商場強化軟服務 抓住顧客心

“軟硬兼顧”是今年長春商家調整的重點，“改善服務軟環境、提高裝修檔次的硬環境”使得消費者、商家、經銷商都得到了滿意預期的效果。進入9月商業旺季，長春市各大商場都加快了對“服務軟環境”的調整。更多人性化的關懷、更加細致周到的服務為消費者帶來的溫情感，已經在商場服務中升級蔓延。

商場服務的好壞會直接或間接影響消費者的購物心情。而長春眾商家的“軟”調整，正恰到好處地擊中消費者“軟肋”，商家就是要讓消費者“用得放心，買的更要舒心”。

今年下半年關于百貨業“分等定級”文件的下達，為長春市各大商場注入了新鮮“血液”，商場整體環境的提升、為特殊人群提供的針對性服務、親情化的客戶管理，以及韓國、臺灣等地先進設計理念的融入，使長春商業整體呈現出生機勃勃的發展態勢。

“軟”調整使服務更重人性化。為了迎接2008年北京奧運會，歐亞商都已經加大“軟”調整力度，“百句英語”已經試行。此外，針對殘疾人專用手語服務也是商場調整的重要一項。國貿中心經過改裝調整，商場內的環境及色彩搭配，變得更加溫馨幽雅，猶如一座時尚購物的店堂。此外，歐亞新發、長百大樓等商場為消費者準備的應急醫藥箱、客服中心為消費者雨天提供的雨傘、客戶生日蛋糕的派送，都成為目前商場升級后的又一重大舉措。

商場在淡季紛紛采取包裝自我的形式，繼而展開新一輪商業火拼，表面看似“戰火熊熊”，但是，從另一角度來看，長春商業正在逐步走入正軌。此外，眾多商場提供的優質服務，讓消費者真正體驗到“賓至如歸”的舒適感，更進一步說，長春市的商業競爭已經從最初的“硬性大戰”轉為“軟性防守”，真正從服務、環境上抓住消費者的心。

“一進電梯，便有專門服務人員親切問候，并為我導購服務，感覺很親切。”在隨機調發現，85%的消費者對升級調整后的服務及環境硬件水平感到滿意。各大商場通過升級服務和硬件水平，中高檔百貨商場的塑造已經逐漸清晰。“現在購物感覺很好，以前很享受在大連新瑪特、麥凱樂、友誼商廈等商場的購物感覺，很喜歡那的環境與服務。而現在，也能在本市享受高檔百貨購物的滋味了！”