朱榮佩：從售貨小妹到酒店總經理

鄭心媚

被臺北市的一座高架橋與市民大道二條快速道路夾住的美麗信花園酒店，先天環境差，卻是全臺住房率最高的飯店。

這種夾縫中彈性求生存的本能，也顯現在“美麗信”的總經理朱榮佩身上。

她從藝品店小妹做起，遇過兇狠的客人扇巴掌、性騷擾，歷經三家五星級飯店歷練，在競爭激烈的飯店業殺出重圍，成為少數從基層爬起的飯店女總經理。

查房戴上白手套

“我已經說過多少次了，那個枕頭的布角要拉出來才會挺。”朱榮佩拿起了空的垃圾桶，白手套伸進摸了一圈，隨后又趴了下來，張望著床底：“這些角落最容易忽略，有次客人就在床底發現上一位客人殘留的保險套包裝。”

身為與臺灣“觀光局”合作的BOT平價旅館，美麗信酒店的平均房價不得高于2300元(新臺幣，下同)，加上飯店內只有一家餐廳，主要營收都來自房租收入，所以年營業額僅有3億元。

BOT飯店雖然每年可以申請60萬元的教育訓練補助，以及銀行融資利息減免，但是經營上有很多限制，不但不能拉高房價，還必須比照五星級飯店的水準，同時營收的四成還必須用來攤提飯店籌辦費用，這些都讓“美麗信”的經營束手束腳。但去年至今，“美麗信”每個月平均住房率都在九成以上，比全臺平均六成五的住房率還高，居全臺之冠。

“既不能賣太貴，成本也不能刪減，那就只好盡量賣!”朱榮佩打破過去飯店僵硬的房價標準，依照當天住房率彈性調整，“如果今天住房率只有七成，我會緊急調低售價，反正空著也是空著，不如多少賣一點。”

經營算盤打得精

朱榮佩一開始便鎖定日本觀光客，以優惠的開幕價格提供給日本旅行社，在開幕后的第九個月就將住房率沖到85％。

同樣以旅行團為主要客源的麒麟飯店副總楊明惠就說：“美麗信的經營很彈性，為了達到平價規定，有時會采用不附早餐，網絡、三溫暖等其他設備另外計費的方式，讓房價看起來低一點，非常聰明。”

一般飯店停車場很少出租外人使用，朱榮佩卻以月租4000元的價格，將地下一樓的停車位出租給附近居民夜間停車。“我們飯店商務客占三成、旅行團占六成是大宗，又沒有大型宴會場地，所以停車場常常空著，與其浪費，不如拿來增加一點收入。”就連飯店內設備簡單的SPA跟健身房都對外營業，未來還打算開放計時使用。一來可以增加收入，二來還可以讓附近居民有空就到飯店走走，她算盤打得精，“只要人來了，就有做生意的機會。”

貼心之舉被誤會

“美麗信”客房僅有200間，比起一般五六百間房間數的五星飯店，相對迷你。又沒有大型的中餐廳，也沒有大的宴會廳，這樣的配置有點奇怪，要吸引商務客不太容易，何況又位于市民大道跟高架橋下，地點不太好。

朱榮佩也深知美麗信先天條件不足，攬客就得更費心思。“把自己放在客人的角度想，就對了。”為了讓客人有回家的感覺，朱榮佩要求員工拍下常客的照片，記下客人的生日、習慣與特殊需求。

但也有客人反感：“你們是要搜證嗎?”面對客人的不滿，朱榮佩不以為意：“總是有人不習慣，那就不勉強，不過大部分的客人都會接受我們的好意。”

她這套強勢的銷售邏輯感覺不像在經營高級飯店，倒像是在大賣場促銷，當初美麗華集團董事長黃春福延攬朱榮佩擔任美麗信總經理，看上的就是她的行銷能力。

認錯下跪遭掌摑

大學畢業后，朱榮佩當過旅行社小妹、華國飯店藝品店銷售員，1985年進入華國飯店擔任柜臺出納，一路升到出納主任、大廳副理，后跳槽到凱悅(現更名為君悅)、圓山與晶華飯店。

這一路看起來順遂，朱榮佩私底下卻吃了不少苦頭，“當柜臺接待的時候，為了想跟客人建立交情，我很單純地接受客人邀約出去吃宵夜，沒想到卻被客人性騷擾。”

在晶華當大廳經理招待日本公司時，她把姓氏一樣的社長與員工的房間排在同一樓層，不符合日本職場“社長要住在員工樓上”的倫理，她下跪道歉，卻被日本社長狠狠扇巴掌。

“我呆呆地退了出來，然后向總經理報告，話沒開口，眼淚就掉了下來，這時候才覺得委屈。”最后總經理親自向日本社長道歉換房，才平息這場風波。

“飯店服務人員無所謂尊嚴這件事，不管如何，就是不能得罪客人。”

轉業黯然回本行

她這種愿意低頭的個性，深受當時晶華總經理Dosse賞識，將她調任飯店行銷業務。在她擔任行銷業務經理時，晶華的業績始終維持在臺灣觀光飯店前二名。

再杰出的業績表現，卻抵擋不過精神壓力的折磨，10年前，朱榮佩因為壓力，頭上出現十元硬幣大小的光禿，后又罹患椎間盤突出，她只好辭職。告別十多年的飯店生涯后，想要轉業的她，參加開設給失業者的電腦設計班，“創意怎樣還是比不上年輕人。”一個案子都沒接到，只好又回到老本行。2004年，她接下美麗信花園酒店總經理。工作之余找樂子

把時間都奉獻給飯店，朱榮佩婚姻來得晚，30多歲才步入禮堂，嫁給離了婚有小孩的科技新貴，但孩子沒跟著生活。“我還參加過單車隊，看不出來吧!”她把帶小孩的時間用來發展興趣，羽毛球、乒乓球、高爾夫，每樣都打。朱榮佩指著辦公室一旁的油畫說：“這是我畫的，我只學了半年，很有天分吧!”

每天在飯店創造客人生活情境的朱榮佩，講到自己的生活，還是顯得悵然若失：“唉，沒有小孩陪伴，我很怕自己退休后太寂寞。”

(責任編輯／袁紅)