選車看售后

對于很多出生于70～80年代的年輕人來說，他們的成長歷程就是一部中國當代發展史。這些年輕人見證了中國家庭的生活質量從低到高，中國的物資供應從貧乏到豐富的全過程。十多年前，他們希望從父母那里得到一輛山地車；再后來，渴望一臺進口原裝的walkman；而今，這些人中間的大部分保持著世界上最頻繁更換手機的速度并且以購買一款兩廂的A0級別的小車作為他們一項重要的生活目標。

與此同時，在日益激烈的車市競爭中，各大汽車品牌的確推出了許多性能優異的AO級別的小車，這其中，POL0勁情、樂騁、兩廂飛度以及標致206是四款各具特色的熱銷車型，相信很多想要購買該級別車型的準車主們都曾經或正在這幾款車型中間徘徊不定，本期筆者力爭從售后服務的角度將這四款車型的服務品質向您一一介紹，以便參考。

客戶服務

這里討論的客戶服務是指汽車廠商層面的客戶服務，包括他們的免費熱線電話的服務質量，對客戶投訴的處理水平，對客戶日常用車的信息反饋等等。根據記者常年對汽車消費者的調查，絕大多數車主對于廠家是否熱情地提供電話咨詢服務、使用滿意度回訪等服務的重視程度還是較高的。

電話接通率

“4S”店服務

判斷一家“4S”店的服務是好是壞，評判的標準有很多，大體上講有服務硬件，包括休息區、衛生間、接待區的環境情況以及包含了維修質量、技術水平、備件價格等情況的服務軟件。現在很多“4S”店的硬件環境都建設得相當奢華，尤其是一些豪華品牌的銷售中心，其店內的裝潢設計大有趕超一些星級酒店的勢頭。不過，隨著現在“4S”店硬件水平的整體提高并且隨著車主們對車輛保養維修質量的重視，硬件的優勢遲早會隨開店時間的增加而不斷下降，所以保持積極主動的服務優勢才是“4S”店應該努力的方向。

在長期的調查中，筆者發現，由于目前各大汽車公司在“4S”店的管理制度、對服務顧問和維修工人的培訓等方面存在差異，這些服務站的服務質量不盡相同就成了必然的事情。那么今天我們對比的這四款車，他們所屬的“4S”店在服務質量和維修質量方面做得如何呢?

POLO——從“4S”店分布這一評價指標來看，上海大眾由于所轄服務站數量眾多，車主們可以在全國范圍內享受到上海大眾相對一致性的服務，車主們無論到哪，都能不費力氣找到上海大眾的服務站。當然，這也成為了車主們選購大眾車型的一個主要的理由。

不過，對于老款POLO車主來說，他們遇到的最大的一個使用方面的詬病就是保養價格和備件價格偏高，那是由于老款POLO上使用了很多純進口的零備件，并且一些備件本身的使用壽命就很長，但從去年新款的POLO勁情和勁取問世以來，新車型由于增加了國產化的比率，備件價格有了較大幅度的降低，再加上上海大眾在維修質量方面一向值得信賴，因此，POLO勁情在售后服務方面的水平相信不會讓車主們失望的。

樂騁——最近關于樂騁的最重大的消息可以說是前不久公布的降價信息了，樂騁全線車型降價，最大幅度達到9900元。且不說該舉措能否順利將樂騁的銷售成績一舉提高，至少它將我們的視線再一次聚集在了這款有著頗強競爭實力的A0級小車。

說到樂騁的售后服務，記者曾經多次撥打上海通用“4S”店的服務電話進行咨詢，例如“樂騁二次保養各項費用的價格分別是多少?”、“2004年款的凱越，行駛里程8萬公里，在二手車置換中心可以折價多少?”等等，記者咨詢的北京地區幾家“4S”店的服務態度都很好，尤其是關于二手車的問題，達世行的服務人員不僅給出了較為公正的報價，還熱心地給記者介紹起2004年款凱越與在售的新凱越的種種區別，以及行駛里程達到若干公里以后，車輛會出現保養價格過高的問題等等，簡直讓記者大長學問。

