學道歉，時代新趨勢

這是一堂華頓商學院、哈佛大學都競相研究，即將在21世紀蔚為風潮的新鮮學———道歉。完美的道歉，讓個人、企業，甚至國家，化危機為轉機；拖延、敷衍，或拒絕道歉，讓百年企業經營者黯然下臺，甚至，有人因此賠上性命。沒有人是完美的，但每個人，都可以學會道歉。

學道歉，時代新趨勢，《哈佛商業評論》首度以道歉為文

《哈佛商業評論》首度刊出以“道歉”為題的論文。21世紀的今天，道歉，登上學術廟堂，成為一門學問。

十余年前，麻州大學醫學院院長拉瑞爾的好友背叛了他，令他痛苦不已，從等待道歉，最后竟迷上“道歉”。于是，他費時十年，調查一千個案例，在前年九月發表《論道歉》一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星（最高五顆）的讀者評價，猶勝暢銷大作《地球是平的》。

拉瑞爾這么形容道歉的難度：非洲諺語說，教育難，難到要用“一整個村子來教養一個孩子”；而道歉難，也難到必須“用一整個村子來研究道歉”。因為他始所未料，必須耗費：十年、一千個案例，來研究道歉。

這是誰的錯？

2002年7月，一架俄羅斯客機與DHL貨機，在德國南部上空高速逼近，但等到航管員察覺時，反應時間不到一分鐘。當時，航管員指示，俄羅斯客機下降一千英尺，孰料，DHL貨機的自動防撞機系統啟動，也指示該機下降。于是，兩架飛機同時下降，砰！兩機對撞，變成熊熊火球。

71位機上乘客全數罹難，包括一位永遠盼不到妻兒團聚的俄羅斯建筑師。這是誰的錯？苦等兩年，沒人愿意負責。始終得不到一句道歉的建筑師，在一個黑夜里失去了消息。不久后，當時的航管員身中20刀，慘遭殺害。兇手，正是該建筑師。他登門索取道歉，以命償命。

成功道歉術一：誠心，如同贖罪儀式，平復受害者的心理

當傷害發生時，從心理層面研究道歉學的拉瑞爾指出，“道歉，扮演著療愈人心的作用?！笔芎φ呖赡茉馐芪镔|或身心等層面的傷害，但最需要被平復的是：心理的被剝奪感。

因此，成功的道歉，關鍵在于加害者必須將自己轉換成受害者，借由兩者關系移轉的儀式，加害者要受苦。讓受害的一方，感覺到你也真的受到同等程度的傷害。經由此過程，受害者取得原諒對方與否的權利。有人將其形容為“俗世中的贖罪儀式”。

道歉，沒有遲到

流沙

我一直在想一個問題，宋時秦檜害死了岳飛，幾百年后，他們的后人會不會還有冤仇？或者說，秦檜的后人，心中會不會有負罪感？

我來講一個故事。

我知道秦檜的夫人王氏，有一支余脈散落在杭州鄉下，蝸居在山坳里，他們的族譜上，仍然可以追溯到宋時的歷史。解放前，這個村有一個節氣，所有人要吃素。這個節氣是農歷十二月二十九，也就是除夕的前一天。

后來有人查閱了歷史，發現這個日子，竟然就是岳飛處死的日子。

當然幾百年后，這些農民并不知道自己就是王氏的后人，但這個傳統的存在，印證了這個家族有一種遺傳密碼。

前些天，我看了一則故事。今年6月，37歲的英國人安德魯·霍金斯來到了非洲岡比亞，參加了當地舉辦的販奴紀念集會，在這個集會上，安德魯向參加集會的非洲人跪下了。

安德魯為何要跪下？

原來，440年前，也就是1562年，安德魯的祖先約翰·霍金斯曾經干起販賣奴隸的事。

岡比亞人早已不知道他是誰，他的祖先又是誰？但是對安德魯來說，他的祖先犯下的罪惡，讓他痛苦不堪，他必須要用這種方式來減輕自己道義上的痛苦。

這種道歉是善意的道歉，沒有人會想到他的血液里還有“罪惡”。相反他是一個純凈的人，有道德恥辱感的人。

道歉是永遠不會遲到的。它更能顯示內心里的良知。像安德魯這樣的道歉，是一種道義上的示范。

拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩只手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉后，兩只手必須平行，甚至要讓左手的位置更高，被害者的情緒才能撫平。反之，倘若冒犯者堅持不道歉，可能遭到報復。

最常見的情況是，傷害發生后，沒人認為這是自己的錯，沒人多想對方，沒人愿意主動道歉。于是，親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上，這里是有盲點，凱勒曼說，學術研究顯示：“人們往往容易高估道歉的代價，卻低估道歉的好處?！?/p>

人們為何會高估道歉的代價？在心理層面上，有三種反應：一、擔心被對方羞辱、拒絕等；二、擔心影響自己的權威、地位，包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等；三、擔心道歉后引發的法律責任、財務損失等。

