女店長(zhǎng)聊經(jīng)營(yíng) 小網(wǎng)吧照樣能賺大錢(qián)

一說(shuō)到網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)和網(wǎng)吧管理，很多小網(wǎng)吧業(yè)主有這樣一個(gè)想法：一個(gè)小網(wǎng)吧沒(méi)什么好經(jīng)營(yíng)和管理的，用再多的心思也就是那么幾個(gè)顧客。這樣的想法是完全錯(cuò)誤的。小網(wǎng)吧一樣需要經(jīng)營(yíng)和管理，而且還很重要。如果你重視它，它能給業(yè)主更豐厚的收入。在河北武安市向陽(yáng)路有一家網(wǎng)吧，名字叫戰(zhàn)網(wǎng)網(wǎng)吧，這家網(wǎng)吧的店長(zhǎng)是一位只有二十多歲的女孩子——曾燕利，她所管理的這家網(wǎng)吧只有不到50 臺(tái)機(jī)器的小網(wǎng)吧，但是她卻將這家非常普通的小網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)的有聲有色。究其原因就是因?yàn)樗浅Ｖ匾曅【W(wǎng)吧的經(jīng)營(yíng)和管理。

2007年6月29日，在武安和本刊記者一見(jiàn)面，曾燕利便引用行業(yè)內(nèi)部話：“要想發(fā)，開(kāi)網(wǎng)吧。”來(lái)概括了整個(gè)網(wǎng)吧行業(yè)的最高境界。當(dāng)記者問(wèn)起她開(kāi)網(wǎng)吧的感想時(shí)，曾燕坦言到：“作為一家單體小網(wǎng)吧，在硬件上處于比較明顯的劣勢(shì)，但是我從網(wǎng)吧管理、軟件方面下功夫，穩(wěn)定了老的客戶群，通過(guò)人性化的管理同客戶交朋友，適時(shí)的組織各類活動(dòng)，網(wǎng)吧才得以持續(xù)發(fā)展。正是出于自己的誠(chéng)信，曾燕利在不到2年的時(shí)間里，便成為同行業(yè)中的佼佼者。

不甘寂寞 農(nóng)村女孩變成網(wǎng)吧老板

今年24歲的曾燕利年輕而充滿朝氣，漂亮且蘊(yùn)含智慧。“創(chuàng)業(yè)前一般都有一段刻骨銘心的心路歷程，說(shuō)起來(lái)我的事業(yè)也是偶然”。在輕聲慢語(yǔ)中她向記者娓娓道來(lái)自己的經(jīng)歷

像許多同齡人一樣，曾燕利多么渴望自己能走入名牌大學(xué)的課堂，可是因?yàn)榧依锸寝r(nóng)村，經(jīng)濟(jì)不是很富裕，在她中學(xué)畢業(yè)后就輟學(xué)了。回到家后只能幫父母干活，白天上山放牛，在一望無(wú)際的草地上，看著藍(lán)藍(lán)的天空，鳥(niǎo)兒在無(wú)憂無(wú)慮的飛翔，盡情的歌唱，晚上回家后她輾轉(zhuǎn)反側(cè)，怎么也睡不著，她是一個(gè)不愿意服輸?shù)娜耍幌刖鸵惠呑舆@樣生活下去，她要出人頭地，在和父母商量后直奔武安去尋找工作。

2001年4月，她順利進(jìn)入一家超市做了營(yíng)業(yè)員。主要的職責(zé)是幫別人賣鞋，曾燕是個(gè)非常細(xì)心的姑娘，在別人不屑一顧的工作，她卻非常認(rèn)真細(xì)致，一個(gè)月后，她就對(duì)各項(xiàng)環(huán)節(jié)就已經(jīng)了如指掌，營(yíng)業(yè)額也名列前矛，很快就得到了老板的賞識(shí)，但她不滿于現(xiàn)狀，在積攢了一些資金后，毅然辭職自己下海開(kāi)起了服裝店，主要經(jīng)營(yíng)外貿(mào)褲子，因?yàn)樽约簩?duì)服裝的經(jīng)驗(yàn)不足加上地理位置的差異，慘淡經(jīng)營(yíng)一年后就難以維持了，一天，一對(duì)情侶來(lái)店里買(mǎi)衣服，言談中說(shuō)起了他們要想上網(wǎng)來(lái)查閱一些東西和玩一些游戲很不方便，經(jīng)常得走很遠(yuǎn)才能找到一個(gè)網(wǎng)吧。

