畢竟沒有誰愿意總是聽到謊言，總是成為被別人欺騙的對象，除非你是一個另類的管理者。因此，聰明的管理者在與員工的溝通過程中會適當地保持沉默，成為一位真實的聽眾。這樣，員工就會說出內心的真實想法。威爾德曾結識過一位餐廳老板，他待人和藹可親，彬彬有禮，可是在員工的面前，卻是滿臉的嚴肅。在威爾德看來，他最大的缺點在于，不善于與員工進行有效的溝通。他總是試圖通過一些干癟問題來了解工作的進展，來了解員工的真實想法。如他動輒會說：“你怎么會這樣做？趕快給客戶送過去！”、“怎么又是你?我不是告訴你不要這樣做嗎?”、“無論如何，你都是錯的，我不想聽你的辯解了?！?/p>

如果這位老板可以冷靜下來傾聽一下員工的真實想法，了解一下事情的真相，就會改變對一些事情的看法，可惜他不善于這樣做。這是很多人都容易犯的個通病，他們總認為自己在各方面的能力都比員工強，員工只要按照自己的指示去辦總沒錯，而當出了錯之后，又會將問題推給員工，總之，“我是對的，你是錯的。”但是他們都不愿意知道員工到底“錯”在哪里，問題有沒有改善的可能。

所以，不會傾聽就沒有溝通。許多實行民主管理的企業，非常注重以人為本，不論是企業決策，還是經營管理，企業的高層都非常重視員工的意見與想法。威爾德的研究表明，在一個扁平式的企業組織中，如果上下層之間能保持雙向溝通暢通，那么影響企業決策的重要信息60％要來自基層。相反，對于一個嚴格按照命令系統組成的企業，上下層之問的溝通不但趨于單向，而且溝通的效率低下，在企業決策時，高層幾乎可以忽略員工的意見與想法。同時，威爾德還發現，這兩種類型的企業中所作出的決策，第一類企業提出的目標更容易實現。

威爾德還認為，溝通是管理的縮影。從一個管理者與員工的溝通效果便可以看出他的管理風格。如位管理者善于創造種和諧有效的溝通環境，勢必會提升溝通的效果，而這種效果往往以最大限度了解下屬的心聲和了解客觀事物的真相為依據。正因為溝通不是說教，所以做到這一點，首先要懂得傾聽藝術，這本身也是有效的管理。