人們如何低估道歉的好處？事實之一，伊利諾大學法學院教授羅伯奈特的研究顯示，誠心的道歉，可以減少一半的官司；每兩件官司，就有一件是因為缺少誠心的道歉。

換言之，只要在第一時間表示“誠心”的道歉，通?？梢员苊鈧^續擴大，甚至可能將危機化為轉機。而“誠心”，來自于加害者須付出代價，這一點常被忽略。

道歉的滋養

妙筆花

約好了要到上司庫克的家里去拜訪。

相比于很多人來說，庫克的經歷是個奇跡。他29歲，入公司6年，已經升遷到了大區主管的位置。讓很多人不解的是，庫克并沒有什么獨特的魅力，高超的能力，和他在一起久了，你會發現他是那么普通的一個人。

曾經有人認為他的升遷是因為他有背景。但是在辦公室專業“調查”人員調查后發現，這個來自密爾沃基啤酒工人的兒子沒有任何有能力的親戚。所以他成了一個不大不小的傳奇。

從佛州區域調到這里來之后，我就一直想接近一下這個頂頭上司。

庫克打開門，看到是我。高興且熱烈的和我擁抱下。他熱情地請我進門，在客廳里坐下，然后拿來了飲料。我剛想打開話匣子，庫克對我說：“親愛的，我想你需要等我一下，五分鐘，五分鐘時間就好?！?/p>

說著，他轉身去了客廳的一角，那邊豎著一個大鏡子。庫克站在鏡子面前，似乎忘記了我的存在，他虔誠的盯著自己，然后說：“好了，庫克，看著我，你需要說抱歉，說對不起，知道嗎？”說著，他彎腰對著鏡子里面的自己鞠了一躬然后說：“SORRY，先生，我感到很抱歉，竟然會發生這樣的事情?！比缓螅萑肓艘环N沉思的狀態中。

在我對面坐下后，庫克的情緒很快緩和過來。我感到驚訝，不知道剛才他在做些什么，庫克問我：“伙計，你覺得我們部門里的伙計們是不是磨合得不太好，或者有些人存在著矛盾？”

沒等我回答，他就繼續說：“對，這是必須要改變的，不然我們不會取得成績?！?/p>

接下來的三周，庫克組織了三次的周末活動，都是合作性項目，獎品給的也很豐厚。

辦公室里的氣氛變得融洽起來，一些經常有些摩擦的伙計們也顯得不太好意思對別人急躁。

庫克那晚奇怪的動作在我心里一直是個謎，我做過許多揣測，但是不想再繼續折磨自己。在一次活動里，我找到庫克，直截了當的提出了自己的問題。

“哦，我是在道歉，伙計”庫克說：“盡管那天我看到了約翰與喬是在下班時間爭吵起來，我起初并不覺得和我有什么關系。但是我有一個秘密，我告訴自己，遇到這些問題，想不通的時候，我要對他們道歉。”

“為什么？”我不解地問，庫克笑了起來：“伙計，任何事情對錯都不是單方面的，有些時候，雖然看上去你沒什么錯，這種心態會讓你變得對自己的認識不公正起來，你看，我那天在鏡子前對著他們道歉后，我想，我是上司，他們之間存在摩擦我也有份，這樣會影響工作?，F在我的補救難道不完美嗎？”

這個每天都要在鏡子面前模擬別人，自己向別人道歉的人，就是現在NBA小牛隊年輕的老板，庫班。庫克是他喜歡的昵稱。在談到自己成功的時候，他說，平凡的自己成功有三個要素。

在和別人發生什么事情的時候，向別人道歉，因為道歉讓你明白自己要改變什么，在沒有感謝自己有什么責任的時候，向模擬對方道歉，因為那樣讓你沉思找出你需要改進的地方。在沒有事情發生的時候，向自己道歉，問問自己，那些地方做得不夠精彩，所以才波瀾不驚。

吾日三省吾身，雖然庫班不懂得這句中國的古話，但是他卻用行動，從道歉中汲取養分，讓道歉成為成功最好的滋養劑。（原創）

成功道歉術二：擔當，擴大承受責任的范圍，越能感動對方

然而，除了要讓自己變成被害者外，“擴大承擔責任范圍”，也是道歉能否成功的要素。現在，尤其是位階越高者，不但不是如此，反而陷入“爭辯是非”的迷思，計較道歉的程度該如何分攤？忽略了最關鍵的一環：對方的感受。

事實上，道歉，看出一個人、一家企業的反省深度，有時也能產生策略性運用。因此，一定要犯錯，才需要道歉嗎？一定要搞清楚傷害對方幾分，才能承擔幾分責任嗎？答案，當然不是。

霸道和雄獅

2003年歲末，日本豐田汽車公司在中國媒體投放了兩則廣告，其一是霸道廣告：一輛霸道汽車停在兩只石獅子之前，一只石獅子抬起右爪做敬禮狀，另一只石獅子向下俯首，背景為高樓大廈，配圖廣告語為“霸道，你不得不尊敬”；其二為“豐田陸地巡洋艦”廣告：該汽車在雪山高原上以鋼索拖拉一輛綠色國產大卡車，拍攝地址在可可西里。