聽(tīng)完他們的談話后，曾燕利突發(fā)靈感，如果開(kāi)一個(gè)網(wǎng)吧，不就是絕好的一個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)嗎？為了更多的了解這些網(wǎng)吧的切入點(diǎn)，曾燕利便騎著自行車滿城轉(zhuǎn)悠，她了解到其它的網(wǎng)吧生意都不錯(cuò)，只是多數(shù)網(wǎng)吧仍然停留在“有人看攤，坐地收錢(qián)”的原始階段。這個(gè)市場(chǎng)到底有多大呢？她還上網(wǎng)查了一些信息，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，70%的網(wǎng)民在網(wǎng)吧上網(wǎng)，而在家上網(wǎng)的人數(shù)只占總網(wǎng)民數(shù)的30%，看到這些信息后，曾燕利幾天都沒(méi)睡好覺(jué)，她覺(jué)得自己找到了一座金礦。

趁熱打鐵 獨(dú)特新穎網(wǎng)吧生意興隆

心動(dòng)不如行動(dòng)，曾燕利不再是個(gè)蠻干的人了，經(jīng)過(guò)了前次的失敗，為穩(wěn)妥起見(jiàn)曾燕利在開(kāi)店之前先做了一個(gè)詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查分析，網(wǎng)吧選址是網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，一個(gè)網(wǎng)吧在良好的地理位置條件下即便沒(méi)有太多的營(yíng)銷方法，也可以客源不斷。她對(duì)地理位置定義為：客流量、便利性、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)量與客源數(shù)量的比例。于是曾燕利決定在向陽(yáng)路開(kāi)一家獨(dú)特的網(wǎng)吧，來(lái)再次圓自己的夢(mèng)想。于是在朋友的資助下，一家名為“戰(zhàn)網(wǎng)網(wǎng)吧”誕生了。開(kāi)業(yè)伊始，網(wǎng)吧就認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家的有關(guān)規(guī)定、政策，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例》，向社會(huì)公開(kāi)承諾堅(jiān)決拒絕接納未成年人進(jìn)入網(wǎng)吧，并請(qǐng)老師、家長(zhǎng)及社會(huì)各界給予監(jiān)督，上網(wǎng)者必須出具有效身份證件，網(wǎng)絡(luò)管理員必須將上網(wǎng)者身份信息詳細(xì)登記，才能允許在網(wǎng)吧內(nèi)上網(wǎng)。文明經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)，創(chuàng)造了優(yōu)良的消費(fèi)環(huán)境。開(kāi)始就堅(jiān)持2元/小時(shí)的低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如果上網(wǎng)者希望省錢(qián)，可以通過(guò)有效身份證件辦理上網(wǎng)卡，能夠享受1.5元/小時(shí)的普通會(huì)員待遇。在網(wǎng)吧活動(dòng)的安排上，實(shí)行老客戶黃金會(huì)員制，當(dāng)客戶一次性充值50元的時(shí)候，將自動(dòng)成為本網(wǎng)吧的黃金會(huì)員。黃金會(huì)員可以經(jīng)常享受到網(wǎng)吧舉辦各種優(yōu)惠活動(dòng)和不同時(shí)段的上網(wǎng)資費(fèi)優(yōu)惠，最低達(dá)到了1元/小時(shí)的超低收費(fèi)，總之就是讓黃金會(huì)員受益，讓他們感受到與普通顧客受到的待遇不同，逐步將他們變成網(wǎng)吧的固定客戶群。寬敞明亮的大廳環(huán)境優(yōu)美，通風(fēng)設(shè)施和中央空調(diào)等一應(yīng)俱全，地面干凈整潔。其次，考慮到顧客餓著肚皮上網(wǎng)會(huì)影響上網(wǎng)者的情緒，店里平價(jià)提供方便面、飲料等。如果有顧客需要吃面的話，服務(wù)員會(huì)及時(shí)幫忙泡好端到跟前。對(duì)于新手網(wǎng)管也會(huì)進(jìn)行耐心的上網(wǎng)輔導(dǎo)，這樣，滿足了顧客也“滿足”了自己。考慮到有些顧客需要在網(wǎng)吧辦公，曾燕利把所有電腦都多加上了USB接口，攝影師王先生經(jīng)常在戰(zhàn)網(wǎng)網(wǎng)吧上網(wǎng)，他告訴記者：“因?yàn)楦銛z影，需要經(jīng)常給圖片社和雜志社傳稿件，家中的移動(dòng)網(wǎng)卡太慢，所以就上網(wǎng)吧工作，誰(shuí)知道附近的網(wǎng)吧都不給網(wǎng)友提供USB接口，令自己的設(shè)備無(wú)法與電腦連接，最后，戰(zhàn)網(wǎng)網(wǎng)吧能夠提供USB接口，就選擇在這里長(zhǎng)期上網(wǎng)了。下一步曾燕利計(jì)劃給顧客免費(fèi)提供諸如軟驅(qū)，打印機(jī)，掃描儀，刻錄光驅(qū)等等設(shè)備，用這些東西，可以方便的完成顧客的文件或圖片的上傳和下載帶走。