兩廂飛度——作為廣州本田公司最平民化的一款緊湊型轎車，兩廂飛度憑借它的經濟省油和舒適便利贏得了許多車主的喜愛。與此同時，在售后服務方面，由于廣州本田從2006年開始就在“4S”店服務環境、服務時間等方面作了多處改進和延長，很多車主對廣州本田的服務質量還比較滿意。不過，畢竟服務站的水平也是參差不齊的，記者曾經在一家廣本服務站采訪時，就從一位車主那里得知他對該店服務顧問的工作持滿意態度，但卻對該店個別銷售人員消極的工作態度感到氣憤。可見，要想得到消費者的認可，在服務的任何環節都不能馬虎。

206——提到標致的“4S”店，不由得就會讓人想起“藍盒子”(Blue Box)。這個令標致品牌引以為榮的標準服務站的建筑造型讓所有標致的用戶深深地記住了它，其在店面的設計和布置方面的精致大方顯得頗為突出，而其規范化的管理也成為行業內屈指可數的典范。從數量上看，東風標致在全國的“4S”店并不算多，屬于少而精型。而從“4S”店售后服務的整體水平來看，大多數“4S”店的維修質量和接待效率還是具備相當水準的。記者曾經對東風標致的多家“4S”店進行暗訪，電話的接通率比較令人滿意。

救援服務

POLO勁情——上海大眾從2002年開始就建立起了“上海大眾汽車24小時援助服務全國統一尋呼網絡”。目前，已有200家服務站加入了該救援尋呼網絡，網絡的所有成員均簽訂專項援助服務協議，配備標準專業服務車和專用工具，并依托上海大眾的客戶服務呼叫中心(Call Center)作為用戶接觸平臺，保證為用戶提供全天24小時暢通無阻的救援服務。

樂騁——據記者多次進行救援暗訪后了解到，上海通用的許多“4S”店都為車主提供了一個手機號碼，手機的持有人即負責救援的工作人員，該手機24小時保持開機狀態，車主無論在任何時刻需要救援服務均可以順利地找到該服務人員。實際上，經記者驗證，這種方法在救援人員具有高度責任心的情況下還是比較有效的。

兩廂飛度——很多廣州本田的“4S”店都配有專用的救援車輛，如果飛度的車主遇到車輛拋錨等緊急情況，沒準前來為您提供幫助的也將是一輛飛度小車，只不過上面印有“廣本救援”的醒目標志。而廣州本田在用戶的意見反饋環節也作了較為詳細的安排，因此，如果車主對救援服務的過程有任何不滿，都可以通過廣州本田的客戶服務網絡進行反饋和投訴。

206——東風標致的救援服務跟其他很多品牌相同，也是因“店”而異，有些服務站會根據車主所處情況確定解決方案，如果是小問題，他們會在電話里指導客戶自己動手救援，而需要“4S”店出動的，他們會視距離遠近收取一定費用。

總體上說，救援服務在不同的“4S”店會有所差別，消費者應該多加比較，選擇信得過的服務站尋求救援服務。

車主談服務

POLO勁情車主張小姐——期待新POLO很長時間了，一是相信它的品質，而是相信它的服務。雖然我的POLO剛剛買了半個多月，還沒經過保養和維修，但是“4S”店的服務人員態度都很好，我在使用過程中遇到了哪些問題都可以直接打電話過去，他們會毫無保留地告訴我，這一點讓我非常放心。

樂騁車主孫女士——從購車到現在，我一直都在同一家“4S”店進行保養，前不久還加裝了一套倒車雷達系統。總體上，我感覺“4S”店的服務還是比較有保障的，雖然價格會比路邊店高一些，但是心里會比較踏實。上海通用的售后服務部也會定期給我打來電話，這對我們車主來說也是一種細心的服務。

兩廂飛度車主趙小姐——個人認為，飛度的保養價格還不算很高，而且我總是在同一家“4S”店保養車輛，他們定期會有一些免費檢測活動，對我們車主來說也比較實惠。前不久，他們還組織了一次車主座談活動，講解一些開車、用車過程中的注意事項，我還真是學到了一些以前不了解的知識。

206車主鄭先生——之所以選擇206，完全是喜歡這輛車。之前對于東風標致的售后服務情況也并不甚了解，不過和服務站的幾次接觸讓我感覺比較放心。有一次，我開車到郊外，途中不慎陷入一條深溝，打電話給服務站救援，沒想到他們當時比我還著急，包括售后經理等一行人很快就趕到了現場，幫我拖出車輛并帶回維修，現在我更信任服務站了。