且看濟南銀座如何應對形象危機

距離“7?18”已經20多天時間了，濟南城里被暴雨打亂的秩序正在恢復。政府至今沒有公布死難者名單，沒有公開的悼念活動，沒有道歉和賠償的表示。而有兩名死難者的家屬從北京請來3位律師，要通過法律途徑向政府討個說法。

13日《南方都市報》刊載長平文章說，濟南的銀座商場也是這次暴雨洗城的受害者之一，更加不幸的是，它還成了公眾輿論譴責的對象，因為有人懷疑銀座商場里有人淹死，商場報警導致一位市民因言獲罪。

一個商場認為自己的形象被謠言負面化，正常的邏輯中，第一選擇是向公眾說明真相，以誠懇的態度和透明的信息來贏取公眾的信任，第二選擇是到法院起訴，讓法官判斷一下是不是構成誹謗。但銀座商場做出了第三種選擇——報警——請注意，它并不是在謠言已經導致或者可能導致現場秩序混亂的情況下報警，而是認為企業形象受到損害而報警，這就讓人感到奇怪了。更加奇怪的是，警方真的就把參與討論的“紅鉆帝國”給抓起來了。進一步讓人感到奇怪的是，事件發生之后，民意洶涌，普遍質疑警方處罰不當，這時候銀座商場卻全然不顧公眾情緒，公開支持警方。

在危機公關中，過分依賴公權力，甚至用公權力來恐嚇民眾，罔顧公眾情緒，不愿甚至不屑于與公眾交流，民怨沸騰之后則采取沉默回避的辦法，寄希望于沒有溝通的遺忘——銀座商場在此次事件中表現出來的這一切特征，和一些政府機構中的官僚作風何其相似。