中國網友在新浪汽車頻道等網站發表言論，指出獅子是中國的圖騰，有代表中國之意，而綠色卡車則代表中國的軍車，因此認為豐田公司的兩則廣告侮辱中國人的感情，傷害了國人的自尊，并產生不少過激言論。

危機爆發后，日本豐田汽車公司和一汽豐田汽車銷售公司緊急約見了十余家媒體，稱“這兩則廣告均屬純粹的商品廣告，毫無他意”，并正式通過新聞界向中國消費者表示道歉。在豐田服務了27年的一汽豐田總經理古谷俊男在道歉會上不住地鞠躬致歉：“這完全是我們工作不周造成的，非常對不起。”

豐田在致歉的同時也適時地表達了主觀無過錯性，“我不是故意的，但既然產生了這樣的理解歧義，我必須道歉，為了防止類似事件發生，公司正在采取相應措施，以堅決杜絕類似事件的發生，希望在最短的時間取得消費者的諒解和信任?！?/p>

同時，豐田立即停止了這兩則廣告的刊發，并就此事向工商部門遞交了書面解釋，在更大范圍內積極主動地尋求問題解決的途徑?？恰柏S田霸道”廣告的《汽車之友》雜志率先在網上公開刊登了一封致讀者的致歉信。

道歉之后，豐田取得了中國媒體和公眾的諒解。這一事件也成為2003年度十大企業危機公關案例之一。

完美的道歉，應該注意五大環節：承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。

道歉兩大忌諱：拖延與敷衍，足以打壞商譽，讓領導人下臺

拖延、敷衍，是道歉時的兩大忌諱?！豆鹕虡I評論》的論文中就舉例，因為拖延、敷衍而領導人下臺的組織，包括可口可樂、普利司通、福特等七家。

遲來的道歉信

1999年6月上旬，40多名比利時的小學生在喝下可口可樂后出現惡心、腹瀉等癥狀，緊接著，類似的癥狀像瘟疫一樣快速傳播到了法國境內。14日，比利時政府首先宣布，禁止銷售可口可樂公司生產的所有飲料，此后法國及盧森堡等國也頒布了同樣禁令。

可口可樂在這場風暴中反應遲鈍，從美國飛往歐洲只需要10多個小時，而可口可樂公司總裁艾華士從美國趕往布魯塞爾卻花了整整5天時間。22日，艾華士在比利時各大報紙刊登《向比利時消費者的道歉信》，誠惶誠恐地說“我本來應該早點與你們商量”，并表示要“不惜一切代價”重新獲得消費者的信任。

之后，比利時政府取消了對可口可樂的禁銷令，但這場危機的陰影卻久久沒有消散。先是可口可樂公司全球總裁兼首席執行官從艾華士更換為戴士杰，不久百年一遇的裁員風暴在可口可樂公司刮起，有將近6000個職位“隨風而逝”，而美國總部更有40％的人員下崗。這一拖延的道歉讓可口可樂公司蒙受了極其重大的損失。

拉瑞爾的《論道歉》出版后，便奔忙于學校、教堂，甚至印度廟的演講邀請，深深感受人們對道歉的關切，卻總摸不清它的全貌，“我衷心建議，這個主題（道歉）應該列入中學或大學的心理、道德或溝通的正式課程中教導。”

人的一生，許多打不開的結，在終點回望時才赫然發現，不過是個芝麻粒罷了。唯有懂得自省的人，才能在關鍵時刻，發揮道歉的力量，解開許多看似無解的結，化危機為轉機，甚至商機。

向石頭道歉

歐陽錫龍

你聽說過有人向石頭道歉的故事嗎？

一個小沙彌在化緣的時候與一位農婦吵了起來，最后發展到動手打人。他扯破了農婦的衣服，農婦抓破了他的臉。后被趕來的其他和尚勸開，并把小沙彌送回了寺院。

老法師了解情況后，對小沙彌一句教訓的話也沒有，就張羅著在供品里找出些布料并親自帶著小沙彌去給那農婦賠禮道歉。

當然，面對專程來賠不是的師徒二人，農婦也變得通情達理了，她還在老法師面前說都怨她本人，她不該嘲笑和辱罵前來化緣的小沙彌的。

回來的時候，天已經黑了。在半路的山坡上，老法師被一塊石頭絆倒了，腿上也摔得出了血，小沙彌扶起法師后，狠狠地朝地上的石頭踢了幾腳，還想抱起來摔它。老法師先是念聲阿彌陀佛，然后對小沙彌說：“石頭本來就在原地，它又沒動，是我不小心踢到它的，一點也不怪它啊，這次磕絆是我自找的，理應向石頭道歉的?！?/p>

小和尚愣怔了一陣，終于明白了師父的開導自責而歉疚地說：“對不起，師父，是我錯了，今后一定注重個人修養，學會尊重他人，感化他人，不再犯錯或少犯錯?！?/p>

是啊，石頭本無意，何必自生怨？由石頭到人，由人到人，我們都需要寬容和諒解，如此一來，煩惱不再，快樂永恒。

（圖/陳風英）