技?jí)喝盒?小小網(wǎng)吧沖出微利時(shí)代

由于來(lái)自政府和輿論的雙重壓力，網(wǎng)吧產(chǎn)業(yè)始終在過(guò)分地壓抑中緩慢成長(zhǎng)。加上業(yè)內(nèi)素質(zhì)的良莠不齊，“黑網(wǎng)吧”為了個(gè)人利益不惜違規(guī)經(jīng)營(yíng)，延長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)時(shí)間、接納未成年人等，這又促使政府的限制政策和生存環(huán)境歧視的不斷加劇，部分“毒瘤”的存在導(dǎo)致了整個(gè)行業(yè)背負(fù)著難以改變的惡性循環(huán)，于是周邊的網(wǎng)吧紛紛關(guān)門(mén)大吉。而堅(jiān)強(qiáng)的曾燕利認(rèn)為這正好是一個(gè)絕好的機(jī)會(huì)，只要服務(wù)跟上，設(shè)備再更新一些，肯定就會(huì)吸引更多的顧客過(guò)來(lái)。

“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓” ，首先就是制訂更新一套符合自身特點(diǎn)，并行之有效的管理體系，一定要有合理的人性化獎(jiǎng)懲措施，讓內(nèi)部清楚優(yōu)質(zhì)地完成自己的工作與閑散地“劃水”，將會(huì)有本質(zhì)的區(qū)別。征對(duì)平時(shí)與顧客接觸最多的，吧臺(tái)收銀、普通網(wǎng)管、服務(wù)員。曾燕利作為老板，首先端正了自己的態(tài)度，如果服務(wù)員做錯(cuò)事了，她也不會(huì)責(zé)罵員工，要和員工細(xì)心的講，讓員工覺(jué)得真是自己錯(cuò)了，下次改正就好了，這樣才能給他們帶來(lái)好的心情，能更好的為顧客服務(wù)。如果是網(wǎng)管在機(jī)器出現(xiàn)了問(wèn)題而沒(méi)有解決時(shí)，曾燕利也不會(huì)過(guò)多的責(zé)備他，只是要求他加班把事情干好。曾燕利要求吧臺(tái)收銀一定要認(rèn)真細(xì)致，一定要做到帳目清楚，不能多算顧客一秒鐘上網(wǎng)時(shí)間，當(dāng)然如果帳目出現(xiàn)缺少情況時(shí)，那就得根據(jù)缺失的情況罰款，但最終罰款的這些錢(qián)也不留在自己的腰包，都獎(jiǎng)給了那些每月滿班和表現(xiàn)好的員工。對(duì)顧客服務(wù)態(tài)度好的員工給予一定的彈性鼓勵(lì)性獎(jiǎng)金。這樣好的服務(wù)可以使顧客更加放松，暢快淋漓的消費(fèi)是每個(gè)顧客都期望的，好的服務(wù)是讓顧客有回家的感覺(jué)，要想達(dá)到這樣的目標(biāo)就要設(shè)置激勵(lì)機(jī)制，使得員工更加愿意為客人服務(wù)，為此曾燕利專門(mén)設(shè)立了，優(yōu)秀員工評(píng)選;問(wèn)題反映獎(jiǎng)勵(lì)等。其次是加強(qiáng)員工管理，對(duì)員工實(shí)行包括崗位技能、服務(wù)意識(shí)、禮儀技巧方面的培訓(xùn)，舉行員工定期會(huì)議和聚餐活動(dòng)，提高員工的工作激情和工作興趣。要想有很好的客戶，先要有很好的員工。如果照顧不好員工，員工就不會(huì)照顧好我們的客戶，也就不可能獲得較好的利潤(rùn)和忠誠(chéng)的客戶。

當(dāng)記者問(wèn)及網(wǎng)吧上座率的提升問(wèn)題，曾燕總結(jié)出了一句話：永遠(yuǎn)走在別人前面，一步超前，步步超前。一、我們從多方面入手。了解顧客的需要，他們需要的，我們盡量滿足。這個(gè)就要靠下面的員工平時(shí)多和顧客溝通，收集信息。然后根據(jù)自己是能力去滿足他們.他們沒(méi)想到的，我們提前為他們想到。比如電視直播，有很多人喜歡上網(wǎng)，可又不愿意錯(cuò)過(guò)精彩的體育賽事和娛樂(lè)節(jié)目，怎么辦？當(dāng)然想辦法，讓他們?cè)谏暇W(wǎng)的同時(shí)，能觀看電視。而往往網(wǎng)上看會(huì)感覺(jué)不是很流暢，所以我們自己搭建自己的電視直播服務(wù)器。我們要做到的是，讓顧客感受到一個(gè)和諧，方便，溫心的網(wǎng)吧。這樣才做到我們網(wǎng)吧顧客滿了，還有許多人等，旁邊的網(wǎng)吧卻冷冷清清。 二、穩(wěn)定的系統(tǒng)也是網(wǎng)吧運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，由于顧客的需求就是上網(wǎng)，如果不能滿足他，顧客就會(huì)流失。在這樣的情況下，即使網(wǎng)吧開(kāi)發(fā)再多的客戶也沒(méi)有用，沒(méi)有回頭客網(wǎng)吧就無(wú)法穩(wěn)定。因此我要求網(wǎng)管要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，效率有多高，回報(bào)就有多大。給客人一個(gè)流暢穩(wěn)定的系統(tǒng)是網(wǎng)吧需要永久保持的。 三、 做好更新 鎖住顧客的心。為了滿足顧客的人性化需要，我們及時(shí)更新終端系統(tǒng)、電影、音樂(lè)、游戲、營(yíng)銷活動(dòng)，保證顧客方便使用計(jì)算機(jī)，順暢體驗(yàn)游戲的樂(lè)趣，及時(shí)觀看到自己喜愛(ài)的電影作品，聆聽(tīng)最新音樂(lè)大碟。我們安裝的操作系統(tǒng)首先是以為客戶帶來(lái)便利為中心，滿足顧客差異化和多樣化需求為目標(biāo)，電影和音樂(lè)的更新實(shí)行定期更新和個(gè)性化更新。我們定期按照每天三部影片的速度更新，開(kāi)辟電影音樂(lè)論壇，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，千方百計(jì)地滿足顧客的個(gè)性化需求。游戲更新實(shí)行責(zé)任到人，及時(shí)下載的原則，將長(zhǎng)期更新與短期更新相結(jié)合，新游戲及補(bǔ)丁第一時(shí)間下載到游戲更新服務(wù)器，不能影響顧客的正常需求，定期更新系統(tǒng)時(shí)全部更新至終端。

發(fā)稿的最后

記者電話采訪了曾燕利三個(gè)問(wèn)題

記者:你認(rèn)為，一名合格的網(wǎng)吧店長(zhǎng)應(yīng)該具備哪些個(gè)人素質(zhì)？

曾燕利:一名合格的店長(zhǎng)應(yīng)該有著良好的心里素質(zhì)，與良好的心態(tài)去對(duì)待每個(gè)客人，要具備人與人的溝通，領(lǐng)導(dǎo)能力，一個(gè)店長(zhǎng)是號(hào)召整個(gè)網(wǎng)吧的“元帥”，首先是以身作則，遵守工作制度。再是監(jiān)督組織能力，提高執(zhí)行力，接著就是創(chuàng)新思維，與周邊網(wǎng)吧競(jìng)爭(zhēng)須走在人家前面。

記者: 作為一名店長(zhǎng)，你認(rèn)為自己最具天賦、最成功的方面是什么？

曾燕利: 最成功的方面就是舉行多樣化的活動(dòng)，現(xiàn)在的網(wǎng)吧不僅僅是娛樂(lè)游戲方面，現(xiàn)在是以多樣化發(fā)展，活動(dòng)多了，會(huì)吸引一些客人的興趣，同時(shí)也可以把網(wǎng)吧的知名度提高！ 作為一名店長(zhǎng)。我認(rèn)為自己最具天斌最成功的方面是遇到事情不急不躁，能以平常心對(duì)待。

記者: 你如何看待中國(guó)網(wǎng)吧行業(yè)未來(lái)的發(fā)展，你認(rèn)為網(wǎng)吧行業(yè)未來(lái)發(fā)展最大的障礙和機(jī)遇是什么？

曾燕利:網(wǎng)吧未來(lái)的發(fā)展不是很理想，現(xiàn)在的網(wǎng)吧越來(lái)越多，電腦也越來(lái)越普及，最大的障礙就是現(xiàn)在的規(guī)定太多了！

● 點(diǎn)評(píng)：且不說(shuō)曾燕利店長(zhǎng)所說(shuō)經(jīng)營(yíng)管理方法是否符合各小網(wǎng)吧的實(shí)際情況，作為一家普通的單體小網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)者，能打破思想禁錮，敢于在小網(wǎng)吧中實(shí)施經(jīng)營(yíng)和管理，這本身就是一個(gè)進(jìn)步。