化妝品與３６計

　　
　　【探源】
　　后漢末年，劉表喜歡幼子劉琦，劉琦的后母害怕他影響到兒子劉琮的地位，非常嫉恨。劉琦感到自己的危險，多次請教諸葛亮，但諸葛亮一直不肯出主意。有一天，劉琦約諸葛亮到一座高樓上飲酒，劉琦暗中派人拆走了樓梯。說：今日上不至天，下不至地，出君之口，入琦之耳，可以賜教矣。諸葛亮見狀，無可奈何，便給他講一個春秋晉國申生與重耳的故事。諸葛亮對劉琦說：“申生在內而亡，重耳在外而安。”劉琦馬上領會了諸葛亮的意圖，立即上表請求派往江夏，避開了后母，終于免遭陷害。
　　
　　【古兵法原文】
　　假之以便，唆之使前，斷其援應，陷之死地。遇毒，位不當也。
　　
　　【原文今譯】
　　故意露出破綻以使敵人覺得有機可趁，引誘它深入我方，然后截斷它的后援和接應，使其陷入絕境。遇到困境，于是便會失去原有的地盤。
　　
　　【正文】
　　在國內的快速消費品銷售服務中，常常出現兩種結果。一種是嘗試性購買之后掉頭而去，再不上門；還有一種是使用后感覺良好持續消費，廣為宣傳。
　　對于前者，在一些旅游景區隨處可見。他們對客人的態度是“三天不開張，開張吃三天”，所以痛下殺手毫不手軟。當然，他們有他們的理由，這些客人往往都是一次性客源，不需要客情關系的維護，也就無所謂品牌美譽度可言了。在化妝品銷售當中，這樣的情形也屢見不鮮，用滯銷的過期產品做促銷品、免費體驗護理僅給客人做半張臉，其實，這就是很典型的“過河拆橋”，不計長遠，只圖眼前。
　　有些人以為“上屋抽梯”與“過河拆橋”如出一轍，其實大謬。兩者最本質的區別在于，后者關注的是自己，以犧牲他人利益來達到自己的目的，不計后果。而上屋抽梯是制造便利推動自己的發展，并不是以犧牲他人為目的。在澳大利亞，就有利用“上屋抽梯”之計來改善服務質量的成功案例。
　　澳大利亞有一家叫索非利波的化妝品商店，店內17名營業員對待顧客的態度十分傲慢和粗暴，以致不少顧客不愿再到這家商店買化妝品。商店老板非常惱火，于是在商店門口貼出一張通告：凡是到本店購買商品的顧客，無論是看貨、購貨、退貨，遇到營業員有失禮之處，只要顧客向老板提出，商店將發給顧客一筆“怠慢顧客獎”，獎勵有現金和化妝品兩種，顧客可任選其一。
　　同時，這位老板還規定，凡是營業員在一周內有兩次被顧客提意見，那么發給顧客們的“怠慢顧客獎”，就要從這位營業員的薪水里扣除，如一周內有3次被提意見，店里將予以辭退。果然，通告貼出之后，營業員的服務大為改觀，索非利波店的聲名鵲起，生意日漸紅火。
　　從中不難理解，如果營業員能提高服務質量，自己的薪水就不會被扣，顧客也不會投訴，老板自然也沒有經營風險。這一招“上屋抽梯”既不是以扣錢為目的，也不是以娛樂顧客為手段，和“過河拆橋”相比，區別一目了然。
　　
　　盡管“上屋抽梯”與“過河拆橋”甚遠，但與“關門捉賊”有異曲同工之妙，其關鍵在于一個“誘”字。
　　化妝品的營銷與景區銷售不同，商圈和消費群相對固定，利潤來自于持續銷售。一個成熟客人的消費力是一個新顧客的十倍，而維護其忠誠度的成本僅僅是開發一個新客人的1/7。目前，絕大多數的美容院或者化妝品專營店都在不遺余力地制定促銷計劃開發客源，卻極少構思一下如何建立會員制來防止客戶流失，如何以適當回饋來獲得老顧客的持續肯定，這不能說不是一個遺憾。
　　在現代經商賺錢的經營活動中，面對市場眾多的競爭對手，要想立于不敗之地，達到自己的預期目的，就要抓住一切機會，利用“上屋抽梯”的誘惑性創造有利于自己的局勢，步步為營，順勢擴大自己企業的知名度，樹立其形象，這樣才能穩操勝券。香港就有家化妝品店很好地使用了這個“誘”字。
　　香港的這家化妝品專賣店專門經營各種高檔化妝品，在激烈的競爭中為了持續吸引顧客，保證客戶不流失，想出了一個絕招。為了促銷各種高檔化妝品，在每一盒高檔化妝品中都放進一顆高檔珍珠。如果消費者堅持長期購買，只要購買20盒，商店可以為顧客免費將這些珍珠串成珍珠手鏈；如果買了50盒，就可以免費為顧客將這些珍珠串成珍珠項鏈。
　　由于這些珍珠都是貨真價實的東西，很多消費者都興趣高漲。因為即使沒有這樣的誘惑，她們也會購買自己所喜歡的高檔化妝品，而專賣店免費送給顧客的高檔珍珠，無疑使消費者有了意外的驚喜，當然會更加愿意到這兒來買化妝品了。
　　顯而易見，以珍珠為梯，吸引顧客上樓的做法頗有幾分道理。化妝品店得到了持續的顧客，比同行多了一個競爭利器，顧客在同等情況下購買到優質產品，還能額外獲得價值不菲的珍珠手鏈或者項鏈，自然是雙贏的效果，深得上屋抽梯的精髓。
　　
　　【點評】
　　連大智大慧的諸葛亮都上當受騙，在無梯下樓的困境中回答了劉琦的問題，說明“上屋抽梯”這個以“誘逼”著稱的策略不動聲色就能發揮巨大威力。
　　使用這個計謀，先要“設梯”以制造某種使對方覺得有機可乘的局面，然后引誘對方“上屋”處于某個境地，再就是“抽梯”斷其退路，迫其就范。
　　澳大利亞索非利波店采用的就是“逼”字訣，通過設立“怠慢顧客獎”來逼營業員提高服務質量，同時也通過這樣的獎項來吸引顧客上門，最后達成“抽梯”銷售就順理成章了。香港化妝品店采取的是“誘”字訣，通過珍珠“設梯”，配合串手鏈、項鏈來引顧客“上屋”，因為貪便宜的心理作怪，這個梯不用抽顧客都會自然消費。
　　在現代商戰中，上屋抽梯就是給對手以便利，故露破綻，引誘利用，使對手陷入我預設的經營圈套，以達到發展自己的最終目的。在促銷與客服的過程中，只要不是抱著“過河拆橋”做一竿子生意的話，很多時候都應該從長計議，以利長遠發展。
　　編輯/